Услуги всегда предоставляются в рамках договора. Одна и та же услуга может предоставляться разным пользователям по разным договорам.
Договор — виртуальный документ, который регламентирует взаимоотношения между пользователем и поставщиком услуг. Основные параметры SLA указываются именно в договоре.
Услуга — возможности или действия, которые предоставляет компания клиентам: "Настроить подключение Wi-Fi", "Подать заявку на командировку", "Не работает подключение VPN", "Сломалась мебель" и т.д.
При добавлении услуги рекомендуется основываться на жизненных ситуациях, с которыми сталкиваются пользователи, и указывать только один доступный тип заявки (инцидент или заявка) в рамках одной конкретной услуги.
Например, услуга "Подключить новый роутер" имеет тип "Заявка", а услуга "Не работает интернет в офисе" – тип "Инцидент", таким образом, клиенты будут подавать заявки по услугам без необходимости выбирать тип заявки, что упростит процесс подачи заявки и администрирования.
Правило SLA — некий договор между заказчиком и исполнителем, который устанавливает интервал рабочего времени, за который специалист должен отреагировать и решить заявку, иначе она будет просрочена.
По умолчанию в договоре присутствует правило SLA без выбранной услуги – это правило по умолчанию для договора. Это правило применится к заявке с любой выбранной услугой в рамках этого договора. За исключением услуг, для которых правило настроено.