Самописный или облачный service desk: что выбрать

Централизовать прием и обработку запросов, отслеживать выполнение заявок, обеспечивать соблюдение сроков и регламентов — все это возможно, если использовать сервис деск систему. Но как понять, что лучше для компании: создать собственную систему или воспользоваться готовым облачным решением? Читайте статью — расскажем о нюансах выбора продукта, преимуществах и недостатках самописных и облачных систем.

Самописный service desk: плюсы и минусы

Самописное Service Desk решение — это индивидуально разрабатываемая система для управления запросами пользователей. Она создается «с нуля» под задачи конкретной компании. Разработка может вестись как самостоятельно, так и сторонними вендорами. Ключевое преимущество такого подхода — полная адаптация под бизнес-процессы, структуру и специфику деятельности организации.

Преимущества:

• гибкость в выборе технологического стека;
• реализация специфической логики работы решения;
• возможность полного контроля над безопасностью данных и доступом к системе.

Недостатки:

• длительный процесс разработки и тестирования;
• высокие затраты на создание, поддержку и обновление системы;
• зависимость от команды разработчиков — если ключевые специалисты уходят, запуск или развитие системы может остановиться;
• ограниченные возможности масштабирования.

Еще раз отметим, что настройка самописной системы под конкретные бизнес-процессы требует значительных ресурсов. Модификация такого решения — это очень сложно и дорого, особенно если изначально не велась детальная документация и не была заложена гибкая архитектура. 

Гораздо более удобно, когда система построена на low-code технологиях — как ITSM 365. Большинство изменений можно вносить с минимальным привлечением разработчиков, через встроенные механизмы кастомизации. В результате компании получают удобный и гибкий инструмент, который легко масштабировать и модернизировать.

Облачный service desk: плюсы и минусы

Облачный Service Desk — это готовая система, которая предоставляется в формате SaaS (программное обеспечение как услуга). Такие решения разрабатываются профессиональными вендорами. Доступ к системе производится в режиме онлайн, что избавляет от необходимости использовать собственные сервера.

Эффективный облачный service desk, как и самописный, может реализовывать необходимую логику работы в системе. Это позволяет минимизировать простои и контролировать работу IT-службы, автоматизировать рутинные процессы, например, с помощью повторяющихся активностей и чек-листов. Есть и другие важные плюсы, о них далее.

Преимущества:

• Быстрое внедрение и начало работы

В отличие от самописных решений, разработка которых может занять месяцы или даже годы, облачные платформы готовы к использованию практически сразу. Достаточно зарегистрироваться, настроить систему и приступить к работе. Чтобы делать это еще проще, вендор разрабатывает инструкцию для быстрого старта. 

Что касается замены service desk, то в некоторых случаях это также удается сделать в сжатые сроки. Например, сеть клиник «Белый Клык» и  «Центр» совершила переход с иностранного решения на ITSM 365 всего за два месяца — подробности в кейсе.

• Низкие затраты на запуск и поддержку

Компании не нужно инвестировать в разработку, инфраструктуру и штат IT-специалистов для поддержки системы. Все технические вопросы — от обновлений до устранения сбоев — берет на себя провайдер. Это позволяет выбрать вариант дешевле и существенно снизить затраты на ИТ-системы.

Такой подход особенно актуален для компаний, переходящих с самописных решений. Например, компания «Нексол» изначально использовала простую внутреннюю систему, которая не закрывала все потребности в обслуживании. Внедрение ITSM 365 позволило расширить функциональность сервисного решения и вместе с тем уложиться в требуемый бюджет — детали в кейсе.

• Высокая степень защиты данных

Поставщики облачных решений используют современные технологии шифрования, многоуровневой аутентификации и резервного копирования, что обеспечивает защиту и доступность данных. Кроме того, крупные облачные хранилища регулярно проходят сертификации на соответствие международным и национальным стандартам информационной безопасности. 

Так, решения ITSM 365 размещены на мощностях Yandex Cloud — одного из лучших российских поставщиков облачных ЦОД, которые отвечают самым высоким требованиям к безопасности данных, надежности и отказоустойчивости работы размещенных на них сервисах.

• Доступность для пользователей

Облачный Service Desk доступен из любого месторасположения. Это особенно важно для компаний с распределенными командами и сотрудниками, работающими удаленно. Кроме того, большинство решений предлагают и веб-интерфейс и мобильную версию, что делает работу в системе еще удобнее.

