Управление соглашениями

В системе доступны следующие действия с соглашением: создание соглашение, редактирование, изменение списка получателей соглашения, добавление новой услуги, добавление связи с услугой, добавление правил SLA, удаление соглашения.

• Просмотр списка соглашений и карточки соглашения
• Добавление соглашения
• Редактирование параметров соглашения
• Редактирование списка получателей
• Добавление новой услуги, связанной с соглашением
• Добавление связи с существующей услугой
• Добавление правил вычисления дедлайна (правила SLA)
• Добавление правил вычисления времени реакции (правил SLA)
• Удаление соглашения

1  Просмотр списка соглашений и карточки соглашения

Список соглашений

Список всех соглашений об уровне услуг, которые были созданы в системе, отображается в карточке компании на вкладке "Соглашения и услуги (SLA)".

Чтобы открыть вкладку "Соглашения и услуги (SLA)", в левом меню выберите "Соглашения и услуги (SLA)".

Карточка соглашения

Чтобы перейти на карточку соглашения, нажмите на название соглашения в блоке "Соглашения об уровне услуг".

Карточка соглашения содержит вкладки:

• Карточка соглашения — на вкладке представлена базовая информация о соглашении, услугах, которые предоставляются в рамках данного соглашения, а также договорные параметры предоставления услуг в рамках данного соглашения и информация об SLA по умолчанию.

• Заявки — на вкладке отображаются все заявки, которые были зарегистрированы в системе по данному соглашению.

• Получатели — на вкладке отображаются сотрудники и отделы, которым предоставляются услуги в рамках данного соглашения.

• Правила SLA — на вкладке отображаются вложенные вкладки:

  • Правила вычисления дедлайна — таблица соответствий, по которой определяется время на решение заявки (дедлайн) в зависимости от услуги, приоритета и типа заявки.
  • Правила вычисления времени реакции — таблица соответствий, по которой определяется время реакции в зависимости от услуги, приоритета и типа заявки.

• Отчеты — на вкладке отображается статистика по заявкам в рамках текущего соглашения, см. Отчеты по состоянию дел.

2  Добавление соглашения

Чтобы создать новое соглашение, на вкладке "Соглашения и услуги (SLA)" нажмите кнопку "Добавить соглашение" в блоке "Соглашения об уровне услуг". На форме добавления соглашения заполните параметры соглашения и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы добавления соглашения:

• Основная информация:

  • Название — укажите название соглашения.
  • Услуги в рамках соглашения — выберите услуги, которые предоставляются в рамках данного соглашения. Услугу можно выбрать из списка уже зарегистрированных в системе или добавить новую.

  • График работы — выберите график работы ИТ-службы, в рамках которого обрабатываются заявки по услуге (круглосуточно —24*7, в рабочее время — 8*5 и т.д.).

    Выбирается из элементов справочника "Классы обслуживания", см. Настройка графика работ..

  • Менеджер — выберите ответственного за предоставление услуг в рамках данного соглашения.

• SLA по умолчанию:

  • Время на реакцию
  • Время на решение

• Получатели:

  • Выбрать всех — флажок ставится, если соглашение необходимо распространить абсолютно на всех пользователей.
  • Получатели (отделы/компании) — выберите отделы, сотрудникам которых будут предоставляться услуги в рамках данного соглашения. Для внешней поддержки выбираются компании. Описание предоставления внешней поддержки см. Внешняя поддержка.
  • Распространить по оргструктуре — флажок ставится, если был указан хотя бы один отдел и необходимо распространить данное соглашение вниз по оргструктуре всем сотрудникам и вложенным отделам. Для внешней поддержки если была указана хотя бы одна компания и необходимо распространить данное соглашение вниз по оргструктуре всем контактным лицам и вложенным компаниям.

3  Редактирование параметров соглашения

Изменить параметры соглашения можно двумя способами: по общей кнопке "Редактировать" в карточке соглашения или по ссылке в отдельных блоках информации.

