Договор

В системе доступны следующие действия с договором: создание договора, редактирование, изменение списка получателей договора, добавление новой услуги, добавление связи с услугой, добавление правил SLA, удаление договора.

Список договоров и услуг

Чтобы посмотреть список договоров, в левом меню выберите пункт "Договоры и услуги".

В иерархическом списке отображаются договоры и вложенные услуги.

На верхнем уровне списка отображаются все договоры, существующие в системе, и их текущий статус (Запланирован, Активен, Завершен). Для каждого договора можно развернуть список вложенных услуг.

Список договоров также отображается:

Карточка договора

Чтобы перейти в карточку договора, нажмите на название договора в списке.

Информация на карточке договора структурирована по блокам и вкладкам:

  • блок "Услуги по договору" содержит иерархический список связанных услуг с возможностью перехода на их карточки.

  • вкладка "Информация" содержит блоки:

    • "Основное" — отображается информация о договоре:

      • Статус;
      • Название;
      • График работы — время, по которому работает служба поддержки.
      • Дата начала действия;
      • Дата окончания действия.

    • "Дополнительно" — отображается описание договора.

    • "Настройки витрины услуг" — отображается:

      • Цвет;
      • Иконка договора

  • вкладка "Получатели" — содержит списки отделов/компаний и пользователей, которым предоставляются услуги в рамках данного договора.

  • блок "Правила SLA".

  • блок "Заявки по договору" — содержит список всех заявок, которые были зарегистрированы в системе по данному договору.

  • вкладка "Файлы".
  • вкладка "История" — отображает последовательность изменения объекта.

Добавление договора

Добавлять новый договор в систему может Администратор и пользователи с правами "Менеджеры клиентов".

Чтобы добавить договор, в списке договоров нажмите кнопку "+ Добавить договор".

Поля формы добавления договора:

  • Название — укажите название договора.
  • График работы — выберите график предоставления услуги для пользователя (круглосуточно —24*7, в рабочее время — 8*5 и т.д.).
  • Услуги — выберите услуги, которые предоставляются в рамках данного договора.

  • Выбрать всех получателей:

    • флажок установлен — договор автоматически будет назначен всем пользователям.
  • Получатели (Отделы/Компании) — выберите отделы и компании, которым будут предоставляться услуги в рамках данного договора.

  • Распространить по оргструктуре:

    • флажок установлен — договор автоматически будет назначен всем выбранным отделам/клиентам, вложенным в них отделам/филиалам и пользователям.

После заполнения полей на форме нажмите кнопку "Сохранить".

Договор создается в статусе "Запланирован", если дата начала действия договора стоит в будущем. Чтобы договор стал доступен пользователям, в карточке договора нажмите кнопку "Активировать". Если дата начала действия договора стоит в прошлом, то договор создается в статусе "Активен".

Договоры могут быть созданы в карточке компании/объекта обслуживания на вкладке "Договоры".

Редактирование основных параметров договора

Чтобы изменить параметры договора, в карточке договора нажмите кнопку "Редактировать" на вкладке "Информация" (блок "Основное").

Редактирование списка получателей

Изменить список получателей можно в карточке договора на вкладке "Получатели".

Отделы и компании

  • Чтобы изменить получателей договора, на вкладке "Получатели" (блок "Отделы/Компании") нажмите кнопку "Изменить получателей". На форме "Изменить получателей" заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

  • Чтобы исключить отдел или компанию в числа получателей договора, на вкладке "Получатели" (блок "Отделы/Компании") нажмите иконку в сроке отдела/компании и подтвердите действие.

Пользователи

  • Чтобы добавить пользователя в число получателей договора, на вкладке "Получатели" (блок "Пользователи") нажмите кнопку "Связать". На форме "Связать с пользователями" выберите пользователя и нажмите кнопку "Сохранить".
  • Чтобы исключить пользователя в числа получателей договора, на вкладке "Получатели" (блок "Пользователи") нажмите иконку в сроке пользователя и подтвердите действие.

Добавление новой услуги, связанной с договором

Добавлять новые услуги в систему может Администратор.

Если в рамках данного договора должна предоставляться новая услуга, которая еще не заведена в системе, то необходимо создать новую услугу.

Чтобы создать услугу, в карточке договора в списке "Услуги по договору" нажмите кнопку "+ Добавить услугу".

На форме добавления услуги заполните поля.

  • Название — укажите название услуги.

  • Типы заявок — выберите типы заявок, которые будут доступны для регистрации в рамках данной услуги.

    Для каждого типа заявок заложен свой бизнес-процесс, поэтому для разных типов может отличаться вид карточки заявки и жизненный цикл. Если не выбран ни один тип заявки, по этой услуге подать заявку нельзя.

В системе будет создана новая услуга, и она автоматически будет добавлена в список услуг, предоставляемых в рамках данного договора.

