Список заявок и карточка заявки

Список заявок

Заявки в ответственности

Чтобы посмотреть список заявок, в левом меню выберите "В ответственности" → "Заявки в ответственности".

Для просмотра доступны следующие виды списка заявок:

  • "Новые на мне" — в списке отображаются заявки в статусе "Новая", находящиеся в персональной ответственности специалиста.
  • "Открытые на мне" — в списке отображаются заявки в статусе "В работе" и "Новая", находящиеся в персональной ответственности специалиста.
  • "Нераспределенные" — в списке отображаются заявки в ответственности команды без персональной ответственности специалиста.
  • "Новые в команде" — в списке отображаются заявки в статусе "Новая", находящиеся в ответственности команды специалиста.
  • "Открытые в команде" — в списке отображаются заявки в статусе "В работе" и "Новая", находящиеся в ответственности команды специалиста.

Исходящие заявки

Чтобы посмотреть список заявок, в левом меню выберите "Исходящие активности" → "Исходящие заявки".

Заявки в подписке

Чтобы посмотреть список заявок, в левом меню выберите "Мои подписки" → "Заявки в подписке".

Подписчики заявки будут получать оповещения о событиях, связанных с заявкой (добавление приватного комментария, смена статуса). У подписчиков есть возможность отписаться от заявки, подробнее.

Карточка заявки

Специалист может просмотреть всю информацию о конкретной заявке в карточке заявки.

Чтобы перейти в карточку заявки, нажмите на название заявки в списке.

Информация на карточке заявки структурирована по блокам и вкладкам:

  • блок "Суть заявки" — содержит тему, описание заявки и связанные активы.

  • вкладка "Информация":

    • "Основное" — содержит параметры заявки: "Ответственный", "Статус", "Отреагировать до" и "Дедлайн".
    • "Дополнительно" — содержит информацию о заказчике, связанном договоре, услуге, типе заявки, способе обращения и приоритете.
    • "Данные о заказчике" — содержит контактные данные заказчика.
    • "Связи" — позволяет добавить связь с существующим изменением, задачей, согласованием или проблемой или создать новую активность, связанную с заявкой, подробнее.
    • "Затраченное время" — содержит информацию о ТЗТ на заявку, подробнее.
    • "Подписчики" — содержит информацию о подписчиках на заявку, подробнее.
    • "Управление чек-листами".
  • блок "База знаний" — содержит статьи базы знаний, связанные с услугой заявки, подробнее.
  • вкладка "SLA" — содержит информацию о критериях расчета SLA и временные параметры заявки.
  • вкладка "Комментарии" — содержит комментарии к заявке, подробнее.
  • вкладка "Файлы" — содержит список файлов, прикрепленных к заявке, подробнее.
  • вкладка "История" — отображает последовательность изменения объекта.

Блоки на карточке заявки можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав иконку в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.