Как устроен Workflow: оптимизация процессов в теории и на практике

Чем больше становится компания, тем сложнее ей управлять: задачи дублируются, не всегда понятно, кто за что отвечает, сотрудники тонут в потоке дел. Рабочие процессы становятся неэффективными, и ручной контроль лишь усугубляет ситуацию. На помощь приходит workflow — подход, который позволяет выстроить последовательную, прозрачную и управляемую систему выполнения задач.

В статье разберем, что такое workflow, какими способами его выстраивают, а также как организовать workflow, чтобы сэкономить ресурсы и повысить производительность рабочих процессов.

Что такое Workflow

Под workflow понимают последовательность действий для достижения определенной цели в рамках рабочего процесса.  Этот своего рода маршрут охватывает все этапы выполнения задачи, от создания и до окончательного завершения. 

Важно понимать, что workflow не ограничивается одним процессом — это цепочка взаимосвязанных действий и шагов, которые определяют работу сотрудников. 

Чтобы точнее разобраться в понятии «workflow», можно представить себе набор конструктора. В коробке — сотни деталей, без инструкции собрать полноценную модель невозможно. Но стоит открыть схему — и шаг за шагом вы превращаете хаос в готовый результат. 

Workflow работает так же: он помогает «собрать» из разрозненных действий, данных и ролей единую систему с предсказуемым поведением. Только вместо деталей — задачи, сотрудники и правила работы. Это особенно полезно, когда много людей одновременно выполняют разные задачи. С помощью workflow заранее определяют, кто отвечает за каждый этап, какие условия запускают следующий шаг, и что считать успешным результатом. 

Как понять, что компании пора выстраивать Workflow

Workflow особенно важен там, где процессы уже вышли из-под контроля — но это не всегда заметно сразу. Ниже — пять признаков, по которым можно понять, что бизнесу пора систематизировать и автоматизировать рабочие процессы.

1. Есть сложности с распределением и выполнением задач. Если в компании часто происходят ошибки из-за человеческого фактора, если задачи не отслеживаются и часто теряются, то необходимо автоматизировать workflow.
2. Рутинные задачи отнимают значительную часть рабочего дня. Если задачи повторяются на ежедневной основе, их можно автоматизировать, что поможет значительно сократить затраты рабочих ресурсов.
3. Трудно отслеживать текущий статус большинства задач. Когда не понятно, на каком этапе находится тот или иной процесс, или долго выяснять, кто в данный момент работает над задачей, настало время оптимизировать workflow.
4. Workflow некоторых процессов требует слишком много ресурсов. Если решение определенных задач напоминает блуждание по лабиринту или отнимает время и усилия у не менее важных направлений работы — значит, требуется систематизация и стандартизация алгоритмов действий сотрудников.
5. Клиенты или внутренние заказчики недовольны результатами. Когда поставленные задачи решают долго или некачественно, это отрицательно сказывается на удовлетворенности тех, кто ждет их выполнения. Автоматизация workflow значительно ускоряет процессы и помогает улучшать опыт сотрудников и клиентов.

Чем полезен правильно организованный Workflow

Эффективный workflow — это не просто схема. Это инструмент управления, который напрямую влияет на производительность команды и стабильность бизнес-процессов. Когда workflow выстроен правильно, компания получает ощутимые результаты: от сокращения затрат до роста производительности. 

Среди ключевых преимуществ:

• сокращение времени выполнения задач за счет более четкого распределения обязанностей;
• повышение эффективности работы сотрудников и минимизация ручного труда;
• усиление контроля над выполнением задач и соблюдением сроков;
• упрощение ввода изменений в процессы и ускоренная адаптация команд к новым условиям;
• возможность влиять на процент завершенных задач, улучшать KPI сотрудников и отделов.

Автоматизация Workflow с помощью service desk: с чего начать?

Итак, мы выяснили, что выстраивание workflow особенно актуально для компаний, которые хотят навести порядок в рутинных задачах: учете обращений, обработке заявок, согласовании документов. 

Например, в отделе техподдержки необходимо регламентировать регистрацию заявок и инцидентов, выбор исполнителя, алгоритмы решения проблем, уведомления заявителей о ходе работ. Без четкого workflow хаос неизбежен, но каким образом направлять поток рабочих процессов? На помощь приходит автоматизация. 

