Что такое Service Desk

Потеря времени, денег и доверия — вот что происходит, если в компании не налажена сервисная поддержка. Не допустить таких проблем помогают современные ITSM-решения — они упорядочивают прием и выполнение входящих запросов и обеспечивают контроль за работой исполнителей.

В статье расскажем, что представляет собой сервис деск, как его выбрать, какие функции пригодятся для разных групп пользователей и чем полезен для бизнеса.

Что такое service desk и как он устроен

Сервис деск — это инструмент, который помогает обрабатывать обращения как от внешних заказчиков, так и от внутренних заявителей. 

С помощью подобного ПО решают сразу несколько задач:

• исключают потерю звонков, писем и сообщений,
• минимизируют ошибки из-за человеческого фактора,
• ускоряют устранение стандартных проблем,
• оценивают и повышают уровень обслуживания.

Для пользователей — это центр обслуживания: достаточно отправить сообщение по почте, телефону, в мессенджере или через портал, и оно автоматически попадет к нужному специалисту.

Для организации — это своего рода диспетчерская для приема, распределения и контроля выполнения задач. Система ускоряет устранение неполадок и делает текущую ситуацию понятной для всех участников.

Платформа используется как для обращений извне, так и для внутреннего обслуживания. Не работает Wi-Fi, требуется установка ПО, сломалось оборудование — сотрудник оставляет заявку, и она уходит в профильное подразделение: IT, HR, АХО, юридический отдел и другие. 

Помимо устранения сбоев, система помогает их предотвращать с помощью планирования профилактических мероприятий. В итоге снижаются риски, связанные с внезапными инцидентами.

Как устроена работа сервисной платформы

В первую очередь автоматизация направлена на обработку просьб, вопросов или сообщений о проблеме. Они поступают по разным каналам: через чат, почту, форму на портале или по телефону. Также фиксируются инциденты, отправляемые службами мониторинга, например, когда перестал отвечать сервер.

Когда приходит заявка, назначается ответственный исполнитель первой линии, вручную или автоматически. Его роль — оперативно собрать данные, проанализировать ситуацию и по возможности выполнить запрос. 

Если нужна дополнительная экспертиза, сообщение перенаправляется исполнителю или команде следующего уровня. В отдельных случаях подключаются внешние разработчики, подрядчики или официальные поставщики — это третий уровень обслуживания. 

Вся информация хранится в едином пространстве: переписка, действия, итог. Если перенести накопленный опыт в базу знаний, получится быстрее развивать компетенции новых сотрудников и переводить часть типовых вопросов на самообслуживание.

Таким образом, специальное ПО стандартизирует и упорядочивает обслуживание: у каждого случая есть ответственный, приоритет и срок исполнения. Сразу видно, что требует срочного вмешательства, а где есть запас времени. Дополнительно большинство платформ учитывают условия договора (SLA) и отслеживают удовлетворенность заявителей, например, через оценку работы оператора.

Получите пробную версию ITSM 365 бесплатно на 14 дней.

Для чего нужен сервис деск

Система рассчитана на всех участников обслуживания, включая внешние команды, и решает несколько ключевых задач.

• Поддержка клиентов. Часто инструмент используется после продажи товаров или сервисных услуг. Например, для IT-аутсорсеров — это основа для взаимодействия с заказчиками, которые подписали контракт на регулярное техническое обслуживание.
• Обеспечение внутренней поддержки. Платформа нужна, чтобы сотрудники могли быстро получить помощь. Например, заказать установку ПО, оформление отпуска или выдачу ноутбука без потерь времени на переписку и звонки.
• Прозрачная коммуникация. Автоматические уведомления ставят в известность о каждом шаге, от принятия до выполнения запроса. Переписка в комментариях сохраняет контекст, что особенно полезно при эскалации.
• Централизованный учет. Одна из ключевых функций платформы: она фиксирует заявки и позволяет быстро находить информацию. Единая база незаменима в IT-отделах крупных организаций и службах, которые имеют дело с большим количеством заказчиков.
• Соблюдение SLA. Service Level Agreement (SLA) — это контракт, в котором устанавливается время на реакцию и выполнение запроса. Это критически важный элемент, так как соблюдение сроков напрямую влияет на удовлетворенность сервисом и удержание клиентов.
• Учет активов. С помощью статусов жизненного цикла — «доступен», «в эксплуатации», «в ремонте», «списан» — можно контролировать состояние активов и своевременно приобретать недостающую технику или ПО. Для них указывают ответственных пользователей или отделы, а также местоположение, что упрощает инвентаризацию.

