Класс "Запрос"

"Запрос" (serviceCall) — системный класс объектов (с жизненным циклом, с возможностью назначения ответственного) для хранения информации об обращениях пользователей по поводу инцидентов, запросов на обслуживание и получения консультаций.

Системные атрибуты запроса

  • "Название" (title) — определяет название запроса.

    Значения атрибута формируются автоматически по заданным правилам. Применение правил именования обязательно, по умолчанию используется правило "{N}, см. Атрибут типа "Строка".

  • "Номер" (number) — определяет уникальный номер запроса.

    Значения атрибута формируются автоматически по заданным правилам. Применение формирования номера обязательно, по умолчанию используется правило "{N}, см. Атрибут типа "Целое число".

  • "Статус" (state) — текущий статус жизненного цикла запроса. При создании запроса автоматически заполняется статусом "Зарегистрирован" (registered).
  • "Время входа в статус" (stateStartTime).
  • "Код закрытия" (codeOfClosing).

  • "Тип объекта" (metaClass) — тип объекта класса "Запрос" (serviceCall).

    Переименование атрибута отображается в контенте "Выбор типа запроса", на форме "Изменение класса" (блок "Параметры запроса по умолчанию:").

  • "Уникальный идентификатор" (UUID) — заполняется в момент создания объекта уникальным UUID.

Атрибуты привязки запроса

  • "Контрагент" (client) — определяет связь запроса с сотрудником и отделом, от лица которого регистрируется запрос. Агрегирующий атрибут для атрибутов: "Контрагент (сотрудник)" (clientEmployee) и "Контрагент (отдел)" (clientOU), см. Атрибут типа "Агрегирующий атрибут".

    Значением атрибута будет ссылка на карточку отдела или сотрудника. Значение атрибута изменяется при помощи специального действия "Изменение привязки запроса", см. Изменение привязки запроса.

    Обязательность заполнения значения атрибута зависит от настройки параметров привязки запроса, см. Параметры связи запроса с другими объектами (Параметры привязки запроса).

    В качестве значения атрибута нельзя указать значение вида "Сотрудник в рамках команды" (текущая реализация).

  • "Соглашение" (agreement) — определяет связь запроса и соглашения, в рамках которого обслуживается запрос.

    Значением атрибута является ссылка на карточку соглашения. Значение атрибута выбирается в контенте "Выбор типа запроса" на форме добавления запроса.

    Значение атрибута определяет значения следующих атрибутов запроса: "Нормативное время обработки" (resolutionTime), "Приоритет" (priority) и "Класс обслуживания" (serviceTime).

    Переименование атрибута отображается в контенте "Выбор типа запроса", на форме "Изменение класса" (блок "Параметры запроса по умолчанию:") и на форме "Изменение привязки запроса".

  • "Услуга" (service) — определяет связь запроса и услуги, услуга может быть связана с определенными типами запросов.

    Значением атрибута является ссылка на карточку услуги. Значение атрибута выбирается в контенте "Выбор типа запроса" на форме добавления запроса.

    Переименование атрибута отображается в контенте "Выбор типа запроса", на форме "Изменение класса" (блок "Параметры запроса по умолчанию:") и на форме "Изменение привязки запроса".

  • "Контактное лицо" (clientName), "Контактный email" (clientEmail), "Контактный телефон" (clientPhone). Если контрагент — сотрудник, то заполнение значений атрибутов зависит от отображения соответствующих полей на форме добавления запроса, см. Особенности заполнения атрибутов.

  • "Информация о клиенте для отображения в интерфейсе" (clientLinkName) — особенности: атрибут не может быть составным. Автоматически заполняется значением "title клиента/ title соглашения [/ title услуги, если оно заполнено]".

Атрибуты, определяющие важность и степень влияния запроса

  • "Критичность" (impact) — определяет влияние запроса на бизнес-процессы пользователя.

  • "Приоритет" (priority) — определяет относительную важность запроса.

    Особенности: явно не имеет признака "Определяемый по таблице соответствий", но определяется по таблице соответствий.

    Может быть указано значение по умолчанию.

  • "Срочность" (urgency) — определяет срочность решения запроса.

Атрибуты, определяющие массовость запроса

  • "Массовый" (massProblem) — признак, используемый для определения массового запроса.
  • "Массовый запрос" (masterMassProblem) — определяет связь запроса с массовым запросом. Значением атрибута будет ссылка на карточку массового запроса.
  • "Подчиненные запросы" (massProblemSlaves) — определяет связь запроса с подчиненными запросами. Значением атрибута будет набор ссылок на карточки подчиненных запросов.

Подробное описание работы с массовыми запросами см. Настройка работы с массовым запросом.

