Миграция с Zendesk: в чем польза, что учесть и как это организовать

Zendesk объявил об уходе из России два года назад. Клиентам зарубежного сервиса пришлось переходить на другие программные инструменты, и многие выбрали в качестве замены ITSM 365. 

По нашему опыту, переезд сервисной поддержки на новую технологическую платформу — непростой процесс. При этом он может пройти достаточно безболезненно, если выбрать подходящее ПО и соблюдать определенные правила.

Расскажем, чем может быть полезна миграция на другой сервис деск, с какими трудностями сталкиваются компании и их клиенты в переходный период, что нужно учитывать при поиске вариантов, а также что позволит начать работать в новой программе в кратчайшие сроки.

Что получит бизнес от перехода на новый сервис деск 

Зендеск — это удобное и относительно легкое в использовании приложение. Однако решение бизнеса поменять его на другую систему дает ряд преимуществ.

Среди возможных плюсов замены ИТ-решения выделим следующие.

Экономия денежных средств. Цена лицензий Зендеска выше, чем у многих конкурентов. Подключение любых дополнительных опций, не входящих в тариф, может ощутимо ударить по бюджету. Чтобы не переплачивать, компании выбирают из множества более доступных вариантов, в том числе российских.

Повышение гибкости платформы. Базовые тарифы Zendesk не позволяют настраивать большинство функций продукта. При этом настройка интерфейса приложения, каналов приема обращений от клиентов, оргструктуры, правил SLA и создание базы знаний могут быть включены по умолчанию в начальные тарифные планы прочих сервис деск систем. 

Расширение функциональности. Другие продукты могут не только не уступать по своему наполнению версиям Zendesk на расширенных тарифных планах, но и содержать дополнительные инструменты. Так, если перейти на ITSM 365, то откроется возможность полноценной автоматизации выездного обслуживания клиентов и быстрого подключения к сервису всех вспомогательных отделов организации.

Помимо выгод, смена ПО для сервисного обслуживания несет с собой сложности, о которых нужно знать.

Типичные трудности миграции на новое ПО

К основным вопросам, которые приходится решать в переходный период, относятся такие.

Перенос данных в новую систему. Пользователи характеризуют выгрузку данных из Zendesk как не самую удобную, причем в базовых тарифах инструменты экспорта будут недоступны. 

Прочие сервис деск системы отличаются внутренней организацией от Zendesk, поэтому перенести данные во всем объеме будет сложно. Если же решиться на импорт данных о клиентах и заявках в новую систему, то следует учесть, что это делается вручную и в некоторых случаях может стать длительным и дорогостоящим проектом, что подходит не всем. 

Именно поэтому многие компании ограничиваются сохранением информации в электронный архив для последующей обработки различными аналитическими инструментами.

Настройка программы и запуск работы. Прежде чем начать пользоваться новым сервисом, нужно произвести все необходимые настройки. 

Переход может затянуться, если на начальном этапе внедрения слишком погрузиться в детали. Когда сроки ввода ограничены, лучше ограничиться подготовкой базовых рабочих процессов, а уже после запуска редактировать дополнительные функции и инструменты. Например, базу знаний, шаблоны ответов, прием заявок и вопросов через чат-бот или форму на веб-сайте.

Важно отметить, что в отличие от многофункциональных систем готовые коробочные решения получится запустить быстрее и без посторонней помощи. При этом первые можно будет впоследствии адаптировать под меняющиеся задачи бизнеса, тогда как ограниченные ресурсы коробочных систем не позволяют это делать.

Адаптация к новой системе. Даже если новый инструмент похож на Zendesk, практика использования будет отличаться. Чтобы быстрее освоиться в программе, все сотрудники, от операторов до руководителей, должны пройти обучение.

Вендоры обычно предлагают консультации с техническими экспертами и материалы в помощь самостоятельному овладению знаниями. Например, ITSM 365 предоставляют бесплатный доступ к обучающим курсам для разных пользовательских ролей. 

Также нужно уделить внимание обучению внутренних или внешних клиентов. Обычно бывает достаточно проинформировать об изменениях, например, в социальных сетях или на сайте, предоставить инструкцию по работе в новой системе и отвечать на возникающие вопросы на понятном неспециалисту языке.

Чтобы упростить переходный период и дальнейшее использование продукта, нужно внимательно подойти к его выбору. Об этом расскажем далее.

Что учесть при выборе решения на замену Zendesk

По опыту наших клиентов, на выбор новой сервис деск платформы влияют ряд факторов. Условно разделим их на две группы.

Соответствие требованиям к программе и поставщику. Если критериев отбора очень много, есть смысл разбить на подгруппы и ориентироваться на наиболее важные в каждой из них.

Например, у нашего клиента «Доксвижн», искавшего альтернативу зарубежному инструменту для сервисного обслуживания, было 43 критерия, разделенных на  следующие категории: технические параметры, цена владения, удобство работы, кастомизация, необходимые фичи. 

