5 признаков, что пора обновлять Service Desk

Service Desk — это ключевой элемент IT-инфраструктуры, от которого зависит организация работы службы поддержки, а также скорость и качество сервиса внутренних и внешних пользователей. 

Чтобы система приносила наибольшую пользу, ее необходимо поддерживать в актуальном состоянии. Как понять, что сервис деск нуждается в замене, и что могут предложить более современные варианты, расскажем в статье.

Для чего нужен сервис деск

Сервис деск помогает как оперативно устранять инциденты, так и централизованно обрабатывать заявки в штатном режиме. Решение этого класса снижает нагрузку на ИТ-отдел, автоматизирует повторяющиеся задачи и повышает уровень обслуживания клиентов. 

Благодаря сервис деск системе бизнес минимизирует простои и обеспечивает бесперебойную работу процессов. Со временем она может перестать соответствовать потребностям организации, что способно привести к негативным последствиям. 

Далее рассмотрим пять ключевых признаков, сигнализирующих о необходимости обновления.

Увеличение времени ожидания

Если заказчики сервисов регулярно сталкиваются с задержками в обработке заявок, а ИТ-отдел перегружен рутинными задачами, то текущая service desk система уже не справляется с возникающей нагрузкой.

Причинами долгого ожидания становятся:

• Неэффективная обработка заявок 

Отсутствие четко выстроенных процессов и единых стандартов приводит к хаосу в работе службы поддержки. Специалисты вынуждены вручную маршрутизировать запросы, а также самостоятельно следить за соблюдением сроков, что неизбежно сказывается на качестве обработки обращений.

• Низкий уровень автоматизации 

Ручная обработка типовых запросов, например, на предоставление справочной информации или устранение массового сбоя, отнимает время специалистов и увеличивает вероятность ошибок при выполнении заявок.

• Отсутствие автоматической маршрутизации

Если система не умеет назначать исполнителей с учетом типа обращения и зон ответственности сотрудников, заявки распределяются хаотично. Это приводит к повышенной нагрузке на одних специалистов, простоям в работе других и росту времени ожидания для пользователей.

ITSM 365 сокращает время выполнения запросов при помощи различных инструментов.

Автоматизация обработки типовых заявок. Система позволяет автоматизировать большое количество типовых задач, таких как создание повторяющихся заявок или добавление комментариев. Если использовать витрину услуг для самостоятельной подачи обращений, то основные параметры заявки вносятся автоматически. Это помогает не только ускорить процесс, но и снизить вероятность ошибок, что в свою очередь улучшает качество обслуживания.

Интеллектуальная маршрутизация заявок. В ITSM 365 внедрена функция умного распределения заявок. На основе заранее настроенных условий (категория и тип запроса, email-адрес отправителя, название компании-клиента), система автоматически направляет заявки исполнителям. Это устраняет ситуации, когда обращения попадают не по адресу или зависают в «ожидании».

Снижение зависимости от человеческого фактора. Через установление SLA система помогает стандартизировать подход к обслуживанию. Всем участникам процесса обслуживания понятно, кто, что, как именно и в какие сроки сделает по заявке. Оповещения, эскалации и чек-листы помогают соблюдать единые сервисные стандарты.

Нет интеграций с другими системами

Если ваш service desk не дает синхронизировать данные с другими бизнес-инструментами, возникают  дополнительные сложности. Среди возможных последствий:

• Дублирование данных и увеличение ошибок
• Длительный ручной перенос информации
• Сложности с аналитикой и отчетностью

В ITSM 365 существует возможность интеграции с различными системами, что значительно улучшает процесс регистрации и обработки заявок, а также повышает общую продуктивность компании. В числе доступных интеграций есть следующие.

Telegram. С помощью чат-бота пользователи могут отправлять заявки через привычный для многих канал связи — мессенджер. Он автоматически классифицирует запросы и адресует их соответствующим специалистам в режиме онлайн. Это особенно важно для обеспечения омниканальности обслуживания и улучшения пользовательского опыта.

