Зачем распространять автоматизацию поддержки на все службы компании

Долгое время словосочетание «автоматизация поддержки» ассоциировалось исключительно с ИТ. Постепенно внедренные в сферу информационных технологий инструменты и подходы применяются и в смежных сервисных службах – HR, АХО, бухгалтерии. Это позволяет унифицировать стандарты обслуживания внутри компании и быстрее решать любые задачи, будь то выдача справок, закупка мебели, оформление командировок и многое другое.   

С какими проблемами сталкивается бизнес в части поддержки за рамками ИТ

Для всех сервисных подразделений актуальны точно такие же сложности, как и для ИТ-служб. С ростом бизнеса и увеличением штата специалистам становится всё сложнее справляться с потоком заявок. Обозначим основные проблемы.  

Большой объем запросов. Если обращения хаотически сыплются на специалистов по почте, телефону или даже при встрече с сотрудниками в коридоре, часть заявок неминуемо выпадает из фокуса сервисных служб. Сотруднику приходится по несколько раз повторять свою просьбу, скажем, выписать справку или починить офисное кресло.

Отсутствие регламентированных сроков предоставления сервисов. Заявки в HR, АХО, бухгалтерию могут долго оставаться в подвешенном состоянии, т.к. у исполнителей нет понимания, насколько приоритетна задача, за что браться в первую очередь.  Как итог, перегоревшая лампочка в коридоре не меняется неделю, а нужную справку сотруднику приходится ждать несколько дней.

Недостаточная систематизация сервиса. Сотрудникам сложно сориентироваться, куда обращаться за той или иной услугой. Например, какая служба должна предоставить рабочий компьютер новому специалисту – ИТ или АХО? В чьей ответственности выдача справок 2-НДФЛ – HR либо бухгалтерии? Без структурированного каталога услуг ответы на такие вопросы бывают неочевидны.

Неоптимальное назначение исполнителей по заявкам. К примеру, в компании непрозрачно распределяются зоны ответственности между специалистами внутри подразделений. Не регламентировано, кто и в каких ситуациях должен взять обращение в работу.  Как итог, задачи «перекидываются» между специалистами, что затягивает процесс.

Возможности оптимизации обработки сервисных заявок

Если компания небольшая и в сервисные подразделения приходит несколько десятков обращений ежемесячно, то нет смысла внедрять специализированные решения автоматизации сервиса. Для фиксации поступающих задач достаточно Excel, а для получения информации и коммуникации с пользователями – чатов в мессенджерах и корпоративной почты. 

При более высокой интенсивности сервисных процессов бизнесу потребуется специализированный инструмент, такой как service desk cистема. Обозначим, какие плюсы получает компания.

Единое окно для всех обращений и омниканальность. Если позволяет гибкость service desk системы, к ней можно подключить самые разные коммуникационные каналы. Пользователи будут направлять запросы в HR, АХО или бухгалтерию любым удобным способом: по электронной почте, через чаты в мессенджерах, портал самообслуживания, мобильное приложение. Вне зависимости от выбранного канала заявки поступят в service desk систему. Обращения и информация по ним сконцентрируются в единой среде, ни один запрос не потеряется.

Структурированные перечни услуг сервисных подразделений. Ядром service desk системы, вокруг которого строится вся работа с заявками, выступает каталог услуг. Такой перечень позволяет получателям сервисов быстрее сориентироваться при подаче запросов. Сотруднику компании не придется ломать голову, к кому обратиться за справкой 2-НДФЛ. Достаточно найти соответствующую услугу в каталоге и зарегистрировать свой запрос. Сервисным службам такие электронные перечни помогают выстроить свою работу согласно ITSM-подходу и упорядочить взаимодействие с сотрудниками.

Есть несколько способов сформировать подобный каталог услуг: настроить с нуля или внедрить готовый перечень. Такие типовые каталоги разрабатываются на основе реальных кейсов множества компаний. Хотя в каждой организации могут встречаться специфические запросы, наиболее востребованные услуги везде одинаковы. Так, для отдела кадров это заявление на отгул, отпуск, заказ справки с места работы и т.д. Для бухгалтерии — выдача справок для налоговой службы и других госорганов. Внедрение типового каталога позволит сэкономить время и быстрее стартовать полноценную работу с обращениями в service desk системе. При необходимости готовый электронный перечень можно доработать исходя из специфики конкретных процессов: добавить или убрать услуги, укрупнить либо, напротив, разбить сервисы на несколько отдельных.

Вся коммуникация по заявкам в одном месте. Взаимодействие между сотрудниками и исполнителями удобно вести в комментариях к заявке в service desk системе. В них сотрудник может уточнить статус работ и другие интересующие моменты, а специалист – получить детализацию по возникшей проблеме или согласовать какие-либо шаги. При необходимости несложно «поднять» переписку, чтобы сверится с договоренностями и понять, выполнены ли они.

Разделение задач по зонам ответственности. В ИТ-системе каждая зарегистрированная заявка будет назначаться на конкретного ответственного.  Сотрудники нужного отдела сразу же увидят поступивший запрос. 

Установление сроков решения проблем. Дедлайн выполнения заявки будет рассчитываться автоматически на основе настроенных в системе соглашений SLA. Как исполнитель, так и подавший заявку сотрудник может в любой момент отследить оставшееся на выполнения запроса время.

Дополнительные инструменты для повышения оперативности сервиса. Возможный вариант – размещение QR-кодов в местах, где часто нужно участие хозотдела, например, в уборных или коридорах. Если сотрудник заметил перегоревшую лампочку или протекающий кран, он может сканировать QR-код при помощи мобильного приложения service desk системы и буквально в несколько кликов зарегистрировать запрос на устранение проблемы. Вопрос будет назначен на ответственного, который сразу же получит об этом push-уведомление и узнает о проблеме.

Выводы

1. ITSM-подход и специализированные решения по управлению поддержкой уже давно применяются за пределами ИТ. С их помощью можно оптимизировать работу HR, АХО, бухгалтерии и любых других служб.
2. Беспорядок с внутренними заявками мешает эффективной работе компании. Такие инструменты, как Excel, чаты в мессенджерах помогают избежать хаоса лишь при условии, что компания небольшая, а количество поступающих обращений невелико. В противном случае бизнесу требуется специализированное service desk решение.
   
3. Service desk системы позволяют агрегировать сообщения из всех каналов коммуникации, упорядочивать сервис, рассчитывать дедлайны. Также в некоторых ИТ-системах реализованы полезные инструменты, которые дополнительно повышают эффективность работы сервисных служб. Например, размещение специальных QR-кодов в помещениях компании помогает специалистам быстрее узнавать о проблемах и подключаться к их решению.