Как работают бизнес-отчеты в сервисной компании: трудозатраты, объем работ, SLA и CSI

В сервисной отрасли существует более десяти метрик, которые помогают отслеживать и повышать эффективность компании. С их использованием можно формировать отчеты по развитию бизнеса, которые могут включать различные показатели, например, доходность компании, трудозатраты, соблюдение SLA и показатели удовлетворенности клиента (CSI). В статье разберем, что это за способы отчетности и как их внедрять.

Что такое бизнес-отчет и зачем он нужен

Бизнес-отчет — это информация, которая дает понимание о текущей ситуации в компании и ее подразделениях. Причем такой отчет содержит не просто набор данных по нескольким критическим показателям, а показывает динамику ситуации во времени — было-стало. 

Ключевая задача бизнес-отчета — дать возможность руководителю принимать эффективные тактические и стратегические решения. Поэтому на каждом предприятии формируют свою отчетность в зависимости от специфики бизнеса, которая может включать в себя различные показатели — финансовые, кадровые, управленческие, статистические, аналитические, по контролю качества.

При этом существует характеристики, общие для всех видов отчетов:

• Достоверность — информация в отчете не должна быть двусмысленной искаженной. В идеале, каждый тезис необходимо подтвердить цифрами, однозначной аргументацией.
• Четкая структура — отчет должен быть выведен в понятном виде. Поэтому все данные необходимо излагать структурно и лаконично.
  
• Наглядность — отчетный документ не должен быть «зашифрованным». Поэтому информацию в нем следует сводить максимально наглядно. Например, с помощью таблиц, списков, инфографики.
  

Бизнес-отчет для сервисной компании

В сервисном бизнесе, помимо вышеупомянутых отчетов, уместно внедрять так называемый оперативный отчет, который предоставляет информацию о выполнении метрик, качестве оказанных услуг и производительности сотрудников. 

К важнейшим показателям, которые необходимо отразить в бизнес-отчете сервисной компании, можно отнести:

• Соблюдение SLA — показывает, как компания соблюдает соглашение об уровне обслуживания.
• Количество сервисных запросов — какой объем работ выполняет служба поддержки. Позволяет отслеживать нагрузку и прогнозировать ее на перспективу.
  
• Объем обращений по типам услуг и статусам — дает возможность корректировать работу команды, например, направлять больше сотрудников на просроченные или отложенные заявки.
  
• Возобновленные запросы — в зависимости от количества можно решить, нужно ли направить специалистов на повышение квалификации.
  
• Заявки с «горящими» дедлайнами — помогает выявить проблемные обращения и оптимизировать работу с ними так, чтобы заявки выполнялись в условленные сроки.
  
• Пользовательские оценки — насколько клиенты довольны сервисом.
  
• Трудозатраты — на какие задачи и сколько тратится времени.
  
• Время реакции на обращения — сколько времени уходит у специалистов на то, чтобы поставить первый статус или прокомментировать поступившую в систему заявку.
  
• Каналы обращений — показывает наиболее востребованные способы обращения в службу поддержки.
  
• Среднее время между заявками — частота инцидентов за определенный срок.
  
• Рейтинг специалистов — показывает качество работы по каждому сотруднику.
  
• Оценка удовлетворенности клиентов — качество сервиса по 5- или 10-балльной шкале.
  
• Индекс потребительской лояльности — показывает готовность клиентов порекомендовать компанию кому-либо.
  
• Индекс удовлетворенность клиента — насколько клиенты довольны компанией по различным критериям, например, стоимостью услуг, скоростью работы специалистов, реакцией на заявки.
  

Чтобы комплексно отслеживать ключевые метрики и сводить их в единый отчет, показатели работы сервисной службы удобно заводить в единую систему. Делать это можно и с помощью service desk. Например, в ITSM 365 по умолчанию настроен дашборд, в котором отображается подробная детализация по заявкам: соблюдение SLA, оценка качества сервиса, текущая нагрузка на службу поддержки, трудозатраты.

Рассмотрим, как применять некоторые базовые метрики по сервисной службе в бизнес-отчетах.

Как применять SLA 

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — фундаментальный документ для сервисной компании. В нем размечают услуги, которые предоставляет исполнитель для заказчиков с учетом характеристик каждого сервиса. Таким образом SLA выполняет роль договора: клиент точно знает, какие компетенции есть у исполнителя, а сервисная компания через соглашение отслеживает качество работы и затраты ресурсов.

