Регистрация заявки

Сотрудник-получатель услуг может зарегистрировать заявку самостоятельно одним из следующих способов: по электронной почте, через Личный кабинет, через Мобильное приложение, также заявки могут регистрироваться специалистом ИТ-службы.

1  Регистрация заявки по электронной почте

Пользователь может отправлять заявку по электронной почте:

"Служебный" — системный сотрудник с фамилией "Служебный".

Настройка регистрации заявок по электронной почте:

2  Регистрация заявки через Личный кабинет

Нелицензированный пользователь регистрирует заявки в Личном кабинете веб-приложения.

Описание регистрации заявки в Личном кабинете, см. Регистрация заявок.

3  Регистрация заявки через telegram бота.

Регистрация заявки через telegram бота в зависимости от настройки системы доступна либо всем пользователям, либо только пользователям, имеющим доступ в Личный кабинет веб-приложения.

Telegram бот подключается на стенде, см. Настройка Telegram бота для регистрации заявок.

После подключения telegram бота пользователь может написать боту в Telegram. Бот подскажет, что он умеет и что можно сделать.

Для создания заявки пользователь может описать вопрос или проблему в чате бота.

Заявка будет зарегистрирована в ITSM 365, и сотрудник поддержки сможет взять его в работу.

4  Регистрация заявки через Мобильное приложение

Любой пользователь, имеющий доступ в Личный кабинет веб-приложения, может регистрировать заявки в мобильном приложении ITSM 365.

Описание регистрации заявки в мобильном приложении, см. Добавление заявки в мобильном приложении.

Описание добавления заявки через Витрину услуг в мобильном приложении, см. Создание заявки через витрину услуг.

5  Регистрация заявки специалистом ИТ-службы

Специалист (лицензированный пользователь с набором прав "Администратор" и "Специалист") регистрирует заявки в интерфейсе оператора.

Для регистрации заявки выполните следующие действия:

  1. В верхнем меню нажмите кнопку "Создать" и выберите пункт "Заявка".

  2. На форме добавления заявки заполните поля в блоке "Описание".

    Поля блока "Описание":

    • Тема — введите краткое описание возникшего сбоя или ошибки.

    • Описание — введите описание возникшего сбоя или ошибки. В описание можно вставлять скриншоты из буфера обмена (ctrl+v).

      Описание заявки вычисляется автоматически, если в выбранной услуге заполнен "Шаблон описания заявки".

      Поле ввода описания можно развернуть на полный экран, нажав иконку (на весь экран) на панели форматирования справа.

    • Срочность — выберите срочность решения данного вопроса. Срочность влияет на приоритет заявки и регламентное время решения заявки. Подробное описание расчета времени решения см. Управление соглашениями

    • Ответственный — выберите ответственного исполнителя заявки.

      Если ответственный не выбран, то он определится по следующим правилам:

      1. Если для услуги назначен ответственный, то он назначается ответственным за заявку.
      2. Если в заявке услуга не выбрана или в услуге нет ответственного, то ответственный из соглашения назначается ответственным за заявку.
      3. Если в соглашении нет ответственного, то ответственным за заявку назначается ответственный за заявки по умолчанию, указанный в карточке компании, см. Общие сведения.

  3. Выберите контрагента — ФИО сотрудника, который обратился по поводу данного сбоя.

    При выборе сотрудника можно воспользоваться поиском: начните вводить ФИО сотрудника и затем выберите нужный вариант из предложенных системой совпадений. Также можно использовать форму добавления связи (иконка в поле параметра "Контрагент").

    Если контрагент выбран, то флажок "Контрагент не найден" на форме скрывается.

  4. Если контрагент не найден, то установите флажок "Контрагент не найден" и заполните контактные данные в блоке "Контактные данные": контактное лицо, email и телефон (блок отображается на форме после установки флажка).

  5. Выберите тип заявки:

    • Услуга — выберите услугу, при использовании которой возникли ошибки или сбои.
    • Тип заявки.

  6. В поле "Связанные ИТ-активы" выберите ИТ-активы в пользовании контрагента (сотрудника) или во владении контрагента (отдел), с которыми связана заявка. Для выбора связанных ИТ-активов можно использовать форму добавления связи. Форма открывается при нажатии иконки  в поле параметра.

    Также можно добавить новый ИТ-актив в пользование контрагента (сотрудника) или во владение контрагента (отдел), с которыми связана заявка, см. Добавлние ИТ-актива на форме добавления заявки.

  7. Прикрепите файлы к заявке.
  8. Нажмите кнопку "Сохранить". В системе будет зарегистрирована заявка в статусе "Новая".

Контрагенту заявки отправляется оповещение с номером заявки и ссылкой на ее карточку на электронную почту, указанную в карточке сотрудника-контрагента заявки (атрибут "Адрес электронной почты"). Оповещение может быть отключено, см. Оповещения по email и пуш-уведомления о событиях с объектами.

6  Просмотр карточки заявки и списка заявок

Карточка заявки

Специалист может просмотреть всю информацию о конкретной заявке в карточке заявки.

Любой блок на карточке заявки можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав иконку (на всю страницу) в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.

Список заявок

Специалист может просмотреть список своих заявок, зарегистрированных в системе.

Чтобы просмотреть список своих заявок, разверните левое меню и выберите "От меня" → "Заявки".