Атрибуты, определяющие временные характеристики запроса

  • "Время обработки запроса" (processingTimeTimer) типа "Счетчик времени" — значение атрибута вычисляется с помощью системного счетчика времени "Время обработки запроса", см.  Описание счетчиков времени.
  • "Дата обращения" (requestDate) типа "Дата/время". Заполняется автоматически при создании датой и временем открытия формы добавления запроса.
  • "Дата регистрации" (registrationDate) типа "Дата/время". Заполняется автоматически при создании датой и временем создания объекта.

  • "Запас нормативного времени обслуживания" (timeAllowanceTimer) типа "Счетчик времени (обратный)" — остаток времени до окончания промежутка времени, в течение которого запрос должен быть разрешен.

    Значение атрибута вычисляется с помощью системного счетчика "Запас нормативного времени обслуживания", см. Описание счетчиков времени

  • "Класс обслуживания" (serviceTime) — класс обслуживания запроса. Изменение класса обслуживания инициирует пересчет временных характеристик. Возможные значения атрибута: элементы справочника "Классы обслуживания", см. Классы обслуживания для запросов.

  • "Нормативное время обработки" (resolutionTime) — определяет время гарантированного разрешения запросов, поступающих от клиентов. Изменение нормативного времени обработки инициирует пересчет других временных характеристик запроса.

    Особенности: обязательный, явно не имеет признака "Определяемый по таблице соответствий", но определяется по таблице соответствий.

    Может быть указано значение по умолчанию.

  • "Регламентное время закрытия запроса" (deadLineTime) типа "Дата/время" — предназначено для отображения даты и времени, к наступлению которых согласно заключенным соглашениям запрос должен быть разрешен.
  • "Регламентное время начала работ" (startTime) типа "Дата/время" — предназначено для отображения даты и времени, в которые начнется работа над запросом в соответствии с классом обслуживания и часовым поясом запроса.
  • "Счетчик суммарного времени обработки запросов" (totalTimeTimer) типа "Счетчик времени" — значение атрибута вычисляется с помощью системного счетчика "Суммарное время обработки", см. Описание счетчиков времени.
  • "Часовой пояс" (timeZone) — используется для расчета всех временных характеристик запроса, см. Справочник "Часовые пояса".

Подробное описание расчета временных характеристик запроса см. Расчет и перерасчет временных характеристик запроса.

Атрибуты, отображающие распределение ответственности за запрос

  • "Ответственный" (responsible) — агрегирующий атрибут, определяет ответственного за запрос в текущем статусе: сотрудник ("Ответственный (сотрудник)" (responsibleEmployee)) или команда ("Ответственный (команда)" (responsibleTeam)). Значением атрибута является ссылка на карточку сотрудника в рамках команды или самой команды, см. Редактирование атрибута "Ответственный".
  • "Время последнего изменения ответственных" (responsibleStartTime).
  • "Кем закрыт" (closedBy) — агрегирующий атрибут, определяет сотрудника ("Кем закрыт (сотрудник)" (closedByEmployee) и/или команду ("Кем закрыт (команда)" (closedByTeam), которые перевели запрос в состояние "Закрыт" (closed). Значением атрибута является ссылка на карточку команды и/или сотрудника, которые закрыли запрос.
  • "Кем решен" (solvedBy) — агрегирующий атрибут, определяет сотрудника ("Кем решен (сотрудник)" (solvedByEmployee) и/или команду ("Кем решен (команда)" (solvedByTeam), которые перевели запрос в статус "Разрешен" (resolved). Значением атрибута является ссылка на карточку команды и/или сотрудника, которые решили запрос.

Прочие атрибуты запроса

  • "Автор" (author) — заполняется автоматически при создании объекта, значением атрибута является ссылка на карточку сотрудника (текущего пользователя, создающего запрос). Если объект создан суперпользователем, то значение пусто.

  • "Дата изменения" (lastModifiedDate) — заполняется автоматически в момент создания датой создания; в момент изменения атрибутов объекта заполняется датой и временем выполнения изменения.

    При изменении атрибутов типа "Ссылка на бизнес-объект" или "Набор ссылок на бизнес-объекты" объекта А, принадлежащий ему атрибут "Дата изменения" (lastModifiedDate) будет обновлен. Атрибут lastModifiedDate объекта Б, содержащего атрибут типа "Обратная ссылка" на объект А, обновлен не будет.
    При изменении атрибута типа "Обратная ссылка" объекта Б, атрибуты lastModifiedDate будут обновлены как и у объекта Б, так и у объекта А, содержащего атрибут типа "Ссылка на бизнес-объект" или "Набор ссылок на бизнес-объекты" (прямую ссылку) на объект Б.