• Оценка эффективности сотрудников. Платформа фиксирует количество завершенных и просроченных вопросов, время реакции и другие показатели. Подробная аналитика по заявкам дает четкое представление о загрузке исполнителей для прогнозирования затрат ресурсов и оптимизации штата.

Кому нужен сервис деск

ИТ-продукт упрощает управление заявками на разных уровнях — от исполнителей до владельцев бизнеса.

Линейные специалисты — помогает быстро находить информацию, контролировать статусы и не пропускать экстренные обращения. Это ускоряет устранение проблем и повышает качество сервиса.

Руководители команд — показывает общую картину по сотрудникам, отделам, клиентам и всей компании. На основе данных проще управлять приоритетами, ресурсами и качеством поддержки.

Сисадмины и IT-персонал — позволяет проводить настройку без написания кода, точно разграничивать права доступа, настраивать интеграции любой сложности и автоматизировать рутинные задачи, не выходя из пользовательского интерфейса.

Топ-менеджмент — нужен, чтобы отслеживать ключевые показатели и находить узкие места в деятельности компании. Так создается основа для обоснованных управленческих решений и развития бизнеса.

Вендоры, подрядчики, внешние команды — дает возможность работать в единой среде в качестве нелицензированных пользователей, чтобы контролировать сроки и исключить дублирование задач.

Чем отличаются Help desk и Service desk

Эти классы систем часто воспринимаются как одинаковые, но на самом деле их возможности отличаются довольно сильно — рассмотрим, чем именно.

1. Поход к работе. 
   Help desk ориентирован на быстрое устранение проблем или ответов на вопросы в клиентскую службу.
   Сервисные платформы выходят за рамки простой ликвидации неполадок. Это полноценный инструмент для управления услугами, охватывающий весь цикл взаимодействия с клиентами, включая работу с договорами и сложные схемы автоматизации процессов. 
2. Цели использования. 
   Базовый вариант упрощает управление тикетами. Он удобен там, где важно сократить потери и быстро реагировать на запросы. 
   Service Desk решает более широкий набор задач, включая интеграции с другими продуктами и гибкую настройку аналитики. Это не только «машина» для учета и выполнения тикетов, но средство для развития обслуживания.
3. Функциональность. 
   Help desk обычно включает базовые функции: регистрация запросов, обновление статусов, учет договоров SLA, уведомления. 
   Сервис деск платформы предлагают расширенный набор: построение сложных маршрутов, детальную отчетность, управление знаниями и активами, а также координацию взаимодействий с подрядчиками и внутренними отделами.
4. Масштаб и гибкость. 
   Базовые варианты чаще используются в небольших командах, например, ИТ-службах. Их проще настроить, они доступнее по цене, но хуже масштабируются и не реализуют сложную логику. 
   Сервисное ПО на основе low-code может расти и развиваться вместе с компанией, что делает его удобным для крупных структур и быстро растущих предприятий.
5. Степень зрелости компании. 
   Help Desk приносит максимальную пользу на начальном этапе, когда необходимо организовать базовую поддержку. 
   Service Desk — это идеальное решение для зрелых организаций, которые хотят интегрировать другие процессы, помимо обслуживания клиентов или внутренних заявителей. Его можно адаптировать под специфические нужды бизнеса, например, управления юридическими процессами или оформления проектной документации.
   
   Получите пробную версию бесплатно на 14 дней прямо сейчас.

Методология ITIL в Service Desk

ITIL — это набор лучших практик по управлению IT-услугами. Вести обслуживание по ITIL — означает соблюдать четкие правила работы с заявками, изменениями и проблемами.

