Настройка правил для расчета времени на решение заявок

Для каждой заявки в параметре "Решить до" рассчитывается дата и время, до которого заявка должна быть выполнена, иначе она будет просрочена.

Значение параметра "Решить до" зависит от параметров: "Время на решение", "График работы" и "Часовой пояс". Время на решение заявки и график работы ИТ-службы указываются в соглашении, см. подробнее Как определяется время решения заявки (дедлайн)?.

По умолчанию в системе создано соглашение "Прочее". Данное соглашение предоставляется всем сотрудникам компании, зарегистрированным в системе, см. подробнее Соглашение "Прочее". Что это и зачем?.

Все соглашения, созданные в системе, отображаются в карточке компании на вкладке "Соглашения и услуги (SLA)". Чтобы открыть вкладку, в левом меню выберите "Соглашения и услуги (SLA)".

Чтобы открыть карточку соглашения, нажмите на его название в списке соглашений об уровне услуг.

Правило вычисления времени на решение заявки (в зависимости от параметров заявки: "Услуга", "Тип заявки" и "Приоритет") добавляется в карточке соглашения на вкладке "Правила SLA".

График работы ИТ-службы указывается при добавлении и редактировании соглашения.

Вы можете использовать базовое соглашение без изменения, добавить правила расчета времени на решение заявки, добавить новые услуги и соглашения или внести изменения в описание базовых. Подробное описание настройки правил SLA, ведения каталога услуг и соглашений см. Управление каталогом услуг и уровнем сервиса.