Зачем распространять автоматизацию поддержки на все службы компании

9 мин читать

Долгое время словосочетание «автоматизация поддержки» ассоциировалось исключительно с ИТ. Постепенно внедренные в сферу информационных технологий инструменты и подходы применяются и в смежных сервисных службах – HR, АХО, бухгалтерии. Это позволяет унифицировать стандарты обслуживания внутри компании и быстрее решать любые задачи, будь то выдача справок, закупка мебели, оформление командировок и многое другое.   

С какими проблемами сталкивается бизнес в части поддержки за рамками ИТ

Для всех сервисных подразделений актуальны точно такие же сложности, как и для ИТ-служб. С ростом бизнеса и увеличением штата специалистам становится всё сложнее справляться с потоком заявок. Обозначим основные проблемы.  

Большой объем запросов. Если обращения хаотически сыплются на специалистов по почте, телефону или даже при встрече с сотрудниками в коридоре, часть заявок неминуемо выпадает из фокуса сервисных служб. Сотруднику приходится по несколько раз повторять свою просьбу, скажем, выписать справку или починить офисное кресло.

Отсутствие регламентированных сроков предоставления сервисов. Заявки в HR, АХО, бухгалтерию могут долго оставаться в подвешенном состоянии, т.к. у исполнителей нет понимания, насколько приоритетна задача, за что браться в первую очередьКак итог, перегоревшая лампочка в коридоре не меняется неделю, а нужную справку сотруднику приходится ждать несколько дней.

Недостаточная систематизация сервиса. Сотрудникам сложно сориентироваться, куда обращаться за той или иной услугой. Например, какая служба должна предоставить рабочий компьютер новому специалисту – ИТ или АХО? В чьей ответственности выдача справок 2-НДФЛ – HR либо бухгалтерии? Без структурированного каталога услуг ответы на такие вопросы бывают неочевидны.

Неоптимальное назначение исполнителей по заявкам. К примеру, в компании непрозрачно распределяются зоны ответственности между специалистами внутри подразделений. Не регламентировано, кто и в каких ситуациях должен взять обращение в работу.  Как итог, задачи «перекидываются» между специалистами, что затягивает процесс.

Без должного уровня автоматизации в работе сервисных подразделений возникают схожие проблемы: сотрудникам сложно получить нужные услуги, а специалисты перегружены и не знают, за что браться в первую очередь

Возможности оптимизации обработки сервисных заявок

Если компания небольшая и в сервисные подразделения приходит несколько десятков обращений ежемесячно, то нет смысла внедрять специализированные решения автоматизации сервиса. Для фиксации поступающих задач достаточно Excel, а для получения информации и коммуникации с пользователями – чатов в мессенджерах и корпоративной почты. 

При более высокой интенсивности сервисных процессов бизнесу потребуется специализированный инструмент, такой как service desk cистема. Обозначим, какие плюсы получает компания.

Единое окно для всех обращений и омниканальность. Если позволяет гибкость service desk системы, к ней можно подключить самые разные коммуникационные каналы. Пользователи будут направлять запросы в HR, АХО или бухгалтерию любым удобным способом: по электронной почте, через чаты в мессенджерах, портал самообслуживания, мобильное приложение. Вне зависимости от выбранного канала заявки поступят в service desk систему. Обращения и информация по ним сконцентрируются в единой среде, ни один запрос не потеряется.

Service desk система может стать единым окном, куда будут поступать заявки во все сервисные службы вне зависимости от канала подачи 

Структурированные перечни услуг сервисных подразделений. Ядром service desk системы, вокруг которого строится вся работа с заявками, выступает каталог услуг. Такой перечень позволяет получателям сервисов быстрее сориентироваться при подаче запросов. Сотруднику компании не придется ломать голову, к кому обратиться за справкой 2-НДФЛ. Достаточно найти соответствующую услугу в каталоге и зарегистрировать свой запрос. Сервисным службам такие электронные перечни помогают выстроить свою работу согласно ITSM-подходу и упорядочить взаимодействие с сотрудниками.

Есть несколько способов сформировать подобный каталог услуг: настроить с нуля или внедрить готовый перечень. Такие типовые каталоги разрабатываются на основе реальных кейсов множества компаний. Хотя в каждой организации могут встречаться специфические запросы, наиболее востребованные услуги везде одинаковы. Так, для отдела кадров это заявление на отгул, отпуск, заказ справки с места работы и т.д. Для бухгалтерии — выдача справок для налоговой службы и других госорганов. Внедрение типового каталога позволит сэкономить время и быстрее стартовать полноценную работу с обращениями в service desk системе. При необходимости готовый электронный перечень можно доработать исходя из специфики конкретных процессов: добавить или убрать услуги, укрупнить либо, напротив, разбить сервисы на несколько отдельных.

В некоторых service desk системах реализованы типовые каталоги, которые включают наиболее распространенные услуги сервисных подразделений

Вся коммуникация по заявкам в одном месте. Взаимодействие между сотрудниками и исполнителями удобно вести в комментариях к заявке в service desk системе. В них сотрудник может уточнить статус работ и другие интересующие моменты, а специалист – получить детализацию по возникшей проблеме или согласовать какие-либо шаги. При необходимости несложно «поднять» переписку, чтобы сверится с договоренностями и понять, выполнены ли они.

Комментарии по заявкам становятся единой средой коммуникации между получателями услуг и специалистами сервисных подразделений

Разделение задач по зонам ответственности. В ИТ-системе каждая зарегистрированная заявка будет назначаться на конкретного ответственного.  Сотрудники нужного отдела сразу же увидят поступивший запрос. 

В ИТ-системе всегда можно узнать, кто назначен ответственным по той или иной заявке

Установление сроков решения проблем. Дедлайн выполнения заявки будет рассчитываться автоматически на основе настроенных в системе соглашений SLA. Как исполнитель, так и подавший заявку сотрудник может в любой момент отследить оставшееся на выполнения запроса время.

В некоторых service desk системах можно использовать предложенные по умолчанию базовые параметры SLA или настроить их индивидуально 

Дополнительные инструменты для повышения оперативности сервиса. Возможный вариант – размещение QR-кодов в местах, где часто нужно участие хозотдела, например, в уборных или коридорах. Если сотрудник заметил перегоревшую лампочку или протекающий кран, он может сканировать QR-код при помощи мобильного приложения service desk системы и буквально в несколько кликов зарегистрировать запрос на устранение проблемы. Вопрос будет назначен на ответственного, который сразу же получит об этом push-уведомление и узнает о проблеме.

Если в service desk системе реализована функция сканирования QR-кодов через мобильное приложение, то сотрудник может быстро сообщить о возникшей проблеме без привязки к рабочему месту 

Выводы

  1. ITSM-подход и специализированные решения по управлению поддержкой уже давно применяются за пределами ИТ. С их помощью можно оптимизировать работу HR, АХО, бухгалтерии и любых других служб.
  2. Беспорядок с внутренними заявками мешает эффективной работе компании. Такие инструменты, как Excel, чаты в мессенджерах помогают избежать хаоса лишь при условии, что компания небольшая, а количество поступающих обращений невелико. В противном случае бизнесу требуется специализированное service desk решение.
  3. Service desk системы позволяют агрегировать сообщения из всех каналов коммуникации, упорядочивать сервис, рассчитывать дедлайны. Также в некоторых ИТ-системах реализованы полезные инструменты, которые дополнительно повышают эффективность работы сервисных служб. Например, размещение специальных QR-кодов в помещениях компании помогает специалистам быстрее узнавать о проблемах и подключаться к их решению.