• Управление инцидентами — оперативное устранение сбоев с распределением задач и контролем статусов. Например, если сотрудник не может войти в критически важную систему, это событие получает сжатые сроки реакции и решения и сразу попадает на профильного специалиста.
• Управление изменениями — снижение рисков при обновлениях и внедрении новых сервисов. Например, перед апгрейдом корпоративного ПО проводится согласование с необходимыми службами, чтобы избежать приостановок и помех.
• Управление проблемами — выявление и устранение причин повторяющихся неполадок. Если пользователи постоянно жалуются на низкую скорость интернета, специалисты анализируют проблему и устраняют ее.
• Управление уровнем услуг — контроль выполнения SLA и мониторинг качества поддержки. Уведомления, напоминания и эскалации помогают соблюдать соглашения об уровне обслуживания.

В ITSM 365 все процессы ведутся в едином современном интерфейсе. Это упрощает взаимодействие между отделами и помогает распространить сервисный подход за рамками ИТ.

Что дает бизнесу современный service desk 

Если использовать продвинутое ПО, поддержка перестаёт быть просто «технической помощью» и становится драйвером роста бизнеса и укрепления позиций на рынке. Ниже — ключевые задачи, которые помогает решать современный сервис деск.

• Повышение качества обслуживания. Централизованная система исключает потерю тикетов и ускоряет решение вопросов. Например, компания 1С КУБ подключила клиентский портал, в результате время на назначение задачи исполнителю сократилось в 9 раз.
• Ускорение работы и рост эффективности. Автоматизация рутины высвобождает время и упрощает соблюдение сроков. Например, в Benecom 99% стандартных заявок обрабатываются за 15 минут, а инциденты составляют всего 2% от общего объема обращений — при росте числа запросов.
• Оптимизация операционных затрат. Сокращение ручного труда и повышение прозрачности снижают операционные издержки. Многие клиенты ITSM 365, включая Росводоканал, отмечают снижение затрат за счет точного контроля SLA и автоматического учета трудозатрат.
• Внедрение самообслуживания. В ПО аккумулируется опыт сотрудников — это помогает быстрее и качественнее адаптировать новичков и снижать нагрузку на первую линию. В Benecom база знаний насчитывает 400+ статей, поэтому все больше заказчиков решают вопросы самостоятельно.
• Помощь руководителям в принятии решений. Наглядная аналитика по заявкам, команде и SLA помогает менеджерам выстраивать тактику и стратегию. Например, в FESCO дашборды выводятся на монитор, чтобы отслеживать ситуацию в режиме реального времени.
• Масштабирование сервисного подхода. Сервис деск легко масштабируется — можно подключить HR, бухгалтерию, АХО и другие отделы. Так, в «ЦДС» автоматизировали юридический департамент для управления судебными делами, штрафами и исполнительными производствами.
• Повышение рентабельности. Если использовать сервисный инструмент, получится не только ускорять выполнение задач и делать процессы наглядными и измеримыми, но и увеличивать прибыльность бизнеса. В Benecom это отразилось в росте среднего чека на 12–13%, а в некоторых случаях — до 30%. 
  
  Откройте демо-стенд бесплатно на 14 дней прямо сейчас.

Бесплатные и платные Service Desk

На рынке представлено разное ПО — от простых бесплатных вариантов до полнофункциональных коммерческих продуктов. Выбор зависит от зрелости организации и объема обращений.

Когда подойдет бесплатная система

Если компания небольшая, можно начать с базового решения без коммерческих лицензий. Такой продукт закроет минимальные потребности и не повлияет на расходы. Однако это временная мера: при росте объема запросов появляются ограничения.

1. Небольшой набор базовых функций. Настройка автоматизации ограничена, трудно кастомизировать под специфику бизнеса и наладить полноценную интеграцию из-за отсутствия детализированного API. Кроме того, почти всегда отсутствует развитая аналитика.
2. Устаревший интерфейс и отсутствие поддержки. Еще одна распространенная проблема — устаревший интерфейс и редкие обновления. Новые функции появляются нерегулярно, а на вопросы некому отвечать: любые неполадки приходится устранять самостоятельно.