Разумеется, не всем подходит такая сортировка и детализация требований. Мы предлагаем ориентироваться на следующие совокупности характеристик: 

• Экспертиза и надежность вендора
  Сведения о знаниях и опыте можно получить из кейсов, размещенных на сайте разработчика, а также отзывов клиентов, рейтингов приложений и новостей о проектах компании в открытых источниках.
  
• Стек технологий
  Чем меньше в составе приложения иностранных компонентов, тем ниже риск создания внешних препятствий к нормальному функционированию программы. Уточнить состав «начинки» можно в технической документации.
  
• Функциональность системы
  Важно понимать, какие базовые возможности заложены в сервис деск —  каналы приема обращений, размер хранилища данных и т.д. Использовать все функции сразу, скорее всего, не выйдет. Например, добавлять автоматические рекомендации статей из базы знаний при создании заявок получится только после наполнения базы знаний.
  
• Интеграции с приложениями
  Если у продукта есть готовые интеграции, то объединить его с другими программами можно без особенных усилий, не разрабатывая код с нуля. Например, чтобы принимать обращения клиентов из чат-ботов или социальных сетей, достаточно внести данные в специальном разделе настроек . Детализированные инструкции по работе с API позволяют кастомизировать сервис деск по собственному усмотрению.
  
• Дополнительные инструменты
  Лучше, если сервис деск система будет иметь ресурсы для адаптации к стратегии развития бизнеса. Например, ИТ-подрядчик помимо удаленного саппорта сайтов получил контракт на выездное обслуживание. Если есть только веб-версия и мобильное приложение не предусмотрено, придется менять ПО или терпеть неудобства. 
  
  

Прохождение тестового периода. Во время пробного периода можно оценить не только фактическое соответствие системы критериям отбора, но и удобство использования, а также качество помощи и быстроту ответов специалистов технической поддержки поставщика. 

Чтобы финальный этап отбора прошел быстрее, можно одновременно тестировать несколько платформ. По нашему опыту, лучше, если их будет не больше двух-трех, в зависимости от размера команды по внедрению продукта.

Если явные недостатки в работе программы и технической поддержке вендора выявлены не были, удалось настроить нужную конфигурацию ПО и протестировать важные для бизнеса функции и инструменты, то можно переходить к миграции.

Как быстро начать работу в новой системе

Пройти обязательные для старта этапы получится оперативнее, если вендор предоставит подробное руководство по базовой настройке приложения.

Так, в инструкции по быстрому запуску ITSM 365 всего шесть простых шагов:

1. Заполнить организационную структуру
   Информацию об отделах и специалистах необходимо импортировать из каталога LDAP или MS Active Directory, загрузить в виде файлов форматов CSV и XLS или добавить вручную. Первые два способа позволят сэкономить время.
   
2. Создать справочник клиентов
   Если компания оказывает поддержку внешним клиентам, потребуется внести данные о контрагентах и контактных лицах. Справочник заполняется вручную по шаблону или с помощью импорта файлов CSV и XLS.
   
3. Создать команды и настроить доступ к информации
   На этом этапе необходимо объединить сотрудников в функциональные группы и предоставить им права на выполнение определенных операций в системе. В зависимости от роли это будет просмотр без совершения действий, работа с обращениями или управление программой.
4. Сформировать каталог услуг
   Здесь нужно составить список услуг, которые предоставляются клиентам. Для каждой услуги перечисляются типы возможных заявок:  запрос на обслуживание, инцидент, запрос на изменение и т.д.
5. Настроить соглашение об уровне услуг
   Далее указывается график обслуживания и нормативные сроки для первого ответа на новые обращения и выполнения заявок.
6. Подключить электронную почту
   В конце нужно установить подключение к серверам электронной почты для приема запросов и оповещений, остальные каналы связи — телефонию, чат-бот, портал самообслуживания — можно настроить и использовать позднее.
   

Последовательное прохождение этих этапов позволит сразу же начать прием заявок. Например, наш клиент «Форум-Авто» полностью перешел на новый сервис для внутреннего обслуживания всего за 2 месяца. За это время клиент успел внедрить систему в пяти подразделениях — ИТ-поддержке, HR-службе, АХО, отделе маркетинга и продаж, службе безопасности.

Существенно ускорить переход позволила интеграция сервис деск системы с каталогами Active Directory. Благодаря этой технической возможности информацию об оргструктуре удалось загрузить автоматически, сохранив связь специалистов и команд с филиалами сети. 

Если вы задумываетесь о том, чтобы перейти с Zendesk на другую платформу в кратчайшие сроки, рассмотрите ITSM 365. Это многофункциональный, гибкий, простой в использовании продукт с готовой методикой быстрой миграции. 

Мы успешно сопровождали наших клиентов во время перехода с иностранного ПО и готовы поделиться знаниями и опытом. Отправьте заявку на бесплатное тестирование и задайте все интересующие вопросы.