Техподдержка, клиентский сервис или обслуживание сотрудников внутренними отделами — workflow этих процессов удобно организовывать с помощью сервис деск систем. Решения этого класса позволяют выстроить чёткую последовательность: система автоматически регистрирует заявку, назначает ответственного, отправляет уведомления и устанавливает сроки выполнения.

Подобный подход не просто ускоряет рабочий процесс, но и делает его максимально прозрачным: менеджер в любой момент может увидеть, на каком этапе «застряла» задача, и может оперативно принять необходимые меры.

Чтобы начать автоматизировать workflow c помощью service desk системы достаточно пройти ряд несложных шагов. Рассмотрим на примере ITSM 365: 

1. Создать оргструктуру компании путем импорта из каталога или вручную.
2. Распределить зоны ответственности — создать команды, выдать права.
3. Настроить договоры, время реакции и решения, создать каталог услуг.
4. Настроить ответственных за услуги и правила автоматизации работы с заявками.
5. Подключить  входящую и исходящую почту, настроить оповещения.
6. При необходимости подключить дополнительные модули. Например, учет финансов или геосервис.

Сразу по завершению обязательных действий можно приступать к автоматизации workflow.

Виды workflow: как автоматизировать бизнес-процессы

Workflow строится в зависимости от логики и целей бизнес-процесса. От структуры зависит скорость выполнения задач, управляемость процесса и возможности для автоматизации. Ниже — несколько базовых типов и инструменты для workflow, которые чаще всего применяют на практике.

• Линейный workflow

Этот подход похож на сборку мебели по инструкции — шаг 1, шаг 2, шаг 3 — всё чётко и последовательно. Он используется, когда одна задача логически вытекает из другой и нельзя двигаться дальше, пока не завершен предыдущий шаг. Отлично подходит для работы с документами, многоэтапных согласований или найма новых сотрудников: сначала подбор, потом собеседование, оформление и только затем — выход на работу.

В ITSM 365 линейные процессы удобно сопровождать чек-листами — инструментом для удобного выполнения задач по шагам. Чек-листы могут быть как простыми, где фиксируются базовые этапы, так и расширенными — с возможностью добавления инструкций и комментариев к каждому пункту. Сотрудник действует согласно регламенту, отмечая пункты выполненными по мере продвижения. Использование чек-листа помогает структурировать процесс и снижает вероятность ошибок. 

• Параллельный workflow

Несколько задач выполняются одновременно, без строгой зависимости между ними. Они не обязательно связаны общей конечной точкой — каждая может завершиться в своё время, и они не зависят от прогресса других. Если есть возможность разделить процесс на независимые ветви, это экономит время и ресурсы. Например, IT-отдел настраивает оборудование, пока HR оформляет документы на нового сотрудника. Задачи не пересекаются и идут параллельно друг другу. 

В таких ситуациях в ITSM 365 удобно использовать конструктор бизнес-процессов — гибкий инструмент для автоматизации создания заявок и задач в рамках комплексной услуги. С его помощью без написания скриптов настраивают правила маршрутизации workflow, задают четкие правила и условия, роли исполнителей и контрольные точки завершенных задач. При наступлении условий запуска маршрута в нужном порядке выполняются этапы бизнес-процесса. 

• Конвергентный workflow

Этот вид workflow можно считать разновидностью параллельного, поскольку задачи также выполняются одновременно. Однако его ключевое отличие в том, что все задачи связаны друг с другом и должны быть завершены к определённому моменту, чтобы процесс мог перейти на следующий этап. Это может быть удобно в проектной деятельности: к установленной дате каждый задействованный сотрудник завершает свой пул задач, команда подводит итоги, а далее между специалистами распределяется новый объем работы.

В ITSM 365 такой вид workflow можно реализовать с помощью управления проектной деятельностью. Задачи и этапы в рамках проекта удобно визуализировать на диаграмме Ганта, чтобы следить за сроками и менять их, а также задавать критический путь для более тщательного контроля за ключевыми работами, влияющими на время завершения всего проекта.

• Итеративный workflow

Одни и те же действия выполняются несколько раз на разных циклах работы над задачами — такой подход типичен для маркетинговых активностей, продуктовой разработки или техобслуживания. В ITSM 365 итеративный workflow удобно реализовывать с помощью повторяющихся активностей — инструмента, который автоматизирует создание типовых заявок по заданному расписанию.

