Зачем автоматизировать внешнюю поддержку в небольших компаниях

Принято думать, что автоматизация внешней поддержки — это дорого и трудно, поэтому подходит только крупным организациям с развитым ИТ-отделом. 

На самом деле, с помощью сервис деск систем небольшие компании автоматизируют процессы обслуживания быстро и с минимальными усилиями. Оценить преимущества ухода от ручного ведения клиентов получится с первых недель использования, а затем при необходимости можно доработать систему под потребности конкретного бизнеса.

Какие существуют особенности внедрения сервис деск систем в малых и средних сервисных компаниях и какие преимущества дает им автоматизация, расскажем в статье.

Чем отличается внедрение сервис деск систем в сегменте SMB

При автоматизации сервисной поддержки в небольших компаниях мы, как вендор решения ITSM 365.Outsource, чаще всего отмечаем следующие особенности.

Ограниченность финансовых ресурсов. Прежде всего, небольшие и средние компании ограничены в оборотных средствах, поэтому внедрение системы воспринимается как лишние расходы, и бюджет на автоматизацию выделяется с трудом. 

Однако если представить, что сервисная поддержка держится на десяти неквалифицированных операторах и уровень текучести кадров в команде высок, то из-за внезапного увольнения одного или двух сотрудников может значительно просесть качество оказываемых услуг и бизнес окажется в зоне риска.

Автоматизируя рутинные операции через сервис деск систему, можно обслуживать тот же объем заявок с помощью трех более высокооплачиваемых профессиональных сотрудников и повысить тем самым предсказуемость и устойчивость бизнеса.

 Для старта работы многим достаточно подключить минимальный тарифный план продукта ITSM 365.Outsource. В нем уже заложены все необходимые функции, чтобы уйти от ручного учета, распределения и контроля за выполнением заявок и организовать тем самым четкую работу сервисной поддержки без больших расходов.

Нет опыта работы с сервис деск системой. Довольно часто заказчики не умеют пользоваться подобным программным обеспечением, и при этом в штате компании нет технических специалистов.

В сегменте SMB чаще всего имеют дело с установкой бухгалтерского софта или других узкоспециализированных программ, с которыми работает лишь один бухгалтер или пара сотрудников. Для запуска и разовых задач по «допиливанию» функций приглашают внешних специалистов. 

Если несложный софт прощает апгрейд «на коленке», то сервис деск быстро придет в такое состояние, что потребуется нанимать сотрудника на полную ставку для его ежедневного реанимирования. Кроме того, для начала работы с системой требуется обучить операторов, руководителей и клиентов.

ITSM 365.Outsource запускается без привлечения разработчиков, на основе пошаговой инструкции для быстрого старта. Системный подход к обучению и сопровождению решения обеспечивает надежную базу для освоения возможностей системы.  

Нацеленность на быстрый результат. Заказчики хотят начать получать выгоду от внедрения сервис деск системы в сжатые сроки, чтобы вернуть потраченные средства в оборот компании как можно скорее. 

Первое, что отмечают клиенты, это сокращение нагрузки на первую линию благодаря автоматической регистрации и распределению заявок, минимизацию потерь обращений, а также прозрачность процессов поддержки для клиентов и руководства компании. Немного спустя в системе накопятся данные о продуктивности работы сотрудников для принятия управленческих решений.

Всего этого реально добиться за пару недель лишь с помощью базовой автоматизации службы поддержки.

Потребность в легком масштабировании. Сегмент SMB точно так же нацелен на рост бизнеса, как и крупные компании, но ограниченность ресурсов обычно не позволяет вести длительные проекты по развитию инструмента автоматизации .

Важно, чтобы в сервис деск системе был заложен запас функций на случай расширения сферы деятельности компании, а также возможность гибкой настройки для обслуживания большего числа клиентов.

Адаптировать сервис деск к новым потребностям бизнеса можно с помощью подключения готовых модулей или интеграций с внешним программным обеспечением.

Итак, специфика малого и среднего бизнеса учтены при разработке продукта и не являются препятствием к внедрению сервис деск системы. Разберем, какую пользу приносит такой инструмент.