• По кнопке "Редактировать" в карточке соглашения

  Чтобы изменить параметры соглашения, в карточке соглашения нажмите кнопку "Редактировать".

  

• По ссылке "Редактировать" в блоке

  Чтобы изменить параметры соглашения, в карточке соглашения на вкладке "Карточка соглашения" нажмите ссылку "Редактировать" в блоке "Общие сведения" или "Договорные параметры" или "SLA по умолчанию".

  

4  Редактирование списка получателей

Изменить список получателей соглашения можно в карточке соглашения на вкладке "Получатели" или на форме редактирования соглашения.

На вкладке "Получатели"

Изменение списка получателей на вкладке "Получатели" карточке соглашения:

• Чтобы изменить список получателей из числа сотрудников или контактных лиц, на вкладке "Получатели" (блок "Сотрудники, получающие соглашения") нажмите кнопку "Изменить". На форме "Изменить получателей" можно добавить новых получателей и разорвать связь с уже имеющимися. После всех изменений нажмите кнопку "Сохранить".

  На форме для каждого сотрудника или контактного лица выводится ФИО, отдел, должность и адрес электронной почты. Для выбора сотрудников и контактных лиц на форме можно применить фильтрацию списка по различным критериям и применить поиск.

  

• Чтобы изменить список получателей из числа отделов или компаний, на вкладке "Получатели" (блок "Отделы, получающие соглашения") нажмите кнопку "Изменить". На форме "Изменить получателей" можно добавить новых получателей и разорвать связь с уже имеющимися. После всех изменений нажмите кнопку "Сохранить".

  На форме для каждого отдела выводится название, руководитель и вышестоящий отдел. Для выбора отделов на форме можно применить фильтрацию списка по различным критериям и применить поиск.

• Чтобы изменить список получателей и распространить соглашение вниз по оргструктуре, на вкладке "Получатели" (блок "Отделы, получающие соглашения") нажмите кнопку "Распространить".

  Если в списке ничего не выбрано, после нажатия на "ОК" соглашение распространяется на все отделы и компании из списка, а также все вложенное в них: отделы, филиалы, сотрудники, контактные лица

  Если выбрано, то распространяется только на выбранные объекты и вложенное в них.

• Чтобы исключить одного получателя из списка, нажмите иконку "Разорвать связь" напротив его фамилии /названия в списке получателей на вкладке "Получатели"

• Чтобы исключить нескольких получателей соглашения, на вкладке "Получатели" поставьте флажок напротив нужной фамилии /названия, и нажмите ссылку "Разорвать связь". Подтвердите удаление сотрудников из получателей соглашения.

  

На форме редактирования

Изменение списка получателей на форме редактирования (форма открывается при нажатии на кнопку "Редактировать" в карточке соглашения):

• Чтобы добавить новых получателей из числа сотрудников или контактных лиц, на форме редактирования выберите новых получателей в поле "Получатели (сотрудники /контактные лица)". Нажмите кнопку "Сохранить".

• Чтобы добавить в получатели отделы или компании целиком, на форме редактирования выберите новых получателей в поле "Получатели (отделы /компании)". Чтобы распространить соглашение на вложенные отделы и их сотрудников, поставьте флажок "Распространить по оргструктуре". Нажмите кнопку "Сохранить".

  

• Чтобы исключить отделы или компании из числа получателей соглашения, на форме редактирования в поле "Получатели (отделы /компании)" удалите отделы /компании из числа получателей.

5  Добавление новой услуги, связанной с соглашением

Если в рамках данного соглашения должна предоставляться новая услуга, которая еще не заведена в системе, то необходимо создать новую услугу.

Чтобы создать услугу, в карточке соглашения в списке "Услуги в рамках соглашения" нажмите ссылку "Добавить".

На форме добавления услуги заполните поля.

• Название — укажите название услуги.
• Описание — укажите детальное описание того, что именно будет предоставляться получателям в рамках данной услуги.
• Заказчик — выберите сотрудника или отдел, которые являются инициатором предоставления данной услуги (со стороны бизнеса). Заказчик услуги является ответственным за все изменения, затрагивающие данную услугу.

