Как определяется время решения заявки
Параметр "Решить до" — дата и время, до которого заявка должна быть решена, иначе она будет просрочена.
При расчете времени решения заявки используется:
Время на решение — интервал рабочего времени, который дается на решение заявки (например, 5 ч.). В каждом сервисном контракте на вкладке "Правила SLA" находится таблица соответствий, по которой определяется время решения заявки (в зависимости от Типа заявки, Приоритета и Услуги), см. Правила вычисления дедлайна.
Приоритет заявки зависит от срочности и критичности, см. Как определяется Приоритет заявки?.
- График работы — график работы сервисной службы (например, 8*5). В каждом контракте указывается параметр "График работы", см. Сервисные контракты.
- Часовой пояс — часовой пояс, в котором находится сервисная служба. Назначается в карточке компании на вкладке "Настройки", см. Общие параметры системы.
Пример расчета времени решения заявки
Заявка регистрируется в системе 31.03.2016 (четверг), в 16:00 Мск. На форме добавления указываются параметры заявки: контракт "Базовое соглашение (по умолчанию)", услуга "Оргтехника", тип заявки "Инцидент", срочность "Высокая".
- Приоритет заявки определяется как "Высокий".
В Базовом соглашении (по умолчанию) определены параметры:
- Время на решение — для заявки с данными характеристиками (тип заявка "Инцидент", услуга "Оргтехника", приоритет "Высокий”) 5 рабочих часов.
- График работы — 8*5 (с 9:00 до 18:00, с понедельника по пятницу).
- Часовой пояс в карточке компании "Москва".
Время решения заявки 01.04.2016 12:00 (2 часа дается на решение заявки 31.03.2016, 3 часа на решение 01.04.2016).
Если в правилах вычисления дедлайна (правилах SLA) не указано нужное соответствие типа заявки, услуги и приоритета, то время на решение заявки = 8ч.
Если заявка была отложена, значение параметра "Решить до" пересчитается в соответствии с остатком времени на решение (в момент перевода заявки в работу).
При заполнении параметра "Решить до" в правиле SLA необходимо учитывать, что 1 день = 24 часа, 1 неделя = 168 часов и т.д.
Например, если время на решение 1 день (24 часа) и график работы ИТ-службы 8*5, то время решения заявки вычисляется из расчета 8 рабочих часов в день. Если заявка зарегистрирована 04.04.2016 в 11:00, то время решения заявки 07.04.2016 в 11:00.