Долгосрочные отношения с клиентами: как выстроить постпродажный сервис

Раньше потребителей волновали прежде всего цена и качество товара или услуги. С ростом количества конкурентных предложений клиенты не меньше стали ценить заботу. Именно этим словом можно кратко охарактеризовать клиентский сервис.

Многие готовы платить больше за быструю техническую поддержку, приятный и ненавязчивый процесс продаж, консультации по разным вопросам. С другой стороны, проблемы с обслуживанием все чаще приводят к срывам сделок и оттоку постоянных клиентов компаний.

Вместе с тем заботиться о потребителе — значит инвестировать в системы автоматизации и развитие команды. Иначе всегда найдется тот, с кем клиенту удобнее и приятнее взаимодействовать. Другими словами, более заботливый конкурент.

Сервис как уникальное преимущество

Для начала обратимся к определению, что такое клиентский сервис. Это культура обслуживания потребителя на всех этапах взаимодействия с ним.

При этом «все этапы» не ограничиваются консультированием клиента во время покупки товара и техподдержкой. Предпродажное обслуживание, вебинары, онлайн-курсы и многие другие активности тоже относятся к клиентскому сервису. И его главная цель — приток постоянных и лояльных клиентов, а не единоразовые продажи или сделки. Для этого необходимо, чтобы философия клиентоориентированности пронизывала всю компанию.

Важность этого направления подтверждается исследованиями. По результатам отчета Salesforce, 47% потребителей отказываются от предложений компании из-за низкого уровня обслуживания. А 59% респондентов отметили, что бизнес должен использовать современные цифровые технологии для предоставления наилучшего сервиса.

Действительно, омниканальные help desk и другие ИТ-продукты приносят пользователям все более ощутимые результаты. Так, российская сервисная компания при помощи облачной системы автоматизации достигла среднего показателя SLA в 97,5%.

Конечно, нельзя списывать со счетов стоимость и качество товаров и услуг. Это по-прежнему важные козыри в конкурентной борьбе. Но даже самому замечательному продукту с большой вероятностью найдется противовес на рынке. Между тем клиентский сервис способен стать по-настоящему уникальным преимуществом. Ведь он во многом основан на личном опыте взаимодействия потребителя с компанией.

А еще это мощная мотивация для всей команды поставщика товаров или услуг. Сотрудникам гораздо проще и приятнее иметь дело с довольным клиентом, чем с негативно настроенным. Хочется и дальше развиваться, чтобы радовать такого заказчика своими сервисом и продуктом.

Опыт построения клиентского сервиса

Особенности клиентского сервиса зависят от специфики компании, ее продукта и целевой аудитории, поэтому универсального алгоритма действий нет. Хотя и существуют некоторые общепринятые методики и правила. Впрочем, теоретическую информацию найти не так уж и сложно.

Мы же поделимся своим опытом работы в этом направлении. Точнее говоря, в части постпродажной поддержки клиентов. В отличие от непродолжительной стадии продажи, это долгосрочные отношения с заказчиком, которые позволяют максимально повысить его лояльность.

Наш продукт предоставляет пользователям широкие возможности автоматизации бизнес-процессов. А подобные задачи простыми не бывают, какая бы интуитивно понятная система ни применялась для их выполнения. Так что на этом этапе удовлетворенность клиентов особенно зависит от качества обслуживания.

Разберем, как мы выстраиваем клиентский сервис в ходе постпродажной поддержки.

Ведем коммуникацию с клиентами в облачном service desk. Таким образом, мы ничего не теряем и максимально оперативно обрабатываем все заявки. Система фиксирует обращения и направляет нужным специалистам. Нам всегда доступна история взаимодействия с тем или иным заказчиком.

Помогаем клиенту быстро запустить систему автоматизации и решить свою задачу. Сразу после продажи заказчик переходит в зону ответственности специальной команды по старту автоматизации. Совместно с клиентом разрабатываем план запуска ИТ-системы. Определяем, нужны ли доработки с нашей стороны. Каждые две недели проверяем, как проходит стартовый период и требуется ли дополнительная помощь. Весь этот процесс также автоматизируется внутри нашей компании при помощи облачного решения service desk.

Поддерживаем заказчика в ходе эксплуатации нашего решения. Отвечаем на любые вопросы пользователя, помогаем находить ответы в технической документации или электронной базе знаний. При необходимости решаем различные инфраструктурные вопросы заказчика и устраняем инциденты. Стараемся вести эффективную коммуникацию с клиентами, для чего удобнее всего использовать комментарии в service desk. К слову, мы даже сформулировали основные принципы общения в переписке, благодаря которым выстраивается конструктивный диалог с заказчиками.

Автоматизируем процессы клиента. Для этого анализируем поступающие через service desk заявки, проводим вебинары. Словом, стараемся получить от заказчиков максимум информации и понять, в каком направлении они планируют развивать автоматизацию. Затем мы собственными силами дорабатываем систему клиента исходя из его бизнес-целей. Причем за каждым заказчиком закрепляется свой менеджер, который регулярно собирает обратную связь об эксплуатации нашего ИТ-продукта. Менеджер выявляет проблемы, если такие есть, и помогает их устранить.

Если же выйти за рамки постпродажной поддержки, то мы вкладываем очень много времени и сил в развитие клиентского сервиса в целом. Важная часть работы — обучение и развитие команды в целях улучшения обслуживания наших клиентов.

Признаки эффективного клиентского сервиса

Чтобы объективно оценивать качество предоставляемых сервисов, нужно учитывать мнения заказчиков. Например, мы собираем отзывы клиентов о работе нашей службы поддержки и по итогам решения каких-то отдельных вопросов.

Когда проводим исследования и опросы, то всегда обращаем внимание на реакцию и настроение заказчиков. Если они охотно уделяют нам время, а диалог складывается непринужденно, это также положительный сигнал.

Другой признак налаженного клиентского сервиса — исправно работающее сарафанное радио. Нередко новые заказчики приходят к нам по рекомендации постоянных клиентов. Не менее показательно то, что пользователи нашего сервиса обращаются к нам как к экспертам не только по нашему продукту, но и по другим ИТ-решениям. Стараемся поделиться своей экспертизой и даже в таких случаях проконсультировать клиентов по всем интересующим их вопросам.

Самые недовольные клиенты, может быть, и лучший источник знаний, как сказал Билл Гейтс, но не гарантия процветания вашего бизнеса. Только по-настоящему лояльные заказчики будут и дальше приобретать товары компании, рекомендовать ее своему окружению, обращаться за различными услугами. И серьезным подспорьем в достижении таких целей становится автоматизация поддержки клиентов.

Чтобы не быть голословными, предлагаем бесплатное тестирование решения по автоматизации клиентского сервиса.