Как правило, SLA — детализированный документ, в котором подробно расписывают каждый процесс, связанный с поддержкой и уровнем сервиса:

• Ответственность сервисной компании

В SLA размечают сервисы в виде каталога — прописывают каждую услугу, за которую отвечает определенный специалист или команда. При этом направлений поддержки может быть несколько: поддержка ПО и ИТ-инфраструктуры, обслуживание СКС, реакция на инциденты. Такая структура упрощает подачу заявок, делает обращение по направлениям более прозрачным.

• Условия по каждому сервису

Основная часть SLA регламентирует параметры и правила обслуживания. Обычно здесь прописывают рабочие графики, общие и универсальные метрики под особенности бизнеса. Например, приоритетность заявок, правила расчетов для времени реакции на обращения и дедлайны.

• Сроки действия

Этот пункт SLA обычно соответствует срокам в договоре на обслуживание. Например, если в контракте компании по ремонту оборудования указано сотрудничество в течение года, тот же срок действия и в SLA. Кроме того, вместе с основным сервисным периодом, в соглашении иногда оговаривают и обслуживание по гарантии.

• Ответственность за невыполнение

Как правило, в SLA указывают минимальный объем обращений, который должна обработать сервисная компания без нарушений условий, прописанных в соглашении — например, 95%. В случае нарушения этого параметра, соглашение дает право применять штрафы и взыскивать неустойки.

Как учитывать SLA в бизнес-отчете

Для отслеживания параметров соглашения об обслуживании удобно применять автоматизированные системы service desk. Такой инструмент закрывает сразу несколько задач:

• Отслеживать четко измеримые показатели и соблюдение стандартов.
• Автоматически рассчитывать метрики по формулам.
  
• Соотносить выполнение условий обслуживания с целями бизнеса.
  
• Учитывать приоритеты по процессам, например, скорость исполнения заявки, сокращение расходов, определение причины инцидента.
  
• Просчитывать риски и точно планировать ценообразование по каждой услуге.
  

Чтобы настраивать и контролировать SLA, в service desk используют систему шаблонов. Такая возможность есть и в ITSM 365. Шаблоны можно гибко настроить под специфику бизнеса и структурировать их по любым направлениям обслуживания. 

В разделе отчетности service desk выводит наглядные дашборды, где отображается текущее количество заявок, загруженность команд, динамика сервисных работ и процент обращений с соблюдением SLA.

Как применять CSI

Индекс удовлетворенности клиента (CSI) позволяет отслеживать оценки пользователей по нескольким критериям:

• показатель стоимости;
• удобство взаимодействия со службой поддержки;
  
• скорость реакции на заявки;
  
• качество выполненных работ.
  

CSI помогает определить, какие характеристики сервиса клиенты ценят в первую очередь. Например, для пользователя важнее может быть удобство подачи обращения и возможность отслеживать ход работ. Либо на первом месте — скорость разрешения инцидента.

Через отслеживание CSI компания может расставлять приоритеты по сервисным услугам, гибко настраивать параметры обслуживания и повышать эффективность бизнеса. Как правило, эту метрику внедряют на предприятиях с крупной клиентской базой и различными направлениями сервиса.

Как учитывать CSI в бизнес-отчете

Как и в случае с SLA, отчет CSI можно индивидуально настроить и в service desk. А именно вывести на дашборд средний показатель качества выполняемых работ на основе клиентских оценок. Так компания сможет постоянно отслеживать процессы и накапливать по ним количественные данные для анализа.

ITSM 365, как единая информационная система, дает возможность вносить информацию по CSI в бизнес-отчет. Облачное решение помогает получать наглядные данные не только в виде цифр.

Через service desk компания может вести отчетность по:

• типам клиентских проблем;
• комментариям и вопросам пользователей;
  
• оценкам специалистов;
  
• соотношению закрытых и возобновленных заявок;
  
• истории взаимодействий.
  

Таким образом, ITSM 365 может использоваться как программа для отчета бизнеса, которая покажет, насколько качественно компания выполняет обслуживание по своим направлениям, нет ли «просадок» по отдельным процессам, насколько стоимость услуг соотносится с затраченными ресурсами.

Если вы хотите добиться прозрачности в отчетности вашего бизнеса, обратитесь к специалистам ITSM 365. Мы поможем настроить конфигурацию системы под специфику вашей деятельности, чтобы вы смогли получить полный спектр данных для повышения эффективности сервисных работ.