  • "Дата создания" (creationDate) — заполняется автоматически в момент создания датой создания объекта в системе.
  • "Иконка" (system_icon) — иконка для отображения объекта в системе. Представление для отображения: "изображение". Возможные значения атрибута: элементы справочника "Иконки", см. Список справочников.
  • "Категории запроса" (categories).
  • "Код профиля связанных жизненных циклов" (wfProfile) — особенности: атрибут не может быть составным.
  • "Описание" (descriptionInRTF) —в данный атрибут записывается подробное описание запроса с возможностью форматирования текста.
  • "Описание запроса" (description).
  • "Папки" (folders) — заполняется пользователем при создании объекта. Возможные значения атрибута: папки только того класса, к которому относится объект, см. Каталоги и папки.
  • "Дата архивирования" (removalDate) — заполняется в момент архивирования датой архивирования объекта.
  • "Признак архивирования" (removed).

Системные группы атрибутов

  • "Атрибуты для связывания" (forMassForm) — используется для формирования списка сложной формы представления контента "Связанные запросы" и списка на форме "Связанные запросы" для работы с массовыми запросами.

    Группа атрибутов содержит атрибут "Номер (number)", который нельзя удалить из группы, см. Контент "Связанные запросы".

  • "Атрибуты для связывания (простая форма)" (forMassFormSimple)— используется для формирования списка простой формы представления контента "Связанные запросы". Группа атрибутов содержит атрибут "Номер (number)", который нельзя удалить из группы.
  • "Атрибуты результатов поиска для лицензированных пользователей" (search) — используется для отображения результатов поиска для лицензированных пользователей, см. Настройка поиска в классе и типе объектов.
  • "Атрибуты результатов поиска для нелицензированных пользователей" (search_unlic) — используется для отображения результатов поиска для нелицензированных пользователей.
  • "Временные характеристики" (timing).
  • "Кем закрыт" (closed).
  • "Кем решен" (solved).
  • "Основная информация" (main).
  • "Системные атрибуты" (system).

Стандартный жизненный цикл запроса

Базовый цикл обслуживания запросов включает в себя переходы между системными статусами:

  • "Зарегистрирован" (registered) — начальный статус запроса, автоматически присваивается запросу при регистрации.
  • "Разрешен" (resolved) — статус присваивается запросу, обработка которого завершена, запрос считается выполненным по мнению ответственного за запрос, заполняются атрибуты "Кем решен" и "Дата последнего решения".
  • "Возобновлен" (resumed) — статус присваивается запросу, работа над которым возобновлена, причина возобновления указывается в комментариях к запросу.
  • "Закрыт" (closed) — конечный статус запроса, запрос считается выполненным по мнению клиента. Время входа запроса в данный статус является контрольной точкой для показателя "регламентное время закрытия". Заполняются атрибуты "Код закрытия", "Кем закрыт" и "Дата закрытия".

Помимо системных статусов можно создать неограниченное количество пользовательских статусов, в том числе конечных. На выполнение перехода между статусами можно наложить некоторые условия или назначить выполнение каких-либо действий, см. Жизненный цикл объектов.

Часовой пояс запроса

В классе "Запрос" (serviceCall) существует системный атрибут "Часовой пояс" (timeZone). Все временные характеристики запроса рассчитываются с использованием часового пояса запроса (timeZone). Описание работы с часовыми поясами см. Справочник "Часовые пояса".

При изменении часового пояса запроса производится пересчет временных характеристик запроса: "Регламентное время начала работ" (startTime) и "Регламентное время закрытия запроса" (deadLineTime).

Системные параметры атрибута "Часовой пояс" (timeZone) класса объектов "Запрос" (serviceCall): 

  • Название: "Часовой пояс"
  • Код: timeZone.
  • Тип значения: Элемент справочника.
  • Вычислимый: нет (не доступен для изменения).
  • Определяемый по таблице соответствий: нет.
  • Редактируемый: да.
  • Обязательный: да (не доступен для изменения).
  • Обязательный для заполнения в интерфейсе: нет (не доступен для изменения).
  • Уникальный: нет.
  • Справочник: "Часовые пояса" (не доступен для изменения).
  • Фильтрация значений при редактировании: нет.
  • Вычисление значения при редактировании: нет.
  • Представление для отображения: Название.
  • Представление для редактирования: Список элементов справочника.
  • Скрывать при редактировании, если нет значений для выбора: нет.
  • Значение по умолчанию: не указано.

Описание параметров атрибута типа "Элемент справочника", см. Атрибут типа "Элемент справочника".