Для чего использовать платные Service Desk

Даже несмотря на затраты, многие организации — от стартапов до крупных корпораций — предпочитают коммерческие платформы. Причина проста: такие продукты быстрее окупаются за счет дополнительных преимуществ.

• Богатый функционал и гибкость. Коммерческие платформы предлагают продвинутые функции: настройку маршрутизации и аналитики, готовые интеграции с внешними сервисами, базу знаний, портал самообслуживания. Эти инструменты адаптируются под требования бизнеса.
• Поддержка и регулярные обновления. Поставщики платных решений, как правило, сопровождают клиента на всех этапах, от внедрения до ежедневной эксплуатации. ПО получает регулярные обновления, в которых устраняются баги и добавляются новые фичи.
• Безопасность данных. Здесь применяются дополнительные меры для аутентификации пользователей, шифрования данных и разграничения прав доступа. Это важно при хранении персональных данных или повышенных требованиях к безопасности в силу рода деятельности.

Варианты поставки сервис деска

Чаще всего разработчики предлагают установку in-house или в облаке. У этих форматов есть принципиальные различия — разберем основные.

Классическое (on-premise) внедрение потребует затрат на собственную ИТ-инфраструктуру. Понадобится закупить «железо», привлечь штатных или аутсорсинговых специалистов. Не исключены и дополнительные вложения в расширение баз данных и увеличение серверных мощностей.

При таком подходе повышается информационная безопасность, что особенно важно для госорганизаций и предприятий, работающих с персональными данными. 

Запуск облачного (SaaS) решения. Этот вариант идеален, когда нет средств на закупку аппаратного обеспечения и необходимо запустить работу в сжатые сроки. Также получится сэкономить на поддержке собственной ИТ-инфраструктуры, если за это отвечает поставщик. 

Еще одна особенность облачных ИТ-решений — гибкая лицензионная политика. Можно не только приобрести дополнительные лицензии, но и отказаться от лишних, если возникла такая потребность.

Чтобы понять, какую версию выбрать, нужно ответить на несколько вопросов.

 Основные функции service desk

Чтобы не тратить ресурсы на ручные действия и разрозненные процессы, важно автоматизировать ключевые функции на протяжении всего маршрута — от приема заявки до финального отчета.

• Омниканальность. Решение выступает единым центром коммуникаций. Это удобно и для заявителя, который сам выбирает канал, и для исполнителя — все сообщения в одном окне.
• Фиксация входящих сообщений. Обращение уходит на нужного сотрудника с учетом категории, приоритета и других параметров. Такой механизм помогает сократить ошибки и ускорить исполнение.
• Правила обработки и контроль сроков. В настройках можно задать сроки выполнения, зоны ответственности и порядок обслуживания, чтобы команда соблюдала обязательства и единые стандарты.
• Маршрутизация запросов. ITSM 365 дает возможность настраивать логику обработки. С помощью инструментов автоматизации реализуют сложные сценарии, например оформление командировок, выдачу доступов или адаптацию новичков.
• Напоминания и уведомления. Система автоматически информирует всех участников о ключевых изменениях — новых задачах, смене статуса, согласованиях, чтобы никто не выпадал из контекста.
• Учет трудозатрат. В ITSM 365 уже из коробки реализован учет трудозатрат: специалисты фиксируют, сколько времени ушло на выполнение действий, а руководители подтверждают записи. Это помогает оценивать продуктивность, планировать ресурсы и корректировать нагрузку.
• История взаимодействия. Сохраняется полное «досье» по каждому случаю — комментарии, сроки, изменения и действия специалистов. Это важно для внутреннего аудита и анализа проблемных точек. Оператор сразу видит, как вопрос решался раньше, и быстрее ориентируется.
• Детальная аналитика. Инструменты визуализации показывают, сколько запросов поступило, сколько выполнено или просрочено, кто перегружен. Для руководителей это мощная база для выявления слабых мест, сравнения планов и фактических показателей.
  
  Получите пробную версию бесплатно на 14 дней прямо сейчас.

Как выбрать сервис деск

Внедрение ИТ-решения влечет за собой большие изменения, поэтому подходить к выбору нужно с умом — разберем ключевые шаги.

