Управление ИТ-отделом: как организовать работу с помощью service desk

Управление ИТ-отделом важно по многим причинам. Менеджмент помогает экономить бюджет за счет покупки только необходимого и лицензионного ПО, оптимизирует ИТ-операции, обеспечивает безопасность данных, позволяет модернизировать компанию и делать ее конкурентоспособной. При этом в управлении ИТ-службой задействовано большое количество процессов, которые можно свести и отслеживать в одной системе service desk. Как это сделать — разбираем в статье.

Быстро запустить базовые процессы

Такая задача из нескольких этапов обычно характерна для ИТ-подразделений, которые только запускаются в компании, либо их реорганизуют. Для начала выстраивают структуру отдела — по линиям поддержки или зонам ответственности. Например, одна группа сотрудников может обслуживать серверное оборудование, другая — внутренние отделы компании.

Далее структурируют работу по услугам, условиям, срокам и прочим параметрам. Это позволяет оптимизировать управление наиболее базовыми процессами: управлением инцидентами и заявками на обслуживание. Выполнение первых помогает поддерживать стабильную работу инфраструктуры без риска для бизнес-процессов. За счет вторых ИТ-отдел отслеживает качество сервисов и обеспечивает эффективную работу пользователей.

Подобные задачи помогают решать возможности систем класса service desk. Так, вести учет структуры ИТ-подразделения и распределять обязанности между сотрудниками позволяет опция создания команд. Зачастую в отдельные команды исполнителей группируются сотрудники первой и второй линий. Или же такое деление происходит в привязке к обслуживаемым участкам инфраструктуры либо подразделениям. Облегчают ITSM-системы и формирование сервисного каталога.

Так, в компании I Like IT с помощью ITSM 365 гибко разделили контракты по поддержке серверной и пользовательской инфраструктуры. Кроме того, в service desk настроили разделение по объектам, которые входили в договор обслуживания. С помощью системы появилась возможность вести учет отдельных клиентских офисов и привязывать каждый объект к конкретному сотруднику сервисной службы. Все это позволило I Like IT выполнять свои задачи более прозрачно и эффективно.

Некоторые цифровые решения предлагают готовый набор ИТ-услуг по умолчанию. Например, настройку телефонии, интернета или внутренней почты. Такой перечень можно расширить дополнительными сервисами или создать набор с нуля. При этом для каждой услуги в service desk назначают SLA и детальное описание.

SLA — это специальное соглашение, которое регламентирует уровни обслуживания. В нем размечают:

• Зоны ответственности сервисной службы — направления обслуживания и конкретные сервисы;
• Условия по каждой услуге — графики работы, универсальные и уникальные метрики;
• Сроки предоставления услуг — конкретные временные интервалы сервисной поддержки;
• Штрафы и неустойки за невыполнение определенного количества заявок.

Для получателя услуг SLA гарантирует прозрачность сервисных процессов и оптимальное расходование бюджета на обслуживание. Для поставщика такое соглашение — возможность оптимизировать работу специалистов, разграничить зоны ответственности, исключить вероятность того, что заказчик «повесит» на исполнителя не оговоренные в SLA задачи.

В ITSM 365 предусмотрена возможность гибко настроить SLA с помощью шаблонов. Здесь можно выстроить такую структуру соглашений (договоров), которая будет учитывать полный комплекс сервисов по любым направлениям обслуживания.

Процессы по управлению инцидентами и запросами на обслуживание обычно реализованы в базовой конфигурации service desk. Система изначально предлагает готовые настройки по  классификации заявок и механизмы передачи таких обращений нужным исполнителям.

Обеспечить непрерывную поддержку пользователей

Во многих компаниях до сих пор для учета и обработки обращений пользователей применяются разрозненные Эксель-таблицы, бумажные журналы и т.д. В некоторых организациях информация по запросам в ИТ-подразделение вовсе фиксируется в служебных записках. Такие документы множатся в геометрической прогрессии, и отслеживать задачи становится затруднительно.

Все это приводит к неэффективному взаимодействию между техническими специалистами и пользователями, низкой оперативности устранения проблем. Заявки и важные детали неизбежно теряются, что влечет за собой срывы сроков.

Другая распространенная проблема при отсутствии автоматизации — перегруженность ИТ-отдела. Сотрудникам приходится выполнять массу рутинных действий по фиксации и обработке обращений, их передаче к конечным исполнителям и т.д.

