6 трендов сервисного обслуживания в 2025 году

Повышение качества поддержки и снижение затрат на обслуживание — цель всех компаний, внедряющих сервис деск. При этом у каждого бизнеса — свои болевые точки и потребности в использовании системы. 

Мы в ITSM 365 проанализировали основные запросы клиентов за последний год, а также изучили рынок сервис деск систем. На основе этих данных мы выделили шесть ключевых трендов в развитии решений класса service desk.

Почему компании выбирают ITSM 365, какие проблемы хотят решить с нашей помощью, как запросы клиентов связаны с трендами рынка и функциональностью системы — об этом далее в статье.

Драйверы выбора service desk: как они связаны с трендами

Наши клиенты из мира сервисного бизнеса поделились опытом выбора сервис деск системы: почему начали использовать ITSM 365 и какие проблемы хотели устранить при помощи продукта.

• Причины перехода на ITSM 365 

Как выяснилось, есть две наиболее распространенные ситуации, когда компании приобретают наш service desk.

1. Возможности текущей системы не закрывают потребности бизнеса. 

Большинство компаний не автоматизируют обслуживание с нуля, а переходят на ITSM 365 c другого решения, которое устраивает не полностью. Функции такой системы не соответствуют специфике компании, кастомизация невозможна или сильно ограничена.

2. Ведение заявок без service desk негативно влияет на показатели. 

Вторая по популярности причина — компании используют в работе не специализированное разрозненное ПО и хотят от этого уйти. Прием заявок в почте, чатах и по телефону вне единой системы, постановка задач в таск-трекерах, ведение отчетности в Excel осложняют работу поддержки и это негативно сказывается на качестве сервиса.

• Проблемы, которые должна решить система

Также нам рассказали о проблемах в обслуживании, которые хотелось бы устранить или минимизировать, внедрив ITSM 365. Чтобы взглянуть на ситуацию более широко, мы погрузились в исследования рынка и обнаружили, что «боли» наших пользователей перекликаются с общими трендами на рынке сервисного ПО.

Логично предположить, что тренды рынка берут начало в реальных потребностях бизнеса. В свою очередь, мы как разработчики и поставщики сервисного ПО учитываем это в развитии нашей системы. Далее рассмотрим каждую тенденцию в связке с функциями ITSM 365 и пользой, которую они приносят.

Тренд №1. Гибкая кастомизация и настройка системы

Service desk ITSM 365 известен своей гибкостью — система позволяет редактировать объекты, функции и процессы практически без ограничений. Это возможно благодаря low-code платформе. Например, кастомизация заявки в системе может включать редактирование карточки и формы создания, управление жизненным циклом заявок.

Часть настроек платформы вынесена в пользовательский интерфейс, чтобы сотрудники настраивали процессы самостоятельно, без необходимости переходить в интерфейс технолога или обращаться к администраторам. Так, ответственный за процесс «Управление заявками» добавляет сервисные договоры, шаблоны комментариев и чек-листов, коды решения, правила автоматизации. 

На платформе можно не только настраивать существующие процессы, но и вводить новые — именно так всего за полгода были созданы новые продукты ITSM 365 для управления проектами и подбора персонала. Для этого не потребовалось писать код или создавать отдельные приложения. 

Систему действительно можно кастомизировать под любую специфику деятельности — это подтверждает и опыт наших клиентов. Так, сервисная компания «Нексол» ввела в систему управление логистикой запчастей, а аптечная сеть «Вита» выстроила процесс рекрутинга еще до появления продукта для подбора. 

Тренд №2. Омниканальное обслуживание

Чтобы сохранять всю информацию по клиентам, обеспечивать выбор удобного способа подачи заявок и исключать потерю обращений, в системе есть единый центр коммуникации.

В карточке клиента сотрудник поддержки видит организационную структуру с объектами обслуживания и контактными лицами, контактные данные и все заявки, поданные различными способами. Список заявок можно фильтровать, сортировать, выгружать для отчетности. 

В ITSM 365 предусмотрены следующие каналы для приема запросов:

• Витрина услуг и личный кабинет — основной канал для самообслуживания.
• Мобильное приложение — удобно для тех, кто часто находится вне офиса.
• Электронная почта — «классический», востребованный способ подачи заявок.
• Яндекс Формы — создание обращений через удобные онлайн-формы, размещенные на сайте или других онлайн-ресурсах компании.
• Телефон — в системе есть интеграция с сервисом «Простые звонки». Во время звонка всплывает карточка клиента и автоматически регистрируется заявка.
• Telegram — в боте настраивают разные сценарии обработки запросов.
• WhatsApp — в ближайшем релизе системы появится интеграция с популярным мессенджером, следите за обновлениями.

Также заявки могут создаваться автоматически при помощи функции повторяющихся активностей. Это особенно удобно для сервисных служб, так как помогает соблюдать обязательства по договорам. Например, ИТ-аутсорсинговая компания IT Explorer использует эту функцию для проведения регламентных работ по обновлению ПО и обслуживанию рабочих мест. 

Тренд №3. Автоматизация и применение ИИ

Применение сценариев автоматизации и искусственного интеллекта позволяет практически полностью отказаться от первой линии поддержки и использовать ресурсы специалистов для решения нестандартных, сложных обращений.

