Работа с массовыми заявками

Модуль управления массовыми заявками по умолчанию отключен. Для активации модуля перейдите в интерфейс технолога и в разделе "Настройка бизнес-процессов → Метки" активируйте метку "Массовые заявки".

Массовая заявка — это заявки, вызванные возникновением общей неисправности, сбоя и пр., о чем свидетельствует несколько обращений от пользователей с одинаковой корневой причиной.

Просмотр информации о массовых или связанных заявках

Специалист может получить сведения о массовых или связанных заявках в карточке заявки.

Для ведущей заявки в карточке заявки отображается вкладка "Связанные массовые заявки", которая содержит:

  • блок "Массовая заявка" (отображается также на вкладке "Комментарии") с текстовым полем "Важная информация". Информация из текстового поля "Важная информация" дублируется во все связанные массовые заявки.
  • блок "Связанные массовые заявки" содержит список связанных массовых заявок.

Блоки "Связанные массовые заявки" и "Массовая заявка" с текстовым полем "Важная информация" недоступны для просмотра заказчикам заявки.

Для связанной заявки в карточке заявки на вкладке "Комментарии" отображается блок "Массовая заявка", который содержит ссылку на ведущую заявку и информацию, которая дублируется из текстового поля "Важная информация" из ведущей заявки.

Участники команды в ведущей заявки могут перейти к любой связанной заявке, но участники ответственной команды связанных заявок не имеют доступа к ведущей заявке. Специалисты из ведущей заявки имеют возможность быстрого доступа к кейсам и проблемам из связанных заявок. Чтобы донести информацию до специалистов из связанных заявок, на карточке связанной заявки отображается блок "Массовая заявка" с текстовым полем "Важная информация" и дублируются комментарии из ведущей заявки.

Присвоение признака "Массовая заявка"

Присвоить заявке признак "Массовая заявка" и связать с массовой заявкой несколько запросов может администратор, менеджер процесса заявок и ответственный за заявку.

На форме добавления заявки

Чтобы присвоить заявке признак "Массовая заявка", выполните следующие действия:

  1. В левом меню выберите "Создать" → "Заявку от заказчика".
  2. На форме добавления заявки заполните поля в блоках "Укажите заказчика", "Укажите услугу", "Укажите ответственного" и "Опишите суть заявки", подробнее.

  3. На форме добавления заявки в блоке "Массовая заявка" установите флажок "Ведущая массовая заявка".

    После его установки на форме добавления отобразится поле "Связанные массовые заявки".

  4. На форме добавления заявки в поле "Связанные массовые заявки" нажмите иконку . Откроется сложная форма добавления связи.

  5. На форме добавления связи выберите связанные заявки из списка и нажмите кнопку "Сохранить".

    При выборе заявок на расширенной форме добавления связи можно воспользоваться поиском или фильтром по услуге.

    Выбранные заявки перестанут отображаться на расширенной форме добавления связи.

  6. На форме добавления заявки нажмите кнопку "Сохранить".

В системе будет зарегистрирована ведущая массовая заявка в статусе "Новая".

Все заявки, зарегистрированные в системе, отображаются в списке заявок, подробнее.

Аналогичным образом можно создать массовую ведущую заявку при создании заявки от себя, подробнее.

В карточке заявки

Чтобы присвоить заявке признак "Массовая заявка", выполните следующие действия:

  1. В карточке заявки на вкладке "Информация"в блоке "Основное" нажмите иконку "Сделать массовой".

  2. На форме редактирования установите флажок "Ведущая массовая заявка" и нажмите кнопку "Сохранить".

Установление связи заявок с массовой заявкой

В карточке массовой ведущей заявки

Чтобы связать заявки с массовой ведущей заявкой, в карточке ведущей заявки на вкладке и в одноименном блоке "Связанные массовые заявки" нажмите кнопку "Связать", на расширенной форме добавления связи выберите связанные заявки в списке и нажмите кнопку "Сохранить".

При выборе заявок на расширенной форме добавления связи можно воспользоваться поиском или фильтром по услуге.

Выбранные заявки перестанут отображаться на расширенной форме добавления связи.

В карточке заявки

Чтобы связать заявки с массовой ведущей заявкой, выполните следующие действия:

  1. В карточке заявки на вкладке "Информация"в блоке "Основное" нажмите иконку "Сделать массовой".

  2. На форме редактирования заявки в поле "Связанная ведущая заявка" нажмите иконку . Откроется сложная форма добавления связи.

  3. На форме добавления связи выберите ведущую заявку из списка и нажмите кнопку "Сохранить".

При выборе заявок на расширенной форме добавления связи можно воспользоваться поиском или фильтром по услуге.

Выбранные заявки перестанут отображаться на расширенной форме добавления связи.

Копирование комментария в связанные заявки

Чтобы донести информацию до специалистов из связанных заявок, на карточке ведущей заявки есть возможность массово продублировать комментарии во все связанные заявки.

Чтобы продублировать комментарий во все связанные заявки, выполните следующие действия:

  1. В карточке ведущей заявки на вкладке "Комментарии" установите курсор в поле ввода комментария и введите его содержание.

  2. На форме добавления комментария установите флажок "Копировать в связанные массовые заявки" и нажмите кнопку "Отправить".

    Если флажок "Копировать в связанные массовые заявки" установлен, то комментарий будет скопирован во все связанные массовые заявки.

    На карточке связанной заявки в скопированном комментарии отображается ссылка "Скопирован из..." с возможностью перехода на карточку той заявки, из которой был скопирован комментарий.

Если комментарий приватный, то при копировании в связанные заявки он добавится также как приватный.

Аналогично, если комментарий неприватный, то при копировании в связанные заявки он добавится также как неприватный.

Разрыв связи с массовой заявкой

В карточке массовой ведущей заявки

Разорвать связь массовой ведущей заявки со связанными можно следующими способами:

  • на вкладке и в одноименном блоке "Связанные массовые заявки" в списке связанных заявок при нажатии иконки ;
  • на вкладке "Информация"в блоке "Основное" при нажатии иконки "Сделать массовой".

Чтобы разорвать связь массовой ведущей заявки со связанными, в карточке ведущей заявки на вкладке и в одноименном блоке "Связанные массовые заявки" в списке заявок нажмите иконку . На форме подтверждения разрыва связи подтвердите действие.

Чтобы заявка перестала быть массовой ведущей, выполните следующие действия:

  1. В карточке ведущей заявки на вкладке "Информация"в блоке "Основное" нажмите иконку "Сделать массовой".

  2. На форме редактирования заявки снимите флажок "Ведущая массовая заявка" и нажмите кнопку "Сохранить".

    Текущая заявка перестанет быть ведущей массовой заявкой и на карточке заявки перестанут отображаться блоки "Связанные массовые заявки" и "Массовая заявка" с текстовым полем "Важная информация". При этом, у связанных заявок пропадет связь с данной заявкой.

В карточке связанной заявки

Чтобы разорвать связь связанной заявки с массовой ведущей заявкой, выполните следующие действия:

  1. В карточке связанной заявки на вкладке "Информация"в блоке "Основное" нажмите иконку "Сделать массовой".

  2. На форме редактирования заявки в поле "Связанная ведущая заявка" нажмите иконку . Откроется сложная форма добавления связи.

  3. На форме добавления связи нажмите ссылку "Сбросить" из списка и нажмите кнопку "Сохранить".

Смена статуса массовых заявок

Чтобы изменить статус нескольких заявок, в списке связанных заявок выберите нужные заявки, и на панели массовых операций выберите новый статус, который будет применен ко всем выбранным заявкам одновременно.