Например, мобильное приложение ITSM 365 позволяет создавать заявки и брать их в работу, прикреплять файлы и контролировать работу специалистов даже вне офиса. Оно включает такие функции, как голосовое создание заявок, push-уведомления, просмотр и оставление комментариев, геосервис для отслеживания местоположения сотрудников и заявок. Это помогает всегда оставаться в курсе событий. 

Недостатки:

• Необходимость регулярных платежей

Хотя облачные решения обладают множеством преимуществ, у них есть и некоторые нюансы. Прежде всего, такие системы работают по подписной модели, а значит, требуют ежемесячной платы. Однако чаще всего эти затраты несопоставимы с расходами на разработку и поддержку самописного ПО.

• Необходимость адаптации сотрудников к новой системе

Любое новое ПО требует времени на освоение, но большинство современных service desk решений обладают интуитивно понятным интерфейсом, а вендоры предлагают обучающие материалы и поддержку.

Например, в ITSM 365 есть собственная Школа технологов — онлайн-платформа с подробными курсами по использованию системы: от терминологии до основ работы с заявками. Это особенно важно при масштабном внедрении или переходе с самописного решения.

Cамописный или облачный: на что ориентироваться при выборе service desk

Выбор между самописным решением и облачным Service Desk зависит от множества факторов. Рассмотрим ключевые критерии, которые помогут принять оптимальное решение.

• Размер и структура компании

Для небольших и средних компаний облачные решения, как правило, более предпочтительны. С их помощью быстро получают доступ к необходимым функциям без значительных затрат. Для организаций со сложной структурой и уникальными потребностями создают самописные системы. Однако готовые облачные решения часто выигрывают за счет простого развертывания и более низкой стоимости решения.

ITSM 365 предлагает возможность быстрого запуска, а также бесшовную интеграцию с другими продуктами для сервисного обслуживания клиентов, подбора персонала, управления проектами. Это позволит автоматизировать ключевые операционные процессы без расходов на создание, внедрение и поддержку многочисленных решений.

• Требования к функциональности и настройке

Самописные решения обладают гибкостью и возможностью точной настройки под специфические требования компании. Однако это также может быть дорогостоящим и длительным процессом. Облачные сервисы предлагают множество стандартных функций, которые кастомизируют под нужды бизнеса без написания кода.

Например, в ITSM 365 можно легко персонализировать личный кабинет: вывести на стартовую страницу нужную информацию или объявления, настроить наполнение разделов, скрыть или добавить нужные функциональности. Это позволяет создать удобную и эффективную рабочую среду, соответствующую потребностям конкретных рабочих ролей.

• Планы по развитию компании и инфраструктуры

Если компания активно развивается, есть смысл выбирать облачные решения, так как их проще масштабировать. Самописные системы могут требовать дополнительных ресурсов и времени на адаптацию к новым условиям.

В сервис деск системе ITSM 365 уже преднастроены все базовые процессы. Если на момент запуска ведется только внутренняя поддержка, а спустя время компания решит автоматизировать обслуживание клиентов, то это можно будет реализовать путем простого подключения модулей. Благодаря запасу функций система станет основой для развития бизнеса.

• Бюджет на внедрение и поддержку системы

Облачные решения класса service desk позволяют снизить затраты, поскольку обновления и техническое обслуживание выполняются вендором. Стоимость подписки зависит от масштаба использования и набора необходимых функций. В то же время создание и поддержка самописного решения требуют значительных финансовых вложений на протяжении всего срока эксплуатации.

К выводам: рекомендации по выбору решения

При выборе между самописным решением и облачным service desk важно учитывать не только текущие потребности бизнеса, но и перспективы его развития.

Самописные системы часто кажутся привлекательными за счет «полноценной» кастомизации, но требуют серьезных затрат. Они могут устареть, если не вкладывать в их развитие, а также создают зависимость от разработчиков.

Облачный service desk представляет собой уже готовое решение для эффективной поддержки пользователей. Подобные системы регулярно обновляются, соответствуют актуальным требованиям безопасности и легко интегрируются с другими сервисами.

Выбирая такое облачное решение как ITSM 365, заказчик получает стабильность, надежность и гибкость без необходимости заниматься техническим обслуживанием. Это оптимальный вариант для компаний, которые хотят сосредоточиться на развитии бизнеса, а не поддержке IT-инфраструктуры.

Начните использовать облачный service desk ITSM 365 бесплатно в течение 14 дней — подайте заявку на открытие доступа к демо-стенду.