Тренды ИИ-2025: как использовать искусственный интеллект в service desk системах

Копилоты и умные помощники постепенно становятся привычными инструментами в бизнес-приложениях и системах автоматизации. По прогнозам аналитиков, к 2026 году более 80% организаций будут применять новые модели генеративного ИИ в своей работе. Некоторые эксперты называют эту тенденцию промышленной революцией XXI века, проводя параллель с внедрением паровых двигателей в индустриальное производство. 

Сервис деск платформы не остались в стороне от развития технологий. Добавление искусственного интеллекта помогает повышать продуктивность и качество обслуживания, снижая затраты компании. 

В статье рассмотрим, как именно используют ИИ в service desk системах, как тренды развития ИИ влияют на эффективность сотрудников и бизнеса и что уже сделали в ITSM 365 в этом направлении.

Какие задачи решает ИИ в сервисных системах

Инновационный подход, при котором в управление обслуживанием внедряют использование ИИ, называется AISM — Artificial Intelligence Service Management. Встроенные LLM-модели обрабатывают согласно инструкциям большие массивы данных для решения следующих задач.

•  Классификация заявок

Если количество заявок в службу поддержки не очень большое, достаточно настроить базовые функции сервис деск системы, чтобы автоматизировать процесс классификации. Для этого нужно сформировать каталог услуг, установить SLA, внести сотрудников и распределить между ними зоны общей и личной ответственности. Правила автоматизации помогут распределять заявки более точно и гибко. Например, можно создать правило, при котором обращения от определенных внутренних пользователей или внешних клиентов будут попадать на заданную команду.

Когда же поток обращений в компанию возрастает, увеличивается риск ошибок и задержек при распределении заявок. Тогда на помощь специалистам приходят ИИ-модели. Искусственный интеллект анализирует информацию по заявке и самостоятельно принимает решение, какой договор и какую услугу установить. От сотрудника сервисной службы требуется лишь проверить правильность классификации, потратив пару секунд внимания. Это помогает освободить ресурсы специалистов первой линии, чтобы привлекать их к сложным и творческим задачам. 

Протестируйте сервис деск бесплатно в течение двух недель — подайте заявку на открытие демостенда.

• Суммаризация данных

ИИ умеет обрабатывать большой объем информации и кратко излагать ее суть. Как вариант, это может быть полезно при эскалации заявок. Тимлиду или руководителю отдела не нужно изучать всю предысторию вопроса, читая длинную переписку в комментариях. Он изучает подготовленную «выжимку» и быстрее решает спорную ситуацию. 

Также суммаризацию используют, чтобы определять по комментариям настроение заказчика или составлять отчеты с подробностями выполнения заявок. Таким образом, с помощью ИИ специалисты экономят время на сборе данных и подготовке сводок по обращениям.

• Поиск похожих объектов

Еще один способ применения ИИ в сфере поддержки — это поиск вариантов решения запросов на основе предыдущих обращений. Когда приходит заявка, специалист сможет быстро просмотреть подборку аналогичных по содержанию обращений и решить новый запрос уже проверенным способом. Это не только ускоряет процесс решения заявки, но и помогает гарантировать качество сервиса.

• Генерация текстов

Сервисные специалисты используют ИИ для создания грамотных и корректных ответов заявителям. В промт обычно закладывают параметры персонализации сообщений и стандарты tone of voice. Таким образом, вместо подбора слов исполнители могут сосредоточиться на решении проблемы. Эта функция искусственного интеллекта особенно важна в общении с внешними клиентами, так как правильные формулировки являются частью хорошего обслуживания, влияют на формирование лояльности покупателей и в конечном счете — на прибыль организации.

• Предиктивный анализ

Новую технологию также применяют для предугадывания поведения и составления прогнозов. Например, изучив историю обращений по оборудованию или ИТ-сетям, ИИ сможет спрогнозировать вероятность крупных сбоев и длительность простоя за определенный период. Это помогает перейти от реактивного к проактивному обслуживанию, повысить реальную производительность труда и планировать закупки новой техники и запчастей. 

• Раскрытие потенциала базы знаний

Оптимизация выдачи релевантных статей — еще одна задача, которую решают с помощью искусственного интеллекта. Без ИИ-модуля сервис деск предлагает материалы по определенному типу запроса на основе ручного связывания статьи с услугой. Если заявитель или исполнитель ошибется при выборе услуги, то он не увидит нужную статью. ИИ посоветует подходящие материалы в соответствии с содержанием заявки, что снижает вероятность неточной рекомендации. 

Также встроенный умный помощник может отвечать на вопросы, применяя информацию из базы знаний, если предварительно загрузить в него эти данные. В таком случае пользователь будет получать не ссылки на статьи, а развернутые ответы.

Чем полезен ИИ в управлении сервисами

Итак, тренды бизнеса с ии в 2025 году включают использование искусственного интеллекта в сервис деск системах. Посмотрим на внедрение технологии с точки зрения выгоды для компании.

Оптимизация рутинных операций. ИИ-модуль помогает ускорить обслуживание и уменьшить влияние человеческого фактора на выполнение однотипных задач. С его помощью проще соблюдать сервисные стандарты и не допускать возникновения ошибок.

Сокращение расходов. Когда часть рабочих процессов не требует внимания специалистов, организация может экономить на ФОТ. Сокращение простоев и поломок за счет предиктивного анализа улучшает планирование ресурсов и также позволяет сократить расходы.

Рост удовлетворенности сервисом. Благодаря повышению качества обслуживания внутренние потребители услуг работают в более комфортной обстановке, что влияет на их поведение и продуктивность. Если растет удовлетворенность клиентов, то можно рассчитывать на их лояльность, что влияет на рентабельность любого бизнеса из сервисной отрасли. 

Таким образом, внедрение ИИ в процессы обслуживания — это не просто актуальный тренд или инструмент маркетинга, а способ начать производственную революцию в отдельно взятой компании. 

Как применяют ИИ в ITSM 365

В этом году мы интегрировали в нашу сервисную платформу искусственный интеллект для классификации заявок. Новая функциональность устроена следующим образом: при поступлении заявки по почте или в мессенджер ИИ анализирует содержание и самостоятельно устанавливает договор и услугу. 

Используя наш LLM-модуль, специалисты больше не тратят время на переклассификацию заявок, система делает это за них. Это особенно удобно, если в службу поддержки поступает много обращений.

В ближайшем будущем мы продолжим активно развивать новый модуль, а также рассказывать про наш прогресс в этом направлении и тренды ИИ в России и мире. 

Если у вас возникли вопросы или вы хотите испытать возможности ИИ в нашей системе, обратитесь в клиентский сервис — cs@itsm365.com. Будем рады сделать совместный проект!