Active Directory (AD). Данная интеграция позволяет автоматически загружать в сервис деск данные об оргструктуре и логины/пароли сотрудников из внешнего каталога LDAP. Если настроить планировщик, данные оргструктуры будут периодически обновляться: система создаст новых сотрудников и заархивирует тех, кого больше нет в структуре AD.

LLM. Система использует AI-сервис от Yandex для классификации заявок. Обычно при поступлении обращение сразу «привязывается» к соответствующему договору и услуге, установленным по умолчанию. В результате специалисту поддержки приходится тратить время на переклассификацию заявки. Встроенная в ITSM 365 LLM снимает со специалиста эту рутинную работу. 

Яндекс.Формы. В нашей системе есть возможность интеграции с сервисом для подачи заявок через удобные онлайн-формы, которые автоматически передают данные в систему. Это упрощает процесс регистрации запросов и ускоряет их обработку.

Добавим, что ITSM 365 обладает открытым API, что позволяет интегрироваться с другими сервисами в соответствии с потребностями бизнеса.

Телефония. При звонке в поддержку система автоматически идентифицирует клиента и выводит карточку со всей необходимой информацию о заявке. Если клиент обращается впервые, то автоматически открывается форма создания заявки. Кроме того, в системе сохраняются записи звонков, что помогает анализировать обращения и улучшать клиентский опыт.

Использование устаревших технологий

Выделяется ряд проблем, связанных с устареванием сервисного ПО:

• Низкая производительность

Несовременные системы часто имеют ограниченные возможности в обработке данных и выполнении задач, что замедляет работу и увеличивает время отклика.

• Неэффективная поддержка

Для систем старого образца зачастую не предусмотрена качественная техподдержка и обновления. Это существенно затрудняет или делает невозможным реализацию развития решения и увеличивает цифровой разрыв с конкурентами.

• Недостаточный уровень защиты

Решения «из прошлого» не всегда могут обеспечить соблюдение современных стандартов безопасности, что повышает уязвимость клиентских данных.

• Неудобство для пользователей

Устаревшие приложения, как правило, собирают много критики от тех, кто применяет их в работе. В таких программах может быть сложно выполнять ежедневные задачи из-за неудобного интерфейса.

В ITSM 365 мы постоянно развиваем и обновляем систему, чтобы соответствовать потребностям пользователей и требованиям бизнеса. Например, в новых продуктах экосистемной платформы мы полностью пересмотрели архитектуру и интерфейс. Это позволило облегчить взаимодействие с системой и упростить ее запуск и поддержку за счет переработки ролевой модели, преднастройки процессов и добавления правил автоматизации без написания кода.

Низкий уровень автоматизации процессов

Ручное выполнение рутинных задач не только отнимает время у ИТ-специалистов, но и замедляет работу всей компании. Отсутствие автоматизированных рабочих процессов будет приводить к следующим проблемам:

• Частые ошибки и неточности в работе

Отсутствие автоматизации повышает вероятность, что сотрудник забудет о заявке, сорвет сроки или выполнит работу так, как привык, а не как требуют стандарты качества.  

• Снижение мотивации и продуктивности сотрудников

Совершая однотипные действия, сотрудники теряют время, которое могли бы посвятить более важным и интересным задачам. Это может приводить к снижению мотивации и, как следствие, падению продуктивности.

• Повышение издержек компании

Без автоматизации рутина требует больше времени и ресурсов, что увеличивает общие затраты на операционную деятельность и замедляет бизнес-процессы.

• Снижение общей эффективности бизнеса 

Отсутствие слаженности во взаимодействии отделов, простого доступа к сводной отчетности и автоматического управления кросс-функциональными процессами может привести к неспособности оценивать и координировать работу подразделений. Это способно снизить операционную эффективность организации и замедлить развитие компании.

