CSI: зачем этот показатель службе поддержки

В службах поддержки используют различные метрики для оценки, насколько устраивает клиента качество предоставленных услуг. Один из таких показателей – CSI. Разберем подробнее, что это за показатель, зачем и как его измерять.

Что такое CSI

CSI (Customer Satisfaction Index) – это метрика, которая определяет удовлетворенность клиента последним взаимодействием с компанией. В отличие от более простого показателя NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности), который демонстрирует клиентскую приверженность к бренду в целом, данный индекс учитывает оценки сразу по ряду важных критериев. Среди них:

• качество продукта или услуги;
  
• ценовой фактор;
• место взаимодействия со специалистами компании;
• продвижение (реклама);
• коммуникации с персоналом.

В маркетинге такой универсальный перечень получил термин 5P (Product, Price, Place, Promotion, People). Возможны и другие варианты оценки CSI в зависимости от специфики процессов, услуг и продуктов. 

Что дает измерение CSI

Какие бы критерии ни использовались при расчете CSI, контроль этой метрики помогает бизнесу выполнить следующие задачи.

Определение важных для клиентов параметров услуг. Становится ясно, какие качества сервиса сильнее других влияют на клиентскую удовлетворенность. Например, что важнее: манера общения диспетчеров первой линии поддержки или оперативное устранение возникшей проблемы в ходе первого разговора. В зависимости от этого расставляются приоритеты и распределяются усилия по совершенствованию разных параметров обслуживания.

Повышение эффективности оценки вместе с другими метриками. Индекс клиентской удовлетворенности лучше применять в связке с более общими показателями, например, с NPS. Если этот показатель начал почему-то снижаться и нет ясности, как скорректировать ситуацию, самое время рассчитать CSI и разложить все по полочкам.  

Отслеживание влияния на удовлетворенность клиентов тех или иных мероприятий. Речь об обучении персонала, внедрении новых или переформатировании имеющихся услуг, изменении стоимости  работ. Чтобы оценить, как все это отразилось на клиентской удовлетворенности, индекс измеряется до и после изменений.

Если обобщить, CSI выявляет в сервисе сильные и слабые стороны. В итоге удается устранить недостатки и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, которая во многом формирует их лояльность к поставщику услуг. Особенно это важно в сервисном бизнесе, где львиную долю доходов компаниям приносит обслуживание существующих клиентов, а не привлечение новых. 

Как рассчитать CSI

Расчет индекса CSI состоит из трех основных этапов. Обозначим каждый из них. 

Этап 1. Определяются ключевые критерии обслуживания или продукта. На основе этого для клиентов составляются опросники. Обычно они включают два раздела: важность того или иного критерия и удовлетворенность клиента по ним. Для оценки можно использовать десятибалльную шкалу или другую удобную модель.

Этап 2. Клиентам предлагается пройти подготовленные опросы. Возможны разные способы предоставить информацию: в формате интервью, онлайн-анкетирования и т.д.

Этап 3. Проставленные клиентами баллы заносятся в таблицы, при помощи которых рассчитывается индекс CSI. Приведем условный пример расчета метрики для сервисной поддержки клиентов.

Как работать с CSI 

Чтобы метрика отражала реальную картину удовлетворенности клиентов и приносила пользу бизнесу, важно правильно подойти к ее расчету и применению. Вот несколько советов по работе с CSI в процессах сервисной поддержки.

Убедитесь в необходимости применения индекса для службы поддержки. Одна из предпосылок к внедрению метрики – сложные услуги, которые включают множество разных аспектов. В противном случае достаточно отслеживать NPS, который рассчитывается гораздо проще. 

Другое условие – большое количество обслуживаемых клиентов. Если их, скажем, всего десяток, то никаких специальных формул и расчетов не нужно, чтобы понять уровень клиентской удовлетворенности.

Имеет значение и степень зрелости бизнеса. Молодой компании с простыми процессами зачастую нецелесообразно отслеживать CSI. Сперва следует наладить сервис, накопить предварительную статистику за определенный период, поставить на поток более простую аналитику. Например, если в организации применяется система service desk для автоматизации поддержки, в ней можно настроить отчетность по средней оценке клиентами качества обслуживания. Это поможет быстрее улучшать процессы и накапливать статистические данные.

Определите набор критериев для расчета индекса. Усредненный набор критериев (5P) подходит не всегда. Скажем, пункт «место взаимодействия со специалистом» не актуален для компаний, которые занимаются выездным сервисом. Для разработчиков и интеграторов ПО бывает недостаточно абстрактного «продукта». Ведь какое-то из его свойств (допустим, отказоустойчивость) настолько значимо для клиентов, что его необходимо вынести отдельным критерием при проведении опроса. 

Выявить наиболее важные моменты и подготовить актуальные вопросы для клиентов также поможет service desk, где накапливается история всех клиентских обращений по разным вопросам. Изучение такой статистики покажет, на что обращают внимание клиенты в продукте или обслуживании.  

Теоретически хранить подобную историю взаимодействия можно и в Excel-файлах или других форматах. Но едва ли у специалистов получится быстро найти нужную информацию в разрозненных массивных таблицах. Гораздо проще оперировать системой с удобным поиском, которая становится единой информационной средой.

Используйте возможности автоматизации сервиса для эффективной работы с полученными данными. Самоцель расчета любой метрики заключается не в получении абстрактных цифр. Необходимо понять, что с ними делать дальше и как скорректировать ситуацию. Для этого оказывается полезной информация в service desk системе.

Даже если в целом CSI на должном уровне, нередко находятся недовольные какими-то аспектами обслуживания клиенты. О каких именно проблемах они сообщали, какие оставляли комментарии специалистам, как оценивали их работу по итогам закрытия заявок? Внимательное изучение этого в истории запросов ИТ-системы прояснит истинные причины низкой оценки. Специалисты не станут отвлекать клиента уточняющими вопросами, а сразу приступят к работе над ошибками.

Если же нужно определить, кто из персонала внес «особый вклад» в низкую оценку клиента по качеству обслуживания, стоит сравнить количество возобновленных заявок в системе. Такие повторно открытые  запросы указывают на то, что сотрудник поддержки систематически оказывает недостаточно качественные услуги.  

Также накопленные данные помогают выявлять причины «просадки» отдельных параметров сервиса. Например, если активно привлекающая к работам подрядчиков аутсорсинговая компания вдруг получила низкую оценку в рамках CSI, дело может быть в недобросовестности исполнителей. Как вариант, кто-то из них некорректно указывает объем использованных материалов и комплектующих, из-за чего клиенты стали платить больше. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля.

На такие случаи желательно, чтобы подрядчики отчитывались о выполненных работах и потраченных материалах в единой системе автоматизации. Тогда можно «поднять» отчеты по разным периодам и проверить достоверность предоставленной информации. Если обслуживается территориально распределенная организация, следует сопоставить в ИТ-системе отчеты по схожим работам в аналогичных офисных помещениях. Особенно показательно подобное сличение, когда заявки выполняли разные подрядчики.

Коротко: зачем использовать CSI

1. Индекс CSI – это агрегированный показатель, расчет которого позволяет оценить, насколько клиент удовлетворен обслуживанием на этапе последнего взаимодействия с компанией.
2. Измерение CSI по различным параметрам помогает бизнесу выявлять  основные проблемные зоны в сервисных процессах. 
3. Использование системы service desk может выступить базовым инструментом для сбора статистики и аналитики по оценке качества клиентского сервиса. Возможности ИТ-системы помогают правильно интерпретировать полученные метрики CSI и принимать взвешенные управленческие решения.