Заявки
Все обращения сотрудников в ИТ-службу по различным вопросам, связанным со сбоями в получении услуг: не работает компьютер, в принтере заканчивается картридж и т.д., необходимо регистрировать в системе. Учет и классификация заявок позволит ИТ-службе: обеспечить целевую передачу заявок специалистам и контроль за ходом обслуживания заявок, предотвратить потерю заявок, а также координировать действия ИТ-службы и оценить качество работы отдельных специалистов и всей ИТ-службы в целом.
Заявка — обращение пользователя в ИТ-службу, зарегистрированное в системе.
Все заявки обслуживаются в рамках договора,
В ITSM 365 выделяются следующие типы заявок:
- Инцидент — ошибка или сбой, которые прерывают или затрудняют использование услуги: не работает компьютер, не строится отчет в 1С.
- Заявка — мероприятие, направленное на поддержание или улучшение функционирования услуги: в принтере заканчиваются чернила. Заявки, зарегистрированные по почте, автоматически классифицируются как заявка.
Для создания заявок и работы с ними в рамках личной и командной ответственности пользователь должен обладать правами "Участник процесса заявок".
При создании заявки пользователь может установить приоритет, тем самым, указав степень важности своего обращения.
Модуль работы с приоритетом в заявке по умолчанию включен.
Если модуль не используется в ваших бизнес-процессах, то вы можете отключить его в интерфейсе технолога в разделе "Настройка бизнес процессов → Метки", выключив метку "Приоритет в заявке".