Современные решения класса service desk, такие как ITSM 365, не только позволяют маршрутизировать и контролировать запросы в ИТ-службу и другие подразделения, но и достаточно легко адаптируются под меняющиеся потребности бизнеса. 

Благодаря low-code платформе основные настройки устанавливаются без или с минимальным программированием, что упрощает внедрение и настройку системы.  Масштабировать ITSM 365 на отделы вне ИТ можно с помощью подключения готовых модулей или упрощенного ввода новых кастомных процессов.

Отсутствие портала самообслуживания

Современные пользователи хотят решать простые вопросы быстро, без долгих ожиданий: сбросить пароль, запросить доступ к системе, найти инструкцию. 

Без портала самообслуживания нагрузка на техподдержку неизбежно растет — специалисты вынуждены принимать все запросы и оказывать услуги вручную. Практика ITSM 365 показывает, что внедрение такого портала позволяет сократить число обращений в поддержку, помогая сосредоточить внимание сотрудников на более сложных задачах.

Кроме высокой нагрузки на сервисные отделы существуют и другие проблемы, связанные с отсутствием портала самообслуживания.

• Затруднения в подаче заявок

Без портала пользователи рискуют обратиться в непрофильное подразделение или к некомпетентному сотруднику, что может привести к задержкам в решении вопроса. 

• Отсутствие удобной коммуникации

Без портала пользователи не могут в режиме реального времени отслеживать статус своих заявок, задавать вопросы в комментариях и получать уведомления в специально отведенном для этого месте. Им приходится «вылавливать» ответственных специалистах в офисе или личных чатах.

• Ограниченный доступ к информации

Без доступа к базе знаний с инструкциями и ответами на часто задаваемые вопросы пользователи вынуждены тратить время на поиск информации и повторные запросы. Это может приводить к снижению удовлетворенности потребителей услуг.

Service desk ITSM 365 имеет преимущество в виде удобного портала самообслуживания, который помогает решать ряд задач в формате единого окна и отслеживать их статус на протяжении всего процесса выполнения. 

Основные преимущества внедрения портала самообслуживания выглядят следующим образом.

Индивидуальный подход к каждому пользователю. Портал позволяет организовать удобную цифровую среду, в которой сотрудник сможет быстро найти сервисы, сгруппированные по темам запросов. В зависимости от принадлежности к командам или компании-клиенту, пользователь получит только предназначенные для него услуги и не увидит лишней информации. 

Оптимизация обработки обращений. При подаче заявки через портал система автоматически внесет необходимые параметры и заявителю не придется сомневаться, все ли было сделано правильно. Это ускоряет обслуживание и снижает вероятность ошибок в распределении запросов.

Улучшение пользовательского опыта. Портал самообслуживания позволяет пользователям отслеживать статус заявок, получать уведомления об изменениях, уточнять детали и согласовывать решения, что делает взаимодействие с поддержкой более прозрачным и удобным.

Предоставление доступа к справочной информации. В портале удобно размещать инструкции, ответы на частые вопросы, полезные материалы, а также объявления для пользователей. Это поможет пользователям самостоятельно решить типовые задачи и снижает нагрузку на службу поддержки.

К выводам

Если вы обнаружили в используемой сервис-деск системе хотя бы несколько признаков из нашего списка, это первый сигнал к необходимости обновления. 

По мнению наших специалистов, при выборе нового решения стоит определить следующие требования:

• Гибкий подход к автоматизации процессов
• Непрерывное совершенствование продукта и качественная поддержка
• Возможность интеграции с другими приложениями
• Удобство использования для сотрудников и заявителей
• Наличие инструментов для аналитики и отчетности

ITSM 365 предлагает комплексное решение, которое повышает эффективность процессов, обеспечивает удобство в работе на всех этапах и обладает большим потенциалом развития в соответствии с потребностями компании. 

Протестируйте и оцените сервис — подайте заявку в клиентский отдел. Наши специалисты проконсультируют вас и откроют доступ к демо-стенду.