3 простых инструмента, чтобы повысить продуктивность работы с заявками

Чтобы выполнять запросы на обслуживание быстро и точно, в компаниях применяют service desk. Cистемы этого класса оснащены специальными инструментами, которые облегчают работу саппорта и других отделов. При этом некоторыми функциями и модулями, например, конструктором бизнес-процессов, пользоваться сложнее, а другие подходят даже тем, кто только встал на путь автоматизации.

Рассмотрим на примере ITSM 365 три простых, но эффективных инструмента в помощь тем, кто применяет сервис деск систему для решения заявок.

База знаний

База знаний — это специальный раздел, предназначенный для хранения полезной информации для сотрудников компании и клиентов. В нем содержатся инструкции по запуску и обслуживанию информационных систем, регламенты внутренних процессов, обучающие и любые другие материалы. 

Обычно ведение базы знаний начинают со сбора ответов на часто встречающиеся вопросы, и по мере наполнения статьями она вырастает в целую корпоративную библиотеку. Так как все нужные для работы данные находятся под рукой, получается решать запросы быстрее. Среди базовых и настраиваемых возможностей данного инструмента выделяются следующие.

Разбивка на тематические папки. Полезные материалы лежат в папках — разделах со вложенными статьями. По нашему опыту, на старте лучше, если папки соответствуют крупным смысловым блокам, так получится наполнить базу знаний быстрее. Затем, в процессе эксплуатации системы станет понятно, какие темы выделяются внутри больших разделов. Так получится организовать четкую иерархическую структуру, в которой легко ориентироваться.

Настройка доступа к папкам. Уже в базовой версии системы есть возможность разделить базу знаний на внешнюю и внутреннюю. Некоторые материалы делают доступными для всех, а другие — только для лицензированных пользователей. 

Если провести дополнительную настройку, то получится выдавать права на просмотр определенных разделов отдельным командам или сотрудникам. Специалисты фокусируются на необходимой информации и меньше отвлекаются на лишние подробности.

Поиск по базе и добавление в избранное. Чтобы быстрее находить нужные материалы, на карточках статей можно задать ключевые слова для поиска по базе знаний. Если нужно часто обращаться к определенным статьям, их добавляют в «Избранное», куда можно перейти по нажатию кнопки из любого раздела сервис деск системы.

Сохранение дополнительной информации. Пользователи с правами «Менеджер базы знаний» видят в карточке статьи дату добавления и данные об авторе, а также историю изменений. Это позволяет сделать вывод о релевантности информации и понять, к кому обращаться с вопросами по материалу. Также для статей можно настроить указание даты, до которой они будут актуальны, что, например, полезно в случае запланированных изменений в порядке обслуживания.

Автоматическая рекомендация материалов. Для стандартных запросов настраивают связь между услугой и материалами, которые помогают в решении заявок этого типа. При заполнении формы заявки пользователи видят рекомендуемую статью и используют ее для самостоятельного устранения проблемы, что снижает нагрузку на сотрудников. 

Кроме перевода части заявок на самообслуживание, рабочую нагрузку снижают с помощью ее перераспределения внутри отдела на основе учета трудозатрат. Чем еще полезен этот инструмент, далее в статье.

Учет трудозатрат

Уже в базовой конфигурации ITSM 365 есть возможность учета времени, затраченного на выполнение работ по заявкам, задачам, изменениям и проблемам. 

Прямо в карточке запроса специалист отмечает, сколько часов ушло на решение, с описанием того, что именно было сделано, а его руководитель утверждает или отклоняет поданные данные. Также с помощью доработок системы можно настроить автоматическую фиксацию трудозатрат, задать лимиты и нормативы или привязать списание трудозатрат к комментариям.

Учет трудозатрат связан с продуктивностью сотрудников в разных аспектах, перечислим основные.

Расчет и уточнение метрик. Если в компании фиксируют трудозатраты по заявкам и задачам, то это помогает сопоставлять планируемые и фактические затраты времени и при необходимости корректировать регламентные сроки выполнения. Отсутствие недостижимых показателей не только помогает получить объективную картину о работе персонала, но и напрямую влияет на заинтересованность сотрудников в результате.

Планирование и самоконтроль. Для каждого исполнителя доступен личный дашборд для отслеживания сервисных KPI, в том числе трудозатрат за текущий день или определенный период. Также на дашборд можно вывести статистику трудозатрат по заявкам и задачам разного типа. На основе этих данных сотрудники расставляют приоритеты и определяют области работы, которые требуют улучшения.

Распределение нагрузки внутри отдела. Чтобы специалисты могли качественно выполнять свои обязанности, они не должны быть перегружены задачами или, наоборот, сидеть без дела. Если настроить отображение трудозатрат в разрезе исполнителей или отдела на дашборде для руководителя, он сможет более эффективно распределять нагрузку, что облегчает выполнение работы для всей команды.

Система мотивации сотрудников. Учет трудозатрат может лежать в основе материальной мотивации — сдельной системы оплаты и премирования. Кроме этого, прозрачность оценки работы формирует доверие к компании и влияет на вовлеченность и продуктивность сотрудников. 

Чтобы специалисты могли сосредоточиться на решении проблем и тратить меньше времени на рутинные действия, в service desk предусмотрена витрина услуг. Далее о том, как этот инструмент повышает продуктивность работы саппорта и других отделов.

Витрина услуг

Витрина услуг — это визуальное представление каталога сервисов для быстрой подачи заявки. Это первое, что видит пользователь при входе в личный кабинет ITSM 365, при условии настройки соответствующего модуля. 

Если в сервис деск системе внедрен этот инструмент, то сотруднику проще выполнять свою работу, и вот почему.

Наглядный список сервисов и помощь в выборе. Услуги на витрине представлены в виде плиток с соответствующими иконками, а также сгруппированы по популярности и тематике. В каждой папке, отведенной под отдельное соглашение, может быть не более 10 услуг, поэтому заявителю легче ориентироваться при подаче заявки. Система подсказывает, что необходимо сделать на каждом этапе оформления запроса, чтобы не потребовалась помощь специалистов.

Предзаполненная форма заявки. Когда пользователь выбирает услугу на витрине, то часть данных уже внесена в форму для создания заявки. Тип запроса, приоритет, данные о заявителе и шаблон описания сути обращения — все это может добавляться в форму автоматически, что помогает минимизировать ошибки при регистрации заявок. Так сотрудники тратят меньше времени на уточнение данных и обработку обращения.

Настройка предупреждений. В ITSM 365 есть возможность выводить на витрину услуг дополнительное поле для актуальной информации, например, объявлений о сбое в работе систем или плановых работах. Это уменьшает количество массовых однотипных заявок и снижает нагрузку на специалистов.

Таким образом, даже простые инструменты сервис деск системы способны устранить часть сложностей в работе отделов компании, которые выполняют заявки через сервис деск. 

База знаний, учет трудозатрат, витрина услуг — все эти функции доступны уже в базовой конфигурации ITSM 365. Благодаря гибкости решения их можно настроить и доработать под индивидуальные потребности бизнеса, чтобы извлекать еще больше пользы. 

Чтобы узнать больше об этих и других возможностях нашей сервис деск системы, запишитесь на консультацию.