Управление каталогом услуг и уровнем сервиса
Каталог услуг предназначен для ведения всех услуг, предоставляемых ИТ-службой сотрудникам компании.
Услуга — это предоставляемые пользователям возможности или действия, обеспечение которых требует различного рода поддержки (технической, консультационной и др.). Примеры ИТ-услуг: интернет, рабочее место, электронная почта, телефония, различного рода программное обеспечение и т.д.
В системе по умолчанию созданы некоторые часто используемые услуги: Интернет, Локальная сеть, Рабочее место и пр. Вы можете использовать данные услуги без изменения, добавить новые услуги или внести изменения в описание уже существующих услуг.
Все услуги предоставляются пользователям в рамках соглашений. В соглашении регламентируется условия предоставления услуги, ожидаемый график предоставления и поддержки услуги в соглашении. Также в соглашении задается правило расчета регламентного времени выполнения заявки, созданной в рамках данного соглашения. Время решения рассчитывается в зависимости от услуги, приоритета (вычисляется на основе критичности и срочности) и типа заявки. Для соглашения определяется перечень услуг, предоставляемых пользователям по условиям данного соглашения, и список получателей данных услуг.
Соглашение — виртуальный документ, который регламентирует взаимоотношения между пользователем и поставщиком ИТ-услуг.
По умолчанию в системе создано соглашение "Прочее" об уровне услуг, данное соглашение предоставляется всем отделам и сотрудникам при их регистрации в системе по умолчанию и его нельзя удалять
При добавлении вложенного отдела ему предоставляются соглашения вышестоящего отдела. При добавлении сотрудника ему предоставляются соглашения его отдела.
Наполнение каталога услуг и разработка соглашений выполняется пользователем с правами администратора в карточке компании на вкладке "Соглашения и услуги (SLA)".