Проблемы
Процесс управления проблемами направлен на установление корневой причины возникновения сбоев в работе услуги и подготовку решений по их устранению.
Проблема — неизвестная причина одного или нескольких инцидентов.
Работы по выявлению и решению проблем проводятся специалистами ИТ-службы в несколько этапов:
- Создание проблемы — формулируется детальное описание проблемы и проводится ее первичная классификация, с указанием принадлежности проблемы к определенной категории.
- Диагностика — выявляется корневая причина проблемы, подготавливается обходное решение, минимизирующее влияние проблемы, а также выполняется поиск решения для устранения проблемы.
- Применение решения — найденное решение проблемы может повлечь за собой ряд мероприятий по изменению и модификации инфраструктуры компании. Планирование и внедрение изменений реализовано в системе в виде отдельного процесса "Управление изменениями".
- Закрытие проблемы — после успешного применения решения проблема закрывается и все работы по ней прекращаются. Карточка проблемы сохраняется в системе и может использоваться в дальнейшем для получения актуальной информации о принятом решении по проблеме, о влиянии данной проблемы на работу компании. Описание проблемы также может использоваться как основа для написания статьи базы знаний.
Для регистрации проблем и работы с ними в рамках личной и командной ответственности пользователь должен обладать правами "Участник процесса проблем".