Зачем нужна автоматизация малому и среднему бизнесу

Сервис деск не просто автоматизирует работу с заявками, а помогает решать комплексные задачи и достигать бизнес-целей.

Выделим преимущества автоматизации.

Повышение уровня сервиса и удержание существующих клиентов. Бизнес может быть небольшим, но при этом ежедневно в нем происходит большое количество сложных процессов.

Например, чтобы сделать работу по заявке, инженер совершает несколько выездов. На первом он проводит диагностику поломки, определяет, какие ЗИП потребуются для ее устранения, и согласовывает смету работ с заказчиком. Во время последующих выездов инженер ремонтирует оборудование и подписывает закрывающие документы.

При ручном осуществлении действий на каждом этапе и разрозненной фиксации договоренностей неизбежно возникнут ошибки и задержки. Клиенты будут недовольны и начнут искать другого поставщика услуг. 

Сервис деск поможет упорядочить рабочие процессы, придерживаться сроков и стандартов качества обслуживания и минимизировать штрафы за несоблюдение SLA.

Сокращение расходов на ФОТ и контроль за работой сотрудников. Когда компания развивается и обращений становится больше, может встать вопрос о расширении штата. Если поток заявок стабильно высок, выгоднее автоматизировать прием и распределение заявок, чем нанимать новых операторов. 

С выездными инженерами на окладе возникает другая сложность при росте числа заказов. Чтобы не обслуживать больше клиентов, многие ссылаются на постоянную занятость и работают с той же загрузкой, что и прежде. 

С помощью мобильного приложения сервис деск системы получится отслеживать местоположение сотрудников относительно объектов обслуживания. Это даст понимание, чем они занимаются в течение дня.

Отстройка от конкурентов и привлечение крупных клиентов. Для многих больших компаний оформление заявок через сервис деск — условие для участия в тендере, поэтому нужно превзойти ожидания, чтобы добиться контракта.

Простая коробочная система развернуться в этом плане не даст, нужен сервис деск с возможностью гибкого настраивания процессов, как ITSM 365.Outsource. Например, чтобы предложить потенциальному заказчику автоматизировать в системе внутренний процесс согласования, предшествующий поступлению заявки в работу.

Так получится «привязать» к себе крупного клиента и увеличить шансы на сотрудничество. 

Интеграция с клиентским ПО для совместной работы. Некоторые крупные заказчики сами пользуются сервис деск системами, к которым дают доступ сервисным компаниям. При этом функционал личного кабинета для аутсорсеров ограничен просмотром заявок, получением напоминаний и внесением отчетов о выполнении работ.

Таким образом, если у сервисной компании нет своей сервис деск системы, они утратят целый пласт информации — аналитику эффективности сотрудников, учет трудозатрат, мониторинг занятости и прочие показатели, важные для оценки рентабельности бизнеса.

Если же у компании есть сервис деск, они встраиваются во внутренние процессы заказчика, продолжая работать с заявками так, как им удобно, и собирать все необходимые для себя данные. 

Оформление документов и анализ финансовых показателей. Автоматизация может охватывать работу с финансовыми документами, но требует определенного уровня зрелости процессов компании и доработок системы.

Для этого в ITSM 365.Outsource есть функция прайс-листов, которые могут использоваться для формирования смет прямо на объекте через мобильное приложение. Сервис деск также позволяет прилагать фотоотчеты в комментариях к заявке и создавать акты о выполненных работах. Форма актов может быть настроена под каждого клиента, чтобы все данные подгружались автоматически.

​​В системе можно вести учет оплат, трудозатрат, оценивать рентабельность сервисных контрактов. Отчетность формируется автоматически, например, в разрезах за определенный срок, по сотрудникам или услугам, в зависимости от настроек.

К выводам

В малых и средних компаниях с течением времени сервис деск становится нематериальным активом, так как система накапливает данные, и на ней будут завязаны многие процессы. 

Если настроить автоматизацию под свои задачи, докрутить нужные функции и построить на ее основе оказание услуг внешним клиентам, получится уникальный сервис, который сможет занять свою нишу на рынке.

Чтобы узнать больше о возможностях системы для компаний в сегменте SMB, запишитесь на бесплатное тестирование, которое доступно в течение 14 дней.