Например, если компания оказывает сервисную поддержку по договору и обязуется регулярно выполнять регламентные проверки, система может автоматически создавать заявку раз в шесть месяцев. В неё сразу добавляются исполнитель, сроки и уведомления для клиента. Такой подход позволяет не держать процесс в голове, не бояться пропустить дедлайн и при этом полностью сохранить контроль над workflow-моделью.

• Интерактивный workflow

Процесс требует постоянного обмена результатами между участниками. Подходит для задач, где важно быстро передавать промежуточные итоги и вносить корректировки на лету — например, при работе над клиентским проектом с вовлечением нескольких специалистов. В ITSM 365 для коммуникации по процессу удобно использовать функциональность комментариев.

Комментарии оставляются к заявке или задаче, в них можно тегнуть другого исполнителя, который сразу получит об этом уведомление. Их также можно делать приватными, чтобы не отвлекать специалистов, не задействованных в данном конкретном вопросе. 

К карточке заявки или задачи также прикреплять документы, чтобы хранить файлы в едином для всех месте и обеспечивать удобный доступ к ним для всех участников.

• Адаптивный workflow

Структура процесса формируется по мере выполнения работы. Используется в условиях высокой неопределённости, когда заранее невозможно предсказать весь путь. Применяется, например, в проектах цифровой трансформации или разработке нового продукта с частыми изменениями требований. 

Для реализации подобного workflow необходимо, чтобы система была максимально гибкой, с использованием low-code технологий, как ITSM 365. В отличии от коробочных решений, в ней можно автоматизировать практически любой процесс с нетипичной, гибкой структурой, а затем менять ее по мере необходимости.

Как работает Workflow на практике

Мы в ITSM 365 выделили наиболее востребованные сценарии автоматизации рабочих процессов и разделили по ключевым направлениям внутреннего workflow: 

1. Расчет и выплата заработной платы. Формирование ведомостей, проверка начислений, создание платежных поручений — всё это повторяется ежемесячно и требует точности. Workflow, выстроенный на базе правил автоматизации, позволяет выполнять эти действия без ручного запуска: система реагирует на события, проверяет условия и инициирует нужные действия, например — отправку данных в 1С.

2. Прием и перемещение сотрудников. Оформление новых сотрудников или перевод внутри компании — всегда комплексный workflow: учетные записи, доступы, рабочее место, документы. В таких случаях применяется конструктор бизнес-процессов, который помогает задать цепочку действий с учётом зависимостей и ответственных исполнителей.

3. Управление оборудованием. Замена, ремонт или списание техники обычно включает несколько шагов — от диагностики до фиксации в учетных системах. В простых случаях подойдут правила повторяющихся заявок, а при необходимости учета условий и взаимодействия подразделений эффективным решением становится использование workflow, который позволяет формализовать процесс.

4. Организация разработки ПО. Разработка требует строгой структуры работы: аналитика, программирование, тестирование, релиз, согласование. Каждый этап — это отдельная задача со своими сроками и участниками. В ITSM 365 с помощью конструктора бизнес процессов можно настроить такой workflow, где все действия соединены логикой переходов и системой контроля исполнения. 

5. Создание базы резюме. C помощью системы ITSM 365 для подбора персонала можно автоматизировать сохранение резюме с hh.ru. Вместо сложных браузерных расширений настроили workflow: при нажатии на кнопку на сайте данные резюме через API автоматически передаются в сервис-деск и формируют заявку. Это сократило ручной труд и ускорило обработку откликов.

6. Оптимизация кадровых процессов. Сценарии приема и перемещения сотрудников включают множество шагов: оформление документов, создание учетных записей, настройка рабочих мест. Такие цепочки также легко автоматизируются с помощью конструктора бизнес-процессов. 

7. Виртуальная организация командировок. Процесс включает несколько этапов: согласование, бронирование, оформление приказов, расчет и выплату командировочных. После подачи заявки запускается workflow, где каждый шаг автоматически направляется нужному участнику. Такой сценарий применяется в ряде компаний, использующих ITSM 365, и позволяет минимизировать ручную обработку и сократить срок подготовки поездки.

К выводам

Workflow — это основа управляемого и масштабируемого бизнеса. Автоматизируя процессы через гибкие сценарии, компании получают прозрачность, контроль и возможность быстро адаптироваться к изменениям. Главное — выбрать и внедрить подходящую систему автоматизации, чтобы организовать процессы и повысить эффективность всей команды.

Начните использовать облачный service desk ITSM 365 бесплатно в течение 14 дней — подайте заявку на открытие доступа к демо-стенду.