Предположим, стоит задача: направлять срочные заявки по услуге сразу на определенного сотрудника, минуя первую линию поддержки. В этом случае на помощь приходят правила автоматизации. Необходимо создать правило со следующими вводными:

• событие — поступление обращения 
• условия — тип «Инцидент», услуга «Не работает Wi-Fi»
• действие — маршрутизация на сервисного инженера Петра Иванова

Правила автоматизации работают еще эффективнее в паре с LLM-модулем. Например, клиент случайно выбрал не ту услугу или указал общую категорию «Прочее» — маршрутизация на Петра Иванова под угрозой. LLM-модуль сможет переклассифицировать обращение на нужный договор и определенную услугу, исходя из описания и темы заявки. От специалиста первой линии потребуется лишь проверить правильность классификации.

В данный момент LLM-модуль активно развивается и дополняется новыми сценариями. В частности, мы сами используем и планируем запускать в общий доступ сервисы резюмирования данных по заявкам, диагностики конфликтных ситуаций и выявления потребностей клиентов. Готовят модуль к внедрению и наши клиенты — например, ИТ-служба Benecom.

Тренд №4. Управление по ITIL и продвинутая аналитика

Управление по ощущениям, а не на основе данных — еще одна распространенная проблема наших клиентов, к ее решению мы подходим с двух сторон. В основе нашего продукта — библиотека ITIL для детальной проработки процессов и обеспечения качества услуг. Чтобы сервис соответствовалу стандарту, в дополнение к заявке могут потребоваться: 

• задача для привлечения к работе стороннего специалиста
• согласование для снижения рисков и соблюдения регламентов
• изменения для устранения повторяющихся проблем и так далее.

Все эти смежные объекты связываются с заявкой в пару кликов. Также в ITSM 365 можно гибко и быстро настраивать правила SLA для услуг по договору с клиентом. Кроме процессов по указанным выше объектам, в системе заложено управление проблемами, знаниями и финансами. Если приобрести дополнительные продукты, то к ним добавятся управление проектами и подбором.

Управление по ITIL дополняется настраиваемой аналитикой, чтобы корректировать процессы и услуги, исходя из необходимых метрик и реальных данных. В системе есть готовые дашборды по процессам заявок, задач, изменений, а также по исполнителям, командам и клиентам. Также можно создать кастомные дашборды под любые бизнес-процессы компании.

Тренд №5. Единое окно для работы пользователя

Эту тенденцию мы связали с такой проблемой, как снижение лояльности клиентов из-за сложностей в получении услуг и необходимой информации. Пользователи не любят тратить много времени на подачу и отслеживание заявок в системе, а также хотят решать простые проблемы без обращения в поддержку, с помощью инструкций и подсказок. 

Чтобы заявителям было удобно, в ITSM 365 недавно обновили личный кабинет нелицензированного пользователя. На главной странице сразу видны объекты, которые требуют внимания: без согласования или ответа на комментарий по заявке работа специалиста приостанавливается и запрос будет решаться дольше. В отдельный список выводятся все поданные заявки в разных статусах.

Для быстрого создания запроса пользователь пользуется поиском по каталогу или блоком «Популярные услуги», где ему достаточно нажать на плашку услуги и минимально заполнить форму подачи заявки. Если преднастроить шаблоны заявок, то тема и описание добавляются автоматически.

В системе также есть база знаний. Пользуясь материалами из внешнего раздела, клиенты закрывают некоторые вопросы без помощи специалистов. Этот инструмент может решать и другие задачи, кроме повышения скорости и качества обслуживания. Например, В ИТ-службе Benecom с его помощью выстраивают бизнес-коммуникации с заказчиками, определяя состав сервисов, требования и рекомендации со стороны службы, а также ожидаемые результаты для клиента.

Тренд №6. Управление финансами по договорам

С одной стороны, эта тенденция является частью более крупного тренда на экосистемность — объединение разных продуктов, функций и процессов в едином окне. С другой — без прозрачности в финансах невозможно повышать низкую рентабельность бизнеса, на что нередко жалуются наши клиенты.

В ITSM 365 есть возможность контролировать стоимость работ по заявкам и взаиморасчеты с заказчиками. Ведение учета финансов запускается для конкретных договоров в их карточках. Там же устанавливаются стоимостные характеристики:

• «Оплачено» — сумма денежных средств, внесенных по договору;
• «Остаток средств» — разница между «Оплачено» и суммой спецификаций; 
• «Прибыль» — разница между «Оплачено» и суммой себестоимости по спецификациям.

Еще один важный элемент ведения учета финансов — это прайс-листы. В прайс-листах содержится информация о предоставляемых услугах по договору, их стоимости для клиента и себестоимости. 

При поступлении заявки исполнитель создает спецификацию, добавляя позиции из прайс-листа, и отправляет на согласование клиенту.  После подтверждения подрядчик формирует из заявки первичные документы — счет на оплату и акт выполненных работ.  Клиенты могут подписывать их через мобильное приложение ITSM 365, что подтверждает оказание услуг и ускоряет оплату.

Таким образом, финансовый модуль в ITSM 365 помогает управлять рентабельностью договоров, отказываясь от «минусовых» контрактов или варьируя стоимость услуг.

Вместо заключения

В ITSM 365 мы развиваем service desk как на основе популярных запросов пользователей, так и трендов на рынке сервис деск систем. Регулярные обновления наших продуктов направлены на рост скорости и качества поддержки, повышение удобства пользователей в любой роли и развитие бизнеса в целом. Мы знаем, чего хотят сервисные компании и как им получить желаемый результат с помощью нашей системы. 

Чтобы начать использовать современную, гибкую систему с постоянно растущим набором функций, подайте заявку на бесплатное тестирование в течение 2 недель. Наши специалисты проконсультируют вас и откроют доступ к демо-стенду.