Расчет и перерасчет временных характеристик запроса

Описание временных характеристик запроса см. Атрибуты, определяющие временные характеристики запроса.

Расчет временных характеристик запроса

Процесс расчета временных характеристик запроса:

1. При регистрации запроса пользователь указывает значения атрибутов, по которым определяется нормативное время обработки.

   Правило вычисления атрибута "Нормативное время обработки" (resolutionTime) указывается в таблице соответствий, см. Справочник "Таблицы соответствий".

   При изменении атрибутов запроса, определяющих значение атрибута "Нормативное время обработки" (resolutionTime), нормативное время переопределятся по таблице соответствий.

2. Далее высчитывается "Регламентное время начала работ" (startTime). При расчете регламентного времени закрытия учитываются атрибуты: "Класс обслуживания" (serviceTime) и "Часовой пояс" (timeZone).

   • По значению атрибута запроса "Класс обслуживания" (serviceTime) подбирается соответствующий элемент справочника "Классы обслуживания", см. Справочник "Классы обслуживания".

   • В соответствии с часовым поясом запроса и настроенным графиком обслуживания (с учетом исключений) высчитывается дата и время регламентного начала работ.

     Если значение даты и времени обращения попадает во временной промежуток, в течение которого предоставляется обслуживание, то в качестве значения атрибута "Регламентное время начала работ" показывается дата и время обращения.

     Если значение даты и времени обращения не попадает ни в один из периодов обслуживания, то есть запрос был зарегистрирован во время, когда обслуживание не предоставляется (согласно заключенным договоренностям и классу обслуживания), то в качестве значения атрибута "Регламентное время начала работ" записывается дата и время начала ближайшего следующего периода обслуживания.

     Если в соответствующем классе обслуживания не задан ни один период обслуживания, то расчет регламентного времени производится по классу обслуживания 24х7, то есть все дни недели считаются рабочими с графиком 24 рабочих часа в сутки.

3. Значение атрибута "Регламентное время закрытия" (deadLineTime) рассчитывается как "Регламентное время начала работ" (startTime) + "Нормативное время обработки" (resolutionTime) с учетом класса обслуживания и часового пояса запроса.

Пересчет временных характеристик

Пересчет временных характеристик выполняется:

• при изменении нормативного времени обработки запроса производится пересчет следующих временных характеристик:

  • "Регламентное время закрытия запроса" (deadLineTime);
  • "Запас нормативного времени обслуживания" (timeAllowanceTimer).

  Изменение нормативного времени и класса обслуживания возможно во всех статусах запроса, кроме системного статуса "Закрыт" (closed).

• при изменении класса обслуживания запроса (вручную и автоматически) производится пересчет следующих временных характеристик:

  • "Регламентное время начала работ" (startTime);
  • "Регламентное время закрытия запроса" (deadLineTime);
  • "Время обработки запроса" (processingTimeTimer);
  • "Счетчик суммарного времени обработки запросов" (totalTimeTimer);
  • "Запас нормативного времени обслуживания" (timeAllowanceTimer).

Отображение временных характеристик при изменении часового пояса

При изменении часового пояса запроса время в атрибутах "Регламентное время начала работ" (startTime) и "Регламентное время закрытия запроса" (deadLineTime) начинает отображаться в новом часовом поясе.

Например: Запрос создан в часовом поясе Москвы, регламентное время закрытия запроса = 15:00 и наступает через 3 часа. При изменении часового пояса на Екатеринбург в запросе отображается регламентное время закрытия запроса = 17:00, но по факту регламентное время наступает также через 3 часа.

Если часовой пояс запроса и пользователя отличаются, то в атрибуте указано два значения. При изменении часового пояса пользователя или запроса соответственно меняется отображение одного из значений атрибута.

 

Связанные ссылки в других разделах:

• Описание счетчиков времени