• Ответственный — выберите сотрудника или команду, которые являются ответственными за предоставление данной услуги (со стороны ИТ-службы):

  • Если выбрана команда, то при переводе заявки в статус "В работе" ответственным за заявку назначается указанная команда. Если текущий пользователь состоит в указанной команде, то данная заявка переводится в его ответственность.
  • Если выбран сотрудник, то ответственным за заявку назначается указанный сотрудник.
  • Если выбрано [не указано], то ответственным за заявку назначается текущий пользователь, который сменил статус заявки.
• Типы заявок — выберите типы заявок, которые будут доступны для регистрации в рамках данной услуги.
• Категории заявок — выберите категории заявок, связанные с данной услугой.
• Связанные соглашения — выберите соглашения, в рамках которых предоставляется данная услуга. Соглашение можно выбрать из списка уже зарегистрированных в системе или добавить новое.

В системе будет создана новая услуга, и она автоматически будет добавлена в список услуг, предоставляемых в рамках данного соглашения.

Добавление связи с существующей услугой

Если в рамках данного соглашения должна предоставляться услуга, которая уже заведена в системе, то ее необходимо добавить в список услуг.

Чтобы добавить связь с услугой, в карточке соглашения в списке "Услуги в рамках соглашения" нажмите иконку "Добавить связь". На форме добавления связи выберите услугу, которая должна предоставляться в рамках данного соглашения и нажмите "Сохранить".

6  Добавление правил вычисления дедлайна (правила SLA)

Правило вычисления дедлайна (правило SLA) — правило расчета времени на решение заявки, зарегистрированной в рамках соглашения.

Время на решение (дедлайн) — интервал рабочего времени, который дается на решение заявки (например, 5 ч.). В каждом соглашении на вкладке "Правила SLA" отображается таблица соответствия, по которой определяется время на решение заявки (в зависимости от услуги, приоритета и типа заявки). Приоритет заявки зависит от срочности и критичности, см. Как определяется Приоритет заявки?.

Время на решение учитывается при вычислении параметра "Решить до" для заявки, см. Как определяется время решения заявки (дедлайн)?.

Чтобы добавить правило вычисления дедлайна, в карточке соглашения перейдите на вкладку "Правила SLA" - "Правила вычисления дедлайна" и нажмите кнопку "Добавить". Заполните поля формы добавления правила и нажмите кнопку "Сохранить".

Чтобы изменить правило вычисления дедлайна, в карточке соглашения перейдите на вкладку "Правила SLA" - "Правила вычисления дедлайна" и нажмите иконку "Редактировать" в строке правила. Измените значения полей на форме редактирования правила и нажмите кнопку "Сохранить".

7  Добавление правил вычисления времени реакции (правил SLA)

Правило вычисления времени реакции (правило SLA) — правило расчета времени реакции на заявку, зарегистрированную в рамках соглашения.

Время реакции — время от момента регистрации заявки до получения пользователем подтверждения, что его заявка принята к обслуживанию.

В каждом соглашении на вкладке "Правила SLA" отображается таблица соответствия, по которой определяется время на реакцию (в зависимости от услуги, приоритета и типа заявки). Приоритет заявки зависит от срочности и критичности, см. Как определяется Приоритет заявки?.

Чтобы добавить правило вычисления времени реакции, в карточке соглашения перейдите на вкладку "Правила SLA" - "Правила вычисления времени реакции" и нажмите ссылку "Добавить". Заполните поля формы добавления правила и нажмите кнопку "Сохранить".

Чтобы изменить правило вычисления времени реакции, в карточке соглашения перейдите на вкладку "Правила SLA" - "Правила вычисления времени реакции" и нажмите иконку "Редактировать" в строке правила. Измените значения полей на форме редактирования правила и нажмите кнопку "Сохранить".

8  Удаление соглашения

Чтобы удалить соглашение, в его карточке нажмите кнопку "Удалить". Подтвердите удаление выбранного соглашения.