Добавление связи с существующей услугой

Если в рамках данного договора должна предоставляться услуга, которая уже заведена в системе, то ее необходимо добавить в список услуг.

Чтобы добавить связь с услугой, в карточке договора в списке "Услуги по договору" нажмите кнопку "Изменить набор услуг". На форме добавления связи измените набор услуг, которые должны предоставляться в рамках данного договора, и нажмите "ОК".

Настройка правил SLA

При настройке правил SLA можно добавить влияние приоритета на определение времени реакции и решения заявки в дополнение к услуге.

Если функциональность "Приоритет в заявке" используется в ваших бизнес-процессах, то вы можете включить его в интерфейсе технолога в разделе "Настройка бизнес процессов → Метки", включив метку "Приоритет в заявке".

Добавление правила SLA

Чтобы добавить правило SLA, в карточке договора в списке "Правила SLA" нажмите кнопку "+ Добавить правило".

Заполните поля формы добавления правила и нажмите кнопку "Сохранить".

Правило SLA без выбранной услуги — это правило по умолчанию для договора.
Если для правила SLA услуга не выбрана, то это правило SLA будет применяться к заявке с любой выбранной услугой в рамках этого договора. За исключением услуг, для которых правило явно настроено.

Поля формы добавления:

  • Услуги — услуги, на которые распространяется данное правило;
  • Приоритеты;
  • Время на реакцию — интервал рабочего времени, за которое специалист должен отреагировать на заявку, иначе она будет просрочена. Учитывается время с момента регистрации заявки до перевода ее в статус "В работе" или время до добавления первого неприватного комментария к заявке.
  • Время на решение — интервал рабочего времени, за которое специалист должен решить заявку, иначе она будет просрочена. Учитывается время нахождения заявки в статусах "Новая" и "В работе".

Для атрибутов "Время на решение" и "Время на реакцию".
При выборе метрики "дней" — 1 день = 24 рабочих часа, т. е. если рабочий день составляет 8 часов, то время решения / время реакции рассчитывается как 3 рабочих дня (по 8 рабочих часов каждый день).
Если вы хотите правильно указать количество рабочих дней, то рекомендуется использовать метрику "часов", например, 2 рабочих дня при графике 8*5 = 16 часов.

Пример расчета правила SLA

В договоре IT определены параметры:

  • При выборе услуги "Настройка VPN-соединения" и приоритете "Средний" время на решение составляет 5 часов.

  • График работы 8*5 (с 9:00 до 18:00, с понедельника по пятницу).

Заявка регистрируется в системе 04.04.2024 (четверг), в 16:00 мск. На форме добавления указываются параметры заявки:

  • Договор — "IT";

  • Услуга — "Настройка VPN-соединения";

  • Приоритет - "3. Средний".

Дедлайн заявки определяется как 05.04.2024 12:00.

Особенности:

  • Если для заявки не нашлось подходящего правила вычисления времени решения (правила SLA), то дедлайн этой заявки определяется по умолчанию 8 часов из правила SLA по умолчанию для договора (без услуги).

  • Правило SLA по умолчанию для договора (без выбранной услуги) проставляется в каждом договоре при создании.

  • Если заявка была отложена, то в момент возврата заявки в работу регламентное время пересчитается в учетом остатка времени решения.

  • Если в правилах SLA указан приоритет, но не указана услуга, то правило будет считаться правилом по умолчанию. При множестве таких правил для расчета будет использоваться то, которое было создано раньше.

Редактирование времени на реакцию

Чтобы изменить время на реакцию в рамках правила, в списке правила наведите курсор на ячейку со временем реакции, которое необходимо изменить, и нажмите иконку .

Измените значения полей и нажмите иконку .

Редактирование времени на решение

Чтобы изменить время на решение в рамках правила, в списке правила наведите курсор на ячейку со временем решение, которое необходимо изменить, и нажмите иконку . Измените значения полей и нажмите иконку .

Редактирование приоритета

Чтобы изменить приоритет в рамках правила, в списке правила наведите курсор на ячейку с приоритетом, который необходимо изменить, и нажмите иконку . Измените значения полей и нажмите иконку .

Удаление правила SLA

Чтобы удалить правило SLA, в списке правил нажмите иконку  ("Удалить") и подтвердите удаление.

Настройка витрины услуг

Чтобы настроить шаблон заявки для услуги, в карточке услуги нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Настройки витрины услуг".

На форме редактирования заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы редактирования:

  • Цвет — цвет левой боковой полосы на плашке услуги (в формате HEX). Если цвет не указан, то полоса не отображается;
  • Иконка договора.

Завершение действия договора

Чтобы завершить действия договора, в его карточке нажмите кнопку "Завершить".

Завершенный договор можно активировать повторно.