Правила SLA

Все услуги предоставляются пользователям в рамках контрактов. В контракте задается правило расчета параметра "Решить до" для заявки, созданной в рамках данного контракта. Параметр "Решить до" рассчитывается в зависимости от услуги, приоритета (вычисляется на основе критичности и срочности) и типа заявки. Для соглашения определяется перечень услуг, предоставляемых пользователям по условиям данного соглашения, и список получателей данных услуг.

• Правила вычисления дедлайна
• Правила вычисления времени реакции
• Решить до для заявки
• Определение приоритета заявки

Правила вычисления дедлайна

Правило вычисления дедлайна (правило SLA) — это правило расчета времени на решение заявки, зарегистрированной в рамках контракта.

Время на решение — интервал рабочего времени, который дается на решение заявки (например, 5 ч.).

В каждом контракте определяется правило расчета времени на решение заявки (в зависимости от услуги, приоритета и типа заявки). Приоритет заявки зависит от срочности и критичности, см. Определение приоритета заявки.

Время на решение заявки учитывается при вычислении параметр "Решить до" для заявки, см. Решить до для заявки.

Добавление правила вычисления дедлайна

Чтобы добавить правило вычисления дедлайна, в карточке контракта перейдите на вкладку "Правила SLA" - "Правила вычисления дедлайна" и нажмите кнопку "Добавить". Заполните поля формы добавления правила и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы добавления правила вычисления дедлайна:

• Время выполнения;
• Услуги;
• Приоритет;
• Типы заявок.

Правила вычисления времени реакции

Правило вычисления времени реакции (правило SLA) — правило расчета времени реакции на заявку, зарегистрированную в рамках контракта.

Время реакции — время от момента регистрации заявки до получения пользователем подтверждения, что его заявка принята к обслуживанию.

В каждом контракте определяется правило расчета времени реакции (в зависимости от услуги, приоритета и типа заявки). Приоритет заявки зависит от срочности и критичности, см. Определение приоритета заявки.

Чтобы добавить правило вычисления времени реакции, в карточке контракта перейдите на вкладку "Правила SLA" - "Правила вычисления времени реакции" и нажмите кнопку "Добавить". Заполните поля формы добавления правила и нажмите кнопку "Сохранить".

Решить до для заявки

Решить до — дата и время, до которого заявка должна быть выполнена, иначе она будет просрочена.

При расчете параметра "Решить до" для заявки используется:

• Время на решение — интервал рабочего времени, который дается на решение заявки (например, 5 ч.). В каждом сервисном контракте на вкладке "Правила SLA" находится таблица соответствий, по которой определяется время на решение заявки (в зависимости от Типа заявки, Приоритета и Услуги), см. Правила вычисления дедлайна.

  Приоритет заявки зависит от срочности и критичности, см. Определение приоритета заявки.

• График работы — график работы сервисной службы (например, 8*5). В каждом контракте указывается параметр "График работы", см. Сервисные контракты.
• Часовой пояс — часовой пояс, в котором находится сервисная служба. Назначается в карточке компании на вкладке "Настройки", см. Общие параметры системы.

Пример расчета времени решения заявки

Заявка регистрируется в системе 31.03.2016 (четверг), в 16:00 Мск. На форме добавления указываются параметры заявки: контракт "Базовое соглашение (по умолчанию)", услуга "Оргтехника", тип заявки "Инцидент", срочность "Высокая".

• Приоритет заявки определяется как "Высокий".

• В Базовом соглашении (по умолчанию) определены параметры:

  • Время на решение — для заявки с данными характеристиками (тип заявка "Инцидент", услуга "Оргтехника", приоритет "Высокий”) 5 рабочих часов.
  • График работы — 8*5 (с 9:00 до 18:00, с понедельника по пятницу).
• Часовой пояс в карточке компании "Москва".

"Решить до" для заявки 01.04.2016 12:00 (2 часа дается на решение заявки 31.03.2016, 3 часа на решение 01.04.2016).

Если в правилах вычисления дедлайна (правилах SLA) не указано нужное соответствие типа заявки, услуги и приоритета, то время на решение заявки = 8ч.

Если заявка была отложена, время решения пересчитается в соответствии с остатком времени на решение (в момент перевода заявки в работу).

При заполнении времени решения в правиле SLA необходимо учитывать, что 1 день = 24 часа, 1 неделя = 168 часов и т.д.
Например, если время на решение 1 день (24 часа) и график работы 8*5, то "Решить до" для заявки вычисляется из расчета 8 рабочих часов в день. Если заявка зарегистрирована 04.04.2016 в 11:00, то "Решить до" для заявки 07.04.2016 в 11:00.

Определение приоритета заявки

Приоритет заявки зависит от Срочности и Критичности:

• Срочность — насколько быстро необходимо выполнить заявку. Срочность указывается автором заявки при ее создании (на форме добавления заявки).
• Критичность определяет степень влияния заявки на бизнес-процессы. Критичность назначается сервисной службой после создания заявки на вкладке "Временные характеристики" (в карточке заявки). По умолчанию заявка создается с критичностью "Низкая".

Таблица определения приоритета заявки в зависимости от Критичности и Срочности, используемая в стартовой конфигурации ITSM 365.Outsource. Настройка таблицы определения приоритет.