1. Определите цели и задачи. Начните с разбора текущей ситуации: как сейчас все организовано, где возникают узкие места, что хочется улучшить. Понимание целей поможет сформулировать требования к функциональности.
2. Зафиксируйте технические параметры. Определите, где именно будет размещена платформа — в облаке или на собственных мощностях. Важно оценить предполагаемую нагрузку, требования к отказоустойчивости, скорости обработки данных, организации резервного копирования и мерам информационной безопасности.
3. Проанализируйте предложения на рынке. Составьте сравнительную таблицу с ключевыми критериями: функциональность, масштабируемость, интеграции, аналитика, стоимость владения, техподдержка, удобство интерфейса, частота обновлений, гибкость настройки и локализация.
4. Оцените возможности для интеграций. Даже если вначале это не требуется, в будущем может возникнуть необходимость обмена данными. Здесь важно наличие готовых коннекторов или открытый, хорошо структурированный API.
5. Выбирайте отечественные решения. Если вы работаете на российском рынке, лучше отдать предпочтение локальным поставщикам. Это снижает риски, связанные с внезапной блокировкой доступа или прекращением обновлений.
6. Протестируйте систему. Почти все провайдеры предлагают пробный период, чтобы проверить, насколько легко настраиваются типовые функции, как работает аналитика, понятен ли интерфейс. Если приходится долго привыкать и разбираться, сотрудникам не из ИТ-отдела точно потребуется дополнительное обучение.
7. Уточните условия техподдержки. Убедитесь, что специалисты достаточно квалифицированы и доступны в заявленное рабочее время. Выясните, какие каналы используются для связи, как быстро реагируют на инциденты, входит ли сопровождение в базовую стоимость или оплачивается отдельно.
8. Изучите частоту обновлений. Регулярные апдейты — признак живого, развивающегося продукта. Это важно не только для получения новых функций, но и своевременного устранения уязвимостей. Если долго нет обновлений, это может говорить об устаревшей архитектуре и слабом внимании к безопасности.
9. Ознакомьтесь с кейсами и отзывами. Фидбэк и истории успеха помогают понять, как все работает в реальности: насколько функциональность соответствует описанию, какие трудности возникают. Особую ценность представляют отраслевые кейсы: они демонстрируют, как решаются ваши повседневные задачи.
10. Рассчитайте стоимость владения. Изучите, из чего складывается итоговая цена. Учитывайте не только лицензию, но и дополнительные расходы: стоимость интеграций, доработок, обучения персонала — это особенно важно при выборе «коробки». 

Заключение

Когда бизнес покупает сервисное ПО, он получает больше, чем просто инструмент для обработки обращений. Это рабочая среда, в которой можно контролировать качество сервиса, отслеживать и оценивать деятельность специалистов, собирать данные для управления компанией — без ручного труда и потерь времени.

В отличие от простых продуктов, решения класса Service Desk обеспечивают не только техподдержку, но и автоматизацию за рамками ИТ. Все это влияет на скорость, качество и развитие бизнес-процессов, что снижает расходы, помогает удерживать клиентов и повышает конкурентоспособность компании.

Получите пробную версию бесплатно на 14 дней прямо сейчас.

Часто задаваемые вопросы

1. Что такое сервис деск? Это единая точка взаимодействия, куда стекаются сообщения от пользователей. Здесь фиксируют инциденты, оформляют заявки и организуют поддержку как для внутренних пользователей, так и для внешних клиентов.
2. Каковы основные функции подобных систем? Ключевые направления — прием и распределение входящих сообщений, контроль сроков исполнения, устранение инцидентов, сопровождение ИТ-услуг, учет ресурсов, ведение базы знаний.
3.  Чем отличается help desk от service desk? Первый — своего рода фронт-офис для оказания первичной технической помощи. Второй охватывает более широкий спектр функций: автоматизация внутренних операций, повышение качества услуг и поиск корневых причин сбоев, а не только устранение их последствий.
4. Где применяется сервис деск? Чаще всего — у ИТ-аутсорсеров, разработчиков программного обеспечения, в ИТ-отделах крупных организаций — от ритейлеров и девелоперов до производственных предприятий.