Ресторанный сервис: как служба поддержки влияет на эффективность бизнеса

Высококлассный сервис ー залог успеха любого ресторана или кафе. От того, насколько качественно обслуживаются посетители, как быстро курьеры развозят заказы по адресам, на каком уровне организация банкетов, зависит прибыль и репутация заведений в HoReCa. 

Чтобы все это работало слаженно, сам обслуживающий персонал тоже должен получать своевременную сервисную поддержку в части сопровождения специализированного ПО, функционирования инженерных сетей и т.д. В статье разберем, как налаженные процессы внутренней поддержки повышают эффективность предприятий общепита и как в этом помогают инструменты автоматизации обслуживания.  

Устранение влияющих на клиентский сервис проблем  

Казалось бы, внутренняя поддержка выполняет сугубо вспомогательную функцию. Обслуживание кухонного или кассового оборудования, инженерных сетей и помещений, выполнение других задач по администрированию заведений ー все это не приносит прибыль ресторанному бизнесу напрямую.  

Однако в сфере HoReCa внутренняя поддержка влияет на удовлетворенность клиентов. К примеру, если вовремя не заменить перегоревшие лампочки в зале ресторана или треснувшее зеркало в гардеробе, у посетителей останется негативное впечатление после посещения заведения. 

Отметим, какие именно проблемы внутренней поддержки могут сказываться на бизнес-результатах кафе и ресторанов. Обозначим и то, как справиться с этими сложностями помогают автоматизированные инструменты.  

Неоптимальная коммуникация с обслуживающим персоналом. Зачастую большинство запросов в службу внутренней поддержки поступает от официантов, администраторов, хостес и т.д. Такие сотрудники не всегда имеют доступ к стационарному рабочему месту с компьютером. Это усложняет взаимодействие с сервисными специалистами. Так, иногда нет возможности отправить заявку по электронной почте или дозваниваться до диспетчера, ведь возникшую проблему нужно исправить быстро и «на месте».  

Решение. Для обслуживающего персонала необходимо организовать удобные каналы коммуникации, чтобы подавать различные сервисные заявки вне зависимости от локации. Например, прямо возле столика клиента или в фойе ресторана, где перегорела лампочка. 

Когда для управления запросами в компании применяется service desk система, таким каналом служит мобильное приложение. Смартфоны и планшеты давно стали главными рабочими инструментами, в частности, для официантов. На такие устройства устанавливают специализированное ПО, принимают с их помощью заказы, работают с виртуальными кассами. Если требуется подключить к вопросу специалиста поддержки, тот же смартфон пригодится для быстрой подачи сервисного запроса.

Допустим, официант принял заказ, сформировал в виртуальной кассе чек и направил на специальный фискальный принтер. Если при печати происходит сбой и устранить поломку сразу нельзя, официант заходит в мобильную версию service desk и отправляет заявку на ремонт оборудования. На случай, когда набирать текст затруднительно, в некоторых ИТ-решениях предусмотрена опция голосового создания заявки. 

Путаница в графиках специалистов поддержки. Чем крупнее ресторанная сеть и выше зрелость процессов, тем сильнее могут различаться условия работы и графики сервисных специалистов. Допустим, первая линия поддержки регистрирует поступающие заявки и удаленно в режиме 24x7 решает своими силами несложные вопросы: консультирует по настройкам кассового ПО или Wi-Fi соединения. В состав второй линии входят дежурные команды, которые круглосуточно занимаются «горящими» проблемами: устраняют аварии в инженерных сетях, восстанавливают работу критически важного оборудования и ПО. 

Менее срочные задачи, такие как обновление скидочных программ и акций, выполняют другие специалисты в рамках восьмичасового рабочего дня. А к определенным видам работ, например, ремонту вывесок или холодильного оборудования, привлекаются подрядчики, которые работают по своим графикам. 

Отдельный вопрос ー учет отпусков, больничных, отгулов. Все это усложняет назначение ответственных по запросам. Не всегда понятно, кто из специалистов работает в тот или иной момент и сможет быстро подключиться. 

Решение. Графики персонала, включая специалистов поддержки, можно составлять и актуализировать в системах управления предприятиями HoReCa. Если позволит гибкость service desk, его удастся интегрировать с такими отраслевыми решениями и настроить автоматическую маршрутизацию обращений на доступных специалистов. В результате, когда посреди ночи из-за ошибки ПО зависли кассовые терминалы круглосуточного кафе, заявка не придет специалисту, который работает только днем или на данный момент в отпуске. 

Обслуживание специализированного оборудования и ПО

Чтобы инфраструктура заведений функционировала исправно, необходимо вести системную работу по трем важным направлениям. Расскажем про каждое подробнее. 

Учет оборудования. Даже в одном кафе или ресторане применяются десятки единиц специализированной техники и программного обеспечения. Это кухонное оборудование, кассовое и ресторанное ПО и многое другое. В сети заведений количество подобных активов исчисляется сотнями. Отследить, где, кем и что используется, оказывается затруднительно. 

Решение. Для эффективного учета оборудования необязательно тратить дополнительные ресурсы на внедрение узкоспециализированного инструмента. Альтернативный вариант ー вести такую работу в ИТ-системе, которая автоматизирует процесс поддержки. Некоторые подобные решения позволяют создавать справочники активов. В них заводится вся исчерпывающая информация о нахождении, характеристиках, пользователях, произведенных ремонтах, заменах расходников и т.д. 

В случае поломок можно «подтягивать» прямо в заявку ссылку на карточку оборудования, откуда специалист узнает все нужные для решения проблемы сведения. Например, при запросе на ремонт фритюрницы он увидит историю обслуживания и узнает, когда в ней в последний раз меняли фильтры.

Координация регламентных работ. Службам поддержки приходится не только устранять возникающие инциденты, но и выполнять планово-профилактические работы. Например, проводить регламентные осмотры инженерных сетей, менять расходники в ресторанном оборудовании, обновлять специализированные программы. 

При большом количестве запросов специалисты поддержки могут пропустить сроки таких мероприятий. Другая распространенная проблема ー невыполнение важных операций в ходе регламентных работ. 

Решение. В ИТ-системе можно настроить автоматическое создание заявки за указанный период до плановых работ. Допустим, за два рабочих дня до регламентного обслуживания холодильного оборудования в кухонной зоне ресторана соответствующий запрос будет зарегистрирован и назначен на ответственного специалиста. Тот получит push-уведомление в мобильном приложении, откуда легко перейти в карточку заявки и узнать подробности.  

Еще автоматизация сервиса помогает не забыть ничего важного в ходе плановых мероприятий. Так, в ИТ-системе можно реализовать автоматическое «прикрепление» пошаговых чек-листов к регламентным заявкам. В них перечисляются этапы работ, а также предоставляется возможность зафиксировать их прохождение. Например, при обслуживании холодильного оборудования ресторана инженер очистил агрегат электрощита и сразу же активировал в контрольном листе чек-бокс о выполнении, после чего приступил к обработке контактов магнитного пускателя. И так по всему списку требований регламента. 

Аналитика по обслуживанию ресторанного и специализированного оборудования. Если не анализировать качество обслуживания оборудования, то деятельность службы поддержки напоминает латание дыр. Нужно выявлять повторяющиеся неполадки и наиболее проблемную технику, оценивать, как изменения (скажем, переход на комплектующие другого производителя) влияют на надежность оборудования и что на самом деле приводит к сбоям. 

Решение. Желательно накапливать в единой цифровой среде подробную историю сервисных обращений по различной технике. Например, при систематических поломках фритюрниц удастся «поднять» статистику и разобраться, что чаще причина в некачественных жировых фильтрах. Единственный способ исправить ситуацию ー закупать комплектующие более добросовестных производителей. Если позволяет функциональность применяемого инструмента, можно настроить автоматическую отчетность по заявкам, скорости решения, повторным запросам и другим параметрам в разрезе специализированного оборудования. 

Администрирование ресторанов и кафе

Сегодня администрировать работу объектов общепита вручную сложно. На рынке нет универсальной ИТ-системы для выполнения всех задач в HoReCa ー от корректировки состава блюд до управления скидочными программами. Зато есть инструменты, которые удается синхронизировать практически со всеми отраслевыми решениями, чтобы объединить их в общую экосистему. Данную функцию вполне может выполнять service desk. Разберем, какие задачи реально переложить на этот класс систем.  

Актуализация технических карт блюд и напитков. Как правило, такая информация ведется в специальных отраслевых учетных системах и включает ингредиенты, применяемые заготовки и модификаторы. Любые корректировки рецептуры должны сразу же фиксироваться в техкартах. В одном или нескольких заведениях с небольшой номенклатурой блюд и напитков справиться с этим нетрудно. 

В крупных сетях кафе и ресторанов с большим числом позиций в меню актуализация техкарт значительно усложняется. Нередко такие задачи поступают централизовано из головного офиса компании, и отдельно объяснять администраторам каждого объекта, что и где требуется скорректировать, неэффективно. 

Решение. При достаточном уровне гибкости применяемый service desk можно интегрировать со специализированной учетной системой для HoReCa. Данные оттуда позволят сформировать в инструменте управления поддержкой справочники блюд и напитков. Это даст возможность создавать заявки на корректировки техкарт по нужной номенклатуре. Далее заявка будет отправлена всем администраторам или менеджерам заведений. Так они получат информацию, какие ингредиенты нужно убрать или, напротив, добавить в блюда.

Управление скидочными программами. Кафе и рестораны все чаще пытаются повысить удовлетворенность посетителей различными скидками, бонусами и акциями. Управлять этим гораздо проще при помощи специализированных систем лояльности. 

Если сеть общепита работает по популярной сегодня модели франчайзинга, каждое заведение периодически запускает локальные скидочные программы по согласованию с головным офисом. Желательно, чтобы все запросы на утверждение таких акций проходили через «единое окно», допустим, службу внутренней поддержки. 

Решение. Некоторые service desk реально интегрировать с системой лояльности, что позволит обмениваться актуальными данными. Благодаря этому можно настроить автоматическую регистрацию запросов на согласование таких активностей. Держатели франшизы сразу получат уведомление о том, что нужно утвердить скидочную программу заведения, а со всеми подробностями ознакомятся в карточке запроса. 

Обновления меню кафе и ресторанов. Удаление или добавления блюд, корректировка цен ー обычно подобные операции также выполняются в отраслевом ресторанном ПО. Для работы с ним нередко требуется помощь ИТ-специалистов из службы поддержки. Следует тщательно продумать процесс передачи информации техническим специалистам, чтобы менеджерам и администраторам заведений не приходилось долго объяснять, какие позиции меню и как именно нужно скорректировать. 

Решение. Как вариант, в service desk настраивается специальный вид заявки на добавление или удаление блюд либо изменение цен. Далее процесс можно выстроить так, чтобы заявка автоматически поступала специалисту поддержки, который корректирует меню в ресторанном ПО. Таким образом, исключаются ошибки и снижается нагрузка как на администраторов, так и на технический персонал.

Учет и координация закупаемой продукции. Чем шире сеть заведений общепита, тем больше задач у специалистов по снабжению. Они курируют закупки и доставку продуктов на объекты, оформляют возвраты и т.д. Приходится постоянно созваниваться с поставщиками, согласовывать массу моментов, контролировать договоренности, поддерживать порядок в сопровождающих и отчетных документах.

Решение. Такую работу получится упростить через автоматизацию управления заявками. Представим, недобросовестный поставщик продал ресторану просроченные продукты, и менеджеру по снабжению нужно произвести возврат. На такой случай в ИТ-системе реализуется отдельный тип запроса, в котором фиксируются номенклатура продуктов, плановая дата возврата и количество необходимых грузовых мест. Эти данные позволят автоматически формировать в ИТ-системе задачи для штатных или подрядных водителей на транспортировку с указанием рейсов и времени.

Дополнительно повысит эффективность логистики генерация в service desk специальных QR-кодов для бирок на каждое грузовое место. Отсканировав такой код, водитель сможет перейти в заявку через мобильное приложение ИТ-системы и уточнить номенклатуру возвращаемых товаров или количество грузовых мест. 

Разумеется, в каждом кафе или ресторане свои специфические процессы, от которых зависит конкретный набор применяемых цифровых инструментов. Однако для выполнения целого ряда задач узкоспециализированные системы можно заменить service desk решением. Это дает бизнесу существенную экономию ресурсов. Кроме того, подобные инструменты умеют интегрироваться с отраслевым ПО, что повышает эффективность процессов обслуживания в целом.