HoReCa: за какие задачи отвечает служба поддержки и как в них помогают инструменты автоматизации сервиса

В статье рассказываем, в чем специфика служб поддержки в сегменте HoReCa и какие задачи можно автоматизировать с помощью системы класса service desk. 

Специфика HoReCa

В сегмент HoReCa включают предприятия гостинично-ресторанного бизнеса: отели, рестораны, кафе. Кроме того, сюда можно отнести поставщиков специализированных услуг и решений для отрасли: клининговые, аутсорсинговые компании, вендоры оборудования и ПО. При этом HoReCa отличается от других сегментов бизнеса следующими особенностями. 

Выбор бизнес-модели. Организации сферы HoReCa представлены как отдельными заведениями, так и сетями различных масштабов. Одни бренды развивают собственный бизнес, другие работают по принципу франчайзинга. Многие компании меняют модель работы, расширяют или, напротив, сокращают сети в зависимости от текущей ситуации на рынке. 

Клиентский сервис как конкурентное преимущество. Как правило, клиент потребляет товар или услугу непосредственно «на месте». Например, посетитель кафе заказал бизнес-ланч и сразу же пообедал. Чтобы клиент захотел вернуться в это заведение в будущем, компании стремятся предложить высокий уровень обслуживания. В HoReCa важны не только качество сервиса и профессионализм персонала. Интерьер, оформление меню, этика общения с посетителями – все это тоже имеет значение. 

Процессная модель. Бизнес-процессы в HoReCa делятся на основные и вспомогательные. Первые напрямую приносят доход бизнесу. Речь о производстве товаров и услуг, например, приготовлении блюд в ресторане или обустройстве номеров в отеле. К той же категории относятся продажи и клиентское обслуживание. Вспомогательные процессы поддерживают основные и обеспечивают их работоспособность. Это закупки, управление кадрами, АХО, финансовый блок и другие корпоративные сервисы. 

Часть процессов можно одновременно отнести к обеим группам в силу ориентации HoReCа на клиентский сервис. Так, организация процессов поддержки внутри компании на первый взгляд выполняет сугубо вспомогательную функцию и не приносит прибыль. Однако это опосредованно формирует удовлетворенность клиентов. Если менеджер ресторана вовремя отправил заявку на ремонт кухонного оборудования или замену лампочек, оперативность технических специалистов поможет избежать негативного впечатления у посетителей. 

Закупки и взаимодействие с поставщиками. Отдельное внимание в HoReCa уделяется выстраиванию процессов с поставщиками продукции. Пересортица, просрочка, недокомплект, нарушение товарного вида: вот лишь некоторые возможные проблемы. Поэтому для компаний особенно важно иметь налаженные процессы возврата и замены, которые включают обоснование подобных действий перед поставщиком, подготовку различных документов, доставку продуктов на склад и т.д.  

Особенности службы поддержки в сегменте HoReCa 

Помимо влияния на клиентскую лояльность, техническая поддержка в HoReCa имеет ряд особенностей в зависимости от типа и бизнес-модели организации. Выстроить процессы обслуживания помогают специализированные инструменты. Например, системы класса service desk.  Рассмотрим, какие задачи в части поддержки актуальны для компаний из HoReCa и как их можно автоматизировать. 

Служба поддержки в гостинично-ресторанном бизнесе. Среди базовых задач – устранение влияющих на клиентское обслуживание проблем. Обычно клиенты не контактируют с техническим персоналом напрямую. Взаимодействие идет через администраторов, официантов, менеджеров ресепшн. Таким сотрудникам нужно иметь под рукой каналы коммуникации, через которые можно прямо на месте сообщить специалистам поддержки о проблемах клиента и зарегистрировать заявку. Например, сделать это с помощью мобильного приложения service desk. 

Другая задача – обслуживание специализированного оборудования, программного обеспечения, инфраструктуры. Кассовое или ресторанное ПО, кухонная техника (печи, холодильники, фритюрницы), инженерные сети – все это должно работать исправно. Специалистам поддержки приходится не только устранять возникающие инциденты, но и проводить планово-профилактические работы. Нередко такие мероприятия планируют в service desk системе, где можно настроить автоматическое создание заявок на проведение регламентных осмотров и ремонтов в установленные сроки.  

