Как увеличить объем обработанных заявок до 11 тыс. в месяц и разгрузить «горячую линию»: опыт Lite

В апреле 2022 года компания Lite внедрила ITSM 365, чтобы автоматизировать стремительно возрастающее количество заявок от клиентов. Благодаря гибкой service desk системе в компании ушли от ручной обработки обращений через почту, повысили качество обслуживания и сэкономили на специалистах «горячей линии». Подробности — в нашем кейсе.

О компании

Lite — сервис, который предоставляет электросамокаты в краткосрочную аренду. Сегодня Lite представлен в 143 городах России. В течение прокатного сезона с марта по сентябрь 2023 года пользователи совершили 1,85 млн поездок на самокатах компании.

В отличие от крупных кикшеринговых сервисов, которые развивают свои сети в городах-миллионниках, в Lite сосредоточены на небольших населенных пунктах. Здесь, как правило, нет большого количества общественного транспорта и разнообразия маршрутов. Поэтому электросамокаты выступают более эффективной альтернативой для передвижения по городу.

Клиенты арендуют самокаты через фирменное приложение. В нем же предусмотрена обратная связь с компанией. Обращения попадают в центр поддержки клиентов. В зависимости от специфики проблемы, заявку решает сотрудник центра или филд-инженер. 

Например, вопрос о зависшем приложении можно обработать удаленно. Тогда как проблему с поломкой самоката способен решить только выездной сотрудник. В этом случае служба поддержки уточняет серьезность неполадки. Если проблема на стороне сервиса, клиенту это объясняют, делают возврат средств, начисляют бонусные баллы.

Предпосылки автоматизации

В 2021 году компания Lite запустила франшизу. На старте она насчитывала 2 города, через год цифра выросла до 53. В сезоне 2023 сервис был представлен в 143 городах — все они открыты партнерами. Независимо от локации, обращения пользователей проходят через центр поддержки — в Lite он единый для всех городов.

Изначально для работы с заявками использовали электронную почту. Такой способ позволял получить максимум важной информации от клиента за одно обращение: подробное описание проблемы, местонахождение самоката, скриншоты. Кроме того, клиенты могли связаться с поддержкой по номеру «горячей линии». Этот канал обеспечивал высокую скорость отклика. 

При этом в Lite сразу сделали акцент на клиентоориентированный подход — сбалансированный размер парка самокатов позволяет уделить достаточно времени каждому обращению. Вместо массовой и формальной обработки заявок компания старается внимательно отнестись к проблеме пользователