Help Desk для IT-отдела

Бесперебойная работа программного обеспечения, оборудования и доступов к сетям — это отсутствие финансовых, а зачастую и репутационных рисков для бизнеса.

Пока компания небольшая, запросы на обслуживание пользователей можно отслеживать в почте или рабочих чатах. По мере роста организации количество обращений увеличится и настанет момент, когда из-за ручного ведения заявок IT-поддержка больше не сможет предоставлять качественное обслуживание.

Чтобы не ставить под угрозу работоспособность процессов компании, необходимо пользоваться системой help desk для IT-отдела. Рассмотрим, как с ее помощью можно устранить потерю пользовательских запросов и решить другие типовые проблемы внутри IT-отдела и на уровне компании в целом.

Проблемы на уровне IT-команды и способы решения

От эффективности каждого сотрудника зависят показатели всего отдела. Help desk ИТ помогает справляться с задачами быстрее и не допускать ошибок.

Потеря заявок на обслуживание. Заявка может выпасть из поля зрения IT-сотрудника еще на этапе внесения в план работ, что особенно часто происходит при регистрации запросов из нескольких каналов вручную. 

Хелп деск поддерживает автоматическую регистрацию обращений через личный кабинет, почту и мессенджеры. Если обращение поступает по телефону, то IT-сотрудник сможет воспользоваться шаблоном заведения заявки, чтобы быстро зафиксировать детали инцидента или запроса на обслуживание и сразу же назначить исполнителя.

Как только заявка попала в единую систему, закрепленный за ней специалист получит оповещение. Например, через мобильное приложение можно отслеживать поступление заявок, даже не находясь на рабочем месте, и тут же приступать к решению. 

Срыв сроков. Регламентированное время выполнения заявок может быть превышено по разным причинам. Например, отсутствуют зафиксированные договоренности, приоритеты расставляются вручную, нет своевременных напоминаний о приближении дедлайна.

Работа с IT help desk системами начинается с заключения соглашения об уровне сервиса (SLA). В этом документе содержатся правила расчета времени на выполнение заявки в зависимости от типа услуги, ее срочности и критичности для бизнес-процессов. Таким образом, срок заявки и ее очередность относительно других устанавливаются автоматически. 

По мере приближения к дедлайну ответственный IT-сотрудник получит напоминание на почту, уведомление в мобильном приложении или браузере, что зависит от заданных настроек.

Некачественное выполнение работы. Ошибки совершают и опытные специалисты, но все же им больше подвержены новички. Неопытных сотрудников можно назначать исполнителями для типовых IT-задач либо для первичных этапов работы.

Если типовая задача состоит из нескольких этапов, то в системе будет полезен функционал чек-листов. Это поможет выполнить все действия в правильной последовательности и ничего не забыть. Шаблоны чек-листов также пригодятся новичкам, например, для классификации и диагностики инцидентов.

Бывает, что этих мер недостаточно, чтобы решить запрос своими силами. Тогда можно автоматически передать задачу более опытному специалисту.

Слишком много типовых запросов. С простейшими задачами вроде установки ПО или настройки почты пользователи смогут справиться самостоятельно и не ждать специалиста, если в хелп деск вести подробную базу знаний. 

Ссылка на соответствующую инструкцию может предлагаться пользователям на этапе оформления заявки в личном кабинете, либо добавляться IT-специалистом к комментарию в уже зарегистрированном обращении.

Если ссылка на статью базы знаний добавлена в комментарий к заявке, то пользователю придет оповещение в выбранный канал связи. В случае если пользователь решил вопрос сам, то он может написать об этом в комментарии. Специалисту останется лишь закрыть заявку, пометив ее как выполненную.

Проблемы на уровне компании и способы решения

Работа IT-подразделения влияет на всю деятельность компании, поэтому важно организовать простую систему контроля и анализа показателей, а также  автоматизировать основные бизнес-процессы отдела. Инструменты Help Desk позволяют устранять сложности на этом пути.

Непрозрачность работы IT-отдела. С помощью системы хелп деск руководство компании получит доступ к полной информации о внутренних процессах отдела и сможет оценить его эффективность. 

Например, через канбан-доски можно визуализировать загруженность сотрудников: сколько заявок в работе, сколько решено за текущий день, какое количество новых поступило. Функция ведения трудозатрат помогает оценить трудоемкость решения каждой заявки и понять, из чего складывается занятость сотрудников.

Для оценки эффективности отдельных сотрудников или всего отдела помогут отчеты по различным параметрам, в числе которых — соблюдение сроков решения заявок, общая нагрузка, распределение заявок по типам и статусам.

Низкая производительность команды. Повысить эффективность IT-поддержки поможет автоматизация типовых задач. 

Например, для выхода нового сотрудника необходимо предоставить оборудование с определенными характеристиками, настроить программное обеспечение, выдать доступы к корпоративным системам. 

С автоматизацией данного процесса не придется создавать задачи вручную и отслеживать весь процесс поэтапно, система сама запустит последовательность нужных действий. 

В первую очередь ответственный за закупки получит задачу приобрести ноутбук. Как только техника будет доставлена в отдел, специалист отмечает свою задачу как выполненную. Смена статуса срабатывает как триггер для создания задач системному администратору по выдаче доступов и настройке ПО на этом ноутбуке. 

Также тормозить работу IT-отдела могут длительные согласования в режиме созвонов или переписки. Если проводить согласования через хелп деск, то для достижения договоренностей будет установлен лимит времени, что позволит тратить меньше ресурсов на бюрократические издержки.

Сложности с планированием работ. Внедрение новых IT-решений и трансформация текущих процессов, например, перенос базы данных в облачную среду, может стать более простым процессом вместе с Help Desk. 

Так, функция управления изменениями включает в себя разработку плана внедрения ПО, учет затрагиваемых ИТ-активов и сервисов, поэтапное согласование хода и стоимости работ и, если требуется, установление связи с причиной внедрения изменений. 

В процесс управления изменениями через хелп деск также может быть включена оценка результатов внедрения изменений, а именно достижение поставленных перед началом работ целей. Если цель достигнута не была или внедрение решения повлекло за собой новые инциденты, то изменения можно откатить назад согласно заранее согласованному плану.

Непродуманное управление IT-инфраструктурой. В основе грамотного управления всей инфраструктурой лежит учет IT-активов — сбор и хранение информации обо всех материальных и нематериальных компонентах, что находятся в ведении отдела.

В системе хелп деск можно вести не только список активов, но и устанавливать взаимосвязи между заявками, например, на устранение поломок с определенными учетными единицами. 

Помимо этого, для каждой учетной единицы можно устанавливать регламенты проведения плановых работ по обслуживанию. Вместе с регистрацией инцидентов это позволяет вести комплексную работу по минимизации сбоев в функционировании IT-инфраструктуры. 

Работа IT-отдела может быть оптимизирована как на уровне команды, так и всей компании с помощью автоматизации. Для этого в системе хелп деск заложены специальные инструменты и настройки. 

Решайте типовые проблемы в работе IT-отдела проще и быстрее с Help Desk! Бесплатный тестовый период до 14 дней.