Что такое процессный подход в ИТ-службе

В управлении ИТ-службой компании есть несколько методик. Процессный подход давно считается одним из самых и прозрачных, поскольку помогает наглядно определить задачи, исполнителей, ресурсы, сроки и результаты работы. В статье разберем, в чем особенности подхода, как его реализовать и автоматизировать. 

Что такое процессный подход и из чего он состоит

Процессный подход — это способ управления, который применяется для понимания и планирования последовательности процессов в компании. Эта стратегия помогает понять, как процессы взаимодействуют друг с другом и делают всю систему управления более эффективной для повышения удовлетворенности клиентов.

При процессном подходе деятельность компании делится на бизнес-процессы, в которых затрачиваемые ресурсы (человеческие, временные, материальные) преобразуются в конкретные результаты. Например, в ходе поддержки пользователей и управления ИТ-сервисами трудозатраты технических специалистов «трансформируются» в бесперебойную работу инфраструктуры организации. 

В свою очередь, это позволяет другим специалистам эффективно выполнять свои рабочие обязанности и вносить вклад в различные бизнес-процессы: маркетинг, продажи, производство и т.д.

Таким образом, каждый сотрудник отвечает за весь процесс и заинтересован в том, как работают другие подразделения. Фокус смещается с узких функциональных обязанностей в схеме «руководитель — подчиненный» на делегирование полномочий и ответственности персонала в рамках определенного бизнес-процесса. От его эффективности зависят и критерии успешности участвующих сотрудников.

Для понимания составляющих процессного подхода приведем пример из практики сервисных служб. Допустим в компанию обращается клиент с заявкой о том, что в их офисе нет интернета. Какие сущности будет включать процесс:

5 главных принципов процессного подхода

Процессный подход в менеджменте базируется на следующих принципах:

• Взаимосвязанность — помогает избавляться от разрозненности процессов.
• Актуальность — у каждого процесса есть цель. При этом результаты процесса должны быть актуальными для пользователей.
• Документирование — позволяет компании стандартизировать процессы, чтобы их мог выполнять каждый сотрудник, а также для использования при будущих оптимизациях. 
• Контроль — у любого процесса есть начало и завершение. Поэтому необходимо установить показатели и характеристики в пределах этих заранее определенных границ для оценки прогресса и результатов.
• Ответственность — в конкретном процессе может участвовать несколько заинтересованных лиц. Однако за общую эффективность данного процесса должен отвечать лишь один человек.

Преимущества процессного подхода

При традиционном функциональном подходе к работе ИТ-службы, у технического подразделения есть строго ограниченные функции. Однако при этом крайне сложно отследить, насколько быстро и эффективно ИТ-команда выполняет свои задачи. В свою очередь, процессный подход обеспечивает несколько важных возможностей:

• Снижает затраты и время цикла

Когда все отделы будут работать вместе в рамках процессного подхода, вы увидите повышение эффективности, поскольку ресурсы используются более эффективно. В результате повышения эффективности вы должны увидеть снижение затрат и сокращение времени цикла. Это означает, что вы можете предложить более конкурентоспособные цены и выполнить больше заявок за тот же промежуток времени.

• Улучшает стабильность работы

Характер процессного подхода способствует последовательности в реализации проекта. Это придает клиентам больше доверия к компании, поскольку они точно знают, какого качества обслуживания следует ожидать каждый раз.

• Повышает прозрачность работы ИТ-службы

Поскольку процессный подход основан на знании того, как все процессы взаимосвязаны, это, естественно, должно повысить прозрачность всех операций.

Как внедрить процессный подход в ИТ

Процессный подход в организации внедряют последовательно в несколько этапов:

1. Сообщить сотрудникам о переходе и объяснить, для чего это нужно, какую выгоду получит персонал от процессного подхода.
2. Регламентировать и скорректировать бизнес-процессы — детально описать, как работает каждый процесс, какие ресурсы задействует, по каким метрикам его отслеживать.
3. Автоматизировать процессы — завести их в единую систему контроля с возможностью гибкой настройки.

По такому же принципу выстраивают процессный подход и в ИТ-службе. Как правило, реализация процессного подхода опирается на передовые практики ITIL и ITSM. Согласно им управление ИТ рассматривается как организованный сервис.

Это означает создание единой службы Service Desk, формирование структурированного каталога услуг, что предоставляют ИТ-специалисты пользователям (коллегам из других подразделений или клиентам), а также выделение основных ИТ-процессов. К базовым из них относятся управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, проблемами, ИТ-активами. Они также могут иметь регламенты и своих ответственных лиц.

Для эффективного выстраивания таких процессов сегодня трудно обойтись без инструментов автоматизации. В частности, процессный подход к управлению ИТ изначально заложен в логику и возможности ITSM-систем. К примеру, в них реализованы функции контроля KPI сотрудников, аналитики эффективности ИТ-процессов и т.д. В некоторых подобных решениях можно не просто автоматизировать, скажем, управление инцидентами: настроить автоматическую обработку всех поступающих обращений, определение дедлайнов, назначение ответственных. Зачастую ITSM-системы позволяют связать между собой разные ИТ-процессы и объединить их в целые кластеры.

Скажем, при выходе из строя сервера технические сотрудники предлагают временное решение, которое затем заносится в реализованную в ITSM-системе базу знаний. Если подобный инцидент повторяется, на его основе в системе описывается проблема. ИТ-специалисты подробно ее исследуют и находят способ устранить коренные причины возникающих сбоев. Далее это решение применяется на постоянной основе, что помогает избежать аналогичных проблем в будущем. Складывается логический цикл из процессов управления инцидентами, проблемами, знаниями и изменениями. И подобных примеров можно привести еще много.

К выводам

«Не так давно мы проводили опрос, в котором просили отметить наших клиентов, какую самую большую ценность они получили от внедрения нашей системы. И многие из них говорили, что использование системы, а именно — логики и принципов работы, помогли им внести изменения в процессы самой компании. Это повысило прозрачность работы и понимание того, кто чем занимается в моменте. А также помогло более эффективно прогнозировать потребность в ресурсах»

Андрей Фитисов

Директор по развитию бизнеса в ITSM 365

Благодаря процессному подходу ИТ-сотрудники не замыкаются на своей зоне ответственности и мотивированы достигать общих бизнес-целей организации. Для этого применяемый подход должен найти отражение в корпоративной культуре компании: поддерживаться руководством и персоналом.

Еще одним залогом успешной реализации процессного подхода в ИТ-службе нередко становится внедрение ITSM-системы. С ее помощью можно не только автоматизировать основные ИТ-процессы, но и выстроить их во взаимосвязанные кластеры.