Управление оргструктурой

Пользователями ITSM 365.Support являются сотрудники, зарегистрированные в системе.

Все пользователи системы (сотрудники) условно разделяются на получателей ИТ-услуг и исполнителей:

Сотрудники-получатели ИТ-услуг обращаются в ИТ-службу при возникновении различных проблем, связанных со сбоями в получении услуг: не работает компьютер, в принтере заканчивается картридж, не строится отчет в 1C и т.д.

Сотрудники могут регистрировать свои заявки через Личный кабинет, мобильное приложение, по электронной почте или телеграм-бота и, в дальнейшем, отслеживать и подтверждать их выполнение. Наличие лицензии для таких сотрудников необязательно.
Сотрудники-специалисты ИТ-службы (исполнители) принимают участие в обработке заявок и могут назначаться ответственными за заявки. Исполнители объединяются в команды — функциональные объединения, созданные по принципу поддерживаемых услуг (команда поддержки рабочих мест, команда поддержки 1С и т.д) или по принципу линий поддержки (специалисты 1-ой линии, специалисты 2-ой линии). Один сотрудник может входить в состав нескольких команд.

Сотрудникам-исполнителям назначаются права: специалиста, специалиста 2-ой линии, аудитора или администратора, наличие лицензии для них обязательно.

Сотрудник может одновременно являться и потребителем ИТ-услуг, и исполнителем.

Сотрудники в системе хранятся в карточках отделов. Распределение сотрудников по отделам и иерархическая структура самих отделов в системе воспроизводит реальную организационную структуру подразделений компании.

На схеме ниже представлена взаимосвязь объектов оргструктуры.

По умолчанию в системе создан отдел с названием "ИТ-отдел", в который добавлен сотрудник "Администратор", также создана команда "Специалисты 1-ой линии".

Наполнение оргструктуры и создание новых команд выполняется пользователем с правами администратора в карточке компании на вкладке "Оргструктура".

Особенности формирования оргструктуры при предоставлении внешней поддержки см. Внешняя поддержка.