Еще одна область – взаимодействие с поставщиками, подрядчиками и партнерами. Значительная часть задач техподдержки в HoReCa может выполняться сторонними организациями. К обслуживанию ИТ-инфраструктуры привлекаются подрядные выездные инженеры, отраслевого ПО – специалисты компаний-вендоров или интеграторов. В некоторых компаниях гостинично-ресторанного бизнеса через службу внутренней поддержки проходят вопросы взаимодействия с поставщиками продуктов (оформление возвратов и т.д.).

Отдельный пул задач – участие в администрировании заведений. К примеру, в службы поддержки могут приходить запросы на обновление меню: удалить или добавить блюда, скорректировать цены. Поскольку в большинстве случаев подобные операции выполняются в специализированном ПО, требуется помощь ИТ-специалистов.

Сеть «Кофемания» автоматизировала процесс обновления меню в service desk системе. Управляющие ресторанами вносят изменения через специальную заявку. Доступно две операции – добавить или удалить определенное блюдо. Такой запрос автоматически поступает администратору, который производит необходимую замену и закрывает заявку. Благодаря этому исключаются ошибки и снижается нагрузка на персонал.

Служба поддержки во франчайзинговых сетях. Сегодня все больше компаний в HoReCa работают именно по такой бизнес-модели. Основной перечень задач службы поддержки во франчайзи не сильно отличается от гостинично-ресторанного бизнеса в целом. Иногда в зону ответственности сервисных специалистов дополнительно входят специфические услуги и процессы. 

Например, участие в маркетинговых активностях франчайзи. Каждый сетевой отель, ресторан или кафе может запускать рекламные кампании, промоакции, скидочные программы, которые нужно согласовывать с держателем франшизы. В ряде компаний возникают десятки или даже сотни подобных запросов. Оптимально, когда все они проходят через «единое окно», допустим, службу поддержки. В некоторых франчайзинговых сетях даже создают отдельные команды сервисных специалистов для добавления маркетинговых материалов на корпоративные сайты.

Сеть пиццерий «Папа Джонс» оптимизировала процесс наполнения сайтов компании информацией о маркетинговых акциях франчайзинговых партнеров. Для такой услуги в service desk системе создали отдельный тип заявки, форма которой содержит только нужные поля. Гибкий подход к дедлайнам позволяет назначать сроки работ раньше или позже тех, что указаны в SLA. Это помогает более точно планировать промоакции и другие мероприятия в зависимости от реальных маркетинговых задач партнеров.

Служба поддержки поставщиков услуг и отраслевых решений. Здесь ключевое значение имеет внешняя клиентская поддержка. В роли клиентов выступают не посетители кафе или постояльцы отеля, а руководство обслуживаемых организаций. При оказании им некачественного сервиса бизнес рискует не только своей репутацией, но и штрафными санкциями по условиям контракта. 

Отследить соблюдение условий SLA и другие параметры обслуживания многим поставщикам для HoReCa также помогают service desk системы. В них можно настроить уведомления о приближении дедлайнов по запросам, оперативно вести коммуникацию с клиентами. В итоге удается вовремя выполнить клиентские обязательства и избежать рисков.    

Кроме того, особое значение для специалистов поддержки имеют управление сервисными контрактами и контроль оплаты услуг. Какой объем работ выполнен для клиента и на какую сумму, предусмотрен ли определенный сервис по условиям договора? Вот только часть вопросов, которые приходится постоянно держать в голове поставщикам услуг для НоReCa.

Дистрибьютор POS-оборудования Its Group автоматизировал контроль работы по сервисным договорам. В ИТ-системе создана особая роль сервис-менеджера. Такой специалист закрепляется за определенным клиентом и следит за актуализацией условий обслуживания: какие работы выполняются по договору, какие настройки клиентского ПО и оборудования производятся. В результате нужные сведения находятся в единой системе и доступны сотрудникам компании в любой момент. 

Службы поддержки в HoReCa занимаются как техническими, так и организационными вопросами. Они обслуживают отраслевое ПО и оборудование, координируют работу с подрядчиками, курируют ряд финансовых процессов в части сервиса. Чтобы не пришлось чрезмерно «раздувать» штат для выполнения всех этих задач, деятельность службы лучше выстраивать с помощью специализированного инструмента автоматизации сервиса.