В свою очередь, решение service desk может стать единым окном, куда по умолчанию будет поступать каждое обращение. Вся коммуникация между пользователями и ИТ-специалистами (уточняющие вопросы, согласования, информирование о ходе устранения проблемы) также перемещается в ITSM-систему. Таким образом, исключается риск потери самих запросов и важных сведений по ним во множестве информационных потоков.

Например, компания «Нексол», которая занимается обслуживанием кассет для банкоматов, долгое время пользовалась самописным service desk без возможностей масштабирования. В нем была таблица, куда вручную заносили информацию по заявкам. А сами заявки на обслуживание передавали специалистам на распечатанных листах. Все это усложняло отслеживание сервисных работ. С помощью ITSM 365 в «Нексол» завели учет оборудования, настроили личные кабинеты для сотрудников, создали необходимые идентификаторы и атрибуты для контроля сервиса.

Дополнительно повысить эффективность поддержки позволяют широкие возможности автоматизации обработки обращений. В service desk можно настроить классификацию заявок, назначение сроков, ответственных и другие условия. 

Например, если для решения вопроса требуется параллельно привлечь нескольких ИТ-специалистов, то для каждого из них в рамках запроса будут создаваться отдельные задачи. Благодаря такому функционалу не только сокращается время взятия обращения в работу, но и снижается нагрузка на технических специалистов, с которых снимается множество повторяющихся операций.

Также обеспечивают непрерывную поддержку пользователей возможности вести статистику по всем обращениям и проводимым по разному оборудованию работам. Как часто ломается та или иная техника, с какой периодичностью проводится плановое техническое обслуживание, каков характер неполадок — подобные сведения позволяют ИТ-специалистам действовать на опережение и вовремя предпринимать профилактические меры.

Адаптировать сервисные процессы под нужды бизнеса

Не всегда можно точно предвидеть, в каком направлении будет развиваться бизнес в долгосрочной перспективе и как на это придется реагировать ИТ-службе. Один из возможных сценариев — запуск новых технических процессов в компании, что потребует внедрения сложного специализированного ПО. Для обработки запросов по сопровождению софта также можно использовать service desk.

Как правило, масштабные изменения требуют серьезной перестройки работы ИТ. Справиться с такой задачей гораздо легче при наличии гибкой системы, возможности которой позволяют без привлечения программистов настраивать уникальные бизнес-процессы с учетом различных сценариев и условий обслуживания.

Например, федеральная аптечная сеть Вита не только автоматизировала в ITSM 365 взаимодействие со внутренними службами, но и завела в систему многоуровневый процесс найма сотрудников. Было создано несколько типов заявок, настроена загрузка резюме и интеграция с сайтами вакансий. При этом в Вите планируют масштабировать с помощью service desk новые процессы, вроде автоматизированного запроса резюме с рекрутинговых сайтов.

Выстроить омниканальное обслуживание

Омниканальность — один из трендов обслуживания клиентов. Вот какие данные исследований подтверждают важность этой стратегии для эффективной работы бизнеса:

• Компании, которые применяют омниканальные стратегии, достигают на 91 % более высоких показателей удержания клиентов в годовом исчислении по сравнению с компаниями, которые этого не делают.
• Бренды с сильным омниканальным взаимодействием с клиентами сохраняют в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабой омниканальной стратегией.
• Почти 70% предприятий сталкиваются с трудностями при координации взаимодействия по нескольким каналам.

В большинстве компаний связаться с ИТ-специалистами можно несколькими способами. Как минимум, доступны телефон и электронная почта. Часто к этому списку добавляются чаты в популярных мессенджерах и корпоративные порталы. Особо продвинутые организации задействуют технологии искусственного интеллекта, такие как чат-боты.

Однако само по себе многообразие коммуникационных каналов, которые не интегрированы между собой, зачастую оказывает медвежью услугу бизнесу. Возникают путаница с поступающими данными и несогласованность действий технических специалистов.

Чтобы изобилие способов связи с ИТ-отделом стало настоящим преимуществом для компании, они должны быть связаны между собой в единой информационной среде. ИТ-система помогает аккумулировать в себе абсолютно все запросы, откуда бы они не поступали. 

Пользователю достаточно, скажем, написать письмо о своей проблеме на электронный адрес поддержки или оставить сообщение в чате, и это будет автоматически преобразовано в заявку. Специалистам не понадобится постоянно переключаться между разными коммуникационными каналами. Пользователи же смогут выбрать наиболее удобный для себя способ взаимодействия с ИТ-отделом и будут уверены в скором решении своего вопроса.

Такое решение, в частности, внедрила компания «Национальная Лотерея». После подключения ITSM 365 обращения от клиентов по e-mail или телефону регистрируются в системе в режиме единого окна. Далее диспетчерам остается только классифицировать обращение и перенаправить его соответствующей команде.

Обеспечить прозрачность процессов ИТ-отдела

Деятельность ИТ-отдела должна быть понятной и предсказуемой для получателей услуг, самих технических специалистов и их руководителей. Недопустимо, чтобы запрос «зависал» на исполнении, а пользователя не оповещали о текущей ситуации. 

Даже если устранить возникшую проблему в ближайшее время объективно невозможно (скажем, требуется закупка дополнительного оборудования или комплектующих), обратившемуся в ИТ сотруднику нужно оперативно дать обратную связь. Такое своевременное информирование снимает стрессовый фактор и демонстрирует пользователю, что его вопросом занимаются.

ИТ-специалистам необходимо всегда держать под контролем основные метрики по работе с заявками, чтобы выявлять зоны роста и проблемы, на которые следует обратить внимание в первую очередь. Для руководства ИТ-отдела важно проводить мониторинг фактических трудозатрат технических сотрудников для рационального задействования ресурсов. Так, понимание реальной загрузки разных специалистов помогает более равномерно распределять между ними задачи.

В этом плане для ИТ-отделов снова оказывается полезной система управления ИТ-отделом. Во-первых, они выступают в качестве единой среды общения между пользователями и техническими сотрудниками. Чтобы узнать всю информацию по статусу своего запроса, уточнить какие-либо детали, не нужно «отлавливать» ИТ-специалиста в коридоре или долго до него дозваниваться. Любой вопрос можно задать в комментариях по заявке в системе и быстро получить ответ.

Во-вторых, во многих решениях реализованы всевозможные аналитические отчеты. Дело в том, что сервисная служба имеет дело со множеством процессов, отдельными заявками и их списками. Каждый раз делать выборку и фильтровать данные вручную неудобно. Чтобы сделать обзор всей работы по нужному срезу в режиме реального времени или за период, нужен специальный инструмент.

Таким инструментом и становится аналитический отчет. Например, с его помощью можно посмотреть количество пропущенных заявок, как соблюдается SLA, сравнить показатели за квартал или с предыдущим годом. 

В ITSM 365 аналитическая отчетность по всей необходимой информации заложена в самой системе в виде наглядных дашбордов, которые можно гибко настроить под требования пользователя:

• Для руководителей отчеты покажут стратегические показатели, например, по финансовой части за год.
• Руководитель ИТ-отдела может вывести данные по выполнению показателей за месяц или квартал.
• У отдельного сотрудника есть возможность посмотреть отчет по конкретной услуге или клиенту.

В service desk аналитику можно настроить по разным срезам и на разных уровнях в виде таблицы, круговой диаграммы или списка. 

Есть дашборды, которые выводятся на стартовую страницу и выполняют роль элемента управления. Они показывают приоритетные метрики, которые нужно отслеживать конкретному сотруднику. Например, общее количество заявок, новые заявки, просроченные, в работе, закрытые. 

API позволяет интегрировать ITSM 365 с системами бизнес-аналитики.  Это полезно, когда вы можете в одну внешнюю систему свести данные из нескольких программных решений: ITSM, Битрикса, 1С. 

Также система позволяет выгружать любые данные в Эксель. В дальнейшем таблицы можно использовать для подготовки расширенной отчетности.

Важно!

Перед внедрением service desk необходимо определить, требуется ли вообще такая система. Например, если в компании сервисной поддержкой занимаются 1-2 человека, а самая сложная задача — поломка принтера, такому предприятию, возможно, пока нет смысла инвестировать в service desk. Если же объемы задач неуклонно растут, процессы часто дублируются, а многие действия приходится выполнять вручную, это явные сигналы к автоматизации.

Внедряют service desk пошагово: от создания оргструктуры до подключения каналов и тонкой настройки системы. Сразу запустить все процессы в service desk не получится — чтобы система работала эффективно, настройку необходимо выполнять поэтапно.

Без единого инструмента автоматизации сервисных процессов в сегодняшних реалиях бизнеса практически невозможно справиться с основными задачами в части обслуживания пользователей. Такие системы снимают значительную часть нагрузки с технических специалистов и обеспечивают сервисный подход в работе ИТ-отдела.