Как определяется время решения заявки (дедлайн)?

Для каждой заявки в параметре "Решить до" рассчитывается дата и время, до которого заявка должна быть выполнена, иначе она будет просрочена.

При расчете параметра "Решить до" для заявки используется:

• Время на решение — интервал рабочего времени, который дается на решение заявки (например, 5 ч.). В каждом соглашении на вкладке "Правила SLA" находится таблица соответствий, по которой определяется время на решение заявки (в зависимости от Типа заявки, Приоритета и Услуги), см. Добавление правил вычисления дедлайна (правила SLA).

  Приоритет заявки зависит от срочности и критичности, см. Как определяется Приоритет заявки?.

• График поддержки услуг — график работы ИТ-службы (например, 8*5). В каждом соглашении находится параметр "График поддержки услуг", которых хранит график работы ИТ-службы, см. Управление соглашениями.
• Часовой пояс — часовой пояс, в котором находится ИТ-служба. Назначается в карточке компании на вкладке "Настройки", см. Общие параметры системы.

Пример расчета параметра "Решить до" для заявки

Заявка регистрируется в системе 31.03.2020 (четверг), в 16:00 Мск. На форме добавления указываются параметры заявки: соглашение "Прочее", услуга "Оргтехника", тип заявки "Инцидент", срочность "Высокая".

• Приоритет заявки определяется как "Высокий".

• В Базовом соглашении (по умолчанию) определены параметры:

  • Время на решение — для заявки с данными характеристиками (тип заявка "Инцидент", услуга "Оргтехника", приоритет "Высокий") 5 рабочих часов.
  • График работы — 8*5 (с 9:00 до 18:00, с понедельника по пятницу).
• Часовой пояс в карточке компании "Москва".

Значение параметра "Решить до"для заявки 01.04.2020 12:00 (2 часа дается на решение заявки 31.03.2020, 3 часа на решение 01.04.2020).

Если в правилах вычисления дедлайна (правилах SLA) не указано нужное соответствие типа заявки, услуги и приоритета, то применяется время на решение заявки по умолчанию, указанное в карточке соглашения.

Если заявка была отложена, значение параметра "Решить до" пересчитается в соответствии с остатком времени на решение (в момент перевода заявки в работу).

При заполнении времени на решение в правиле SLA необходимо учитывать, что 1 день = 24 часа, 1 неделя = 168 часов и т.д.
Например, если время на решение 1 день (24 часа) и график работы ИТ-службы 8*5, то значение параметра "Решить до" для заявки вычисляется из расчета 8 рабочих часов в день. Если заявка зарегистрирована 04.04.2020 в 11:00, то значение параметра "Решить до" для заявки 07.04.2020 в 11:00.