Учет рабочего времени для техподдержки: как выбрать оптимальный способ

8 сентября 2023, 6 мин читать

Екатерина Сазонова

Руководитель операционного офиса

На первый взгляд с фиксацией трудозатрат все просто. Выполнил задачу и отметил, сколько времени она заняла. На практике организовать учет рабочего времени можно по-разному. В этой статье рассмотрим несколько способов, чтобы вы смогли найти подходящий для своей службы поддержки.

Зачем вести учет трудозатрат

Совсем не уделять внимание, на что расходуется рабочее время, даже если это небольшая команда, не получится.

Контроль трудовой дисциплины важен для любой службы поддержки. Поэтому уже в базовом функционале ITSM 365 предусмотрены механизмы списания трудозатрат. Всего в несколько кликов исполнитель может отметить затраченное время и добавить краткое описание. Руководителю подразделения не придется заниматься микроменеджментом и уточнять, что именно сотрудники сделали по заявке. Еще он может принять или отклонить списанные трудозатраты.

Ведение трудозатрат в ИТ-системе помогает отслеживать трудовую дисциплину без лишнего микроменеджмента

Определение узких мест. Все отмеченные и утвержденные трудозатраты в ITSM 365 суммируются по каждой заявке и выводятся в общий список. Так руководству будет проще выявлять, к примеру, самые трудоемкие запросы и разбираться в причинах, опираясь на данные.

Отчеты по трудозатратам позволяют увидеть не только итоговые цифры по сотрудникам или заявкам, но и на какие предоставляемые услуги уходит больше всего времени

Управление загрузкой персонала. Систематический учет рабочего времени упрощает оценку реальной загрузки специалистов, эффективности команды либо конкретного сотрудника.

Дашборд покажет аналитику по работе сотрудников за любой период и в разных разрезах

Теперь разберем подробнее примеры кастомной автоматизации учета времени с помощью ITSM 365.

⚠️ Отметим, что реализация и варианты настроек зависят от специфики бизнес-процессов клиента.

Фиксация трудозатрат при выполнении заявок

Кому подойдет. Обычно такой способ выбирают службы поддержки, где решение заявки не растягивается на несколько дней, а значит не нужно помнить суммарное время.

Как реализуется. Возможность списания трудозатрат добавляется прямо на форму выполнения заявки. Специалист решает вопрос, сразу фиксирует время и берется за следующую заявку.

Списание трудозатрат на форме выполнения заявок оценят службы поддержки с высокой динамикой решения запросов

Привязка списания трудозатрат к комментариям

Кому подойдет. Службам поддержки, где заявки не выполняются за пару комментариев, а решение запроса занимает несколько дней с подключением разных специалистов.

Как реализуется. Каждый сотрудник фиксирует время, когда заканчивает свою часть работы, на форме комментария в заявке. Это удобно, т.к. не нужно открывать разные вкладки системы, чтобы сделать отметку.

Если заявка состоит из отдельных этапов, к которым подключаются разные исполнители, лучше настроить учет времени на форме комментария

Автоматическая фиксация трудозатрат

Кому подойдет. Сервисным подразделениям, где сотрудники постоянно переключаются между заявками. Такой способ позволяет не держать в голове разные цифры. ИТ-система сама будет подсчитывать затраченное время и «стопить» фиксацию, когда это необходимо.

Как реализуется. В заявки добавляется кнопка автоматического списания трудозатрат. Когда специалист нажимает кнопку на карточке нового запроса, по текущему учет приостанавливается. По итогам выполнения исполнителю и руководству будет доступна информация о суммарных трудозатратах по каждой завершенной заявке.

ИТ-система может взять на себя роль счетовода и автоматически фиксировать затрачиваемое на заявку время

Нормирование трудозатрат

Кому подойдет. Такой способ актуален для служб поддержки, которым необходимо строго соблюдать установленные нормы времени с учетом параметров SLA.

Как реализуется. Для каждой услуги регламентируется среднее значение времени, которое отводится на решение. Когда сотрудник отмечает большее число, ИТ-система определяет, что лимит превышен, и оповещает об этом.

Мгновенные уведомления о превышении средних трудозатрат упрощают контроль за соблюдением регламентных сроков по заявкам

Фиксация лимитов по трудозатратам

Кому подойдет. Аутсорсинговым компаниям, у которых от затраченного рабочего времени специалистов зависит оплата услуг. Эти данные помогают правильно выставлять счета заказчикам. Еще вариант, когда определенный объем услуг предоставляется за абонентскую плату, а все что сверх этого оплачивается отдельно.

Как реализуется. В ITSM 365 добавляется отображение лимитов трудозатрат по клиентам. В карточке клиента фиксируется, сколько часов работы специалистов доступно до конца сервисного периода. Когда приближается лимит, аутсорсинговая компания видит эту информацию и предупреждает клиента.

Фиксирование лимитов помогает избежать задержек оплаты клиентами дополнительных услуг

Фиксация нерационально использованного времени

Кому подойдет. Аутсорсинговым компаниям с большим числом выездных работ. Нередко на клиентских объектах возникают простои не по вине сервисных специалистов. Например, инженер приехал в обслуживаемый бизнес-центр. На проходной его задерживают на час, т.к. клиент не оформил пропуск.

Как реализуется. В форме заявки можно настроить специальное поле для списания нерационально использованного времени с указанием причин. Такая детализация поможет выездным инженерам исключить претензии, почему они долго находятся на объектах или не успевают выполнить заявку в запланированный срок. В свою очередь аутсорсинговая компания получает аналитику по всем спорным ситуациям.

Гибкость ITSM 365 позволяет адаптировать фиксацию трудозатрат под специфику выездного обслуживания

Учет рабочего времени актуален практически для любой компании вне зависимости от отрасли или степени зрелости процессов. Если хотите больше узнать о вариантах фиксации трудозатрат в ITSM 365, напишите нам. Расскажем, поможем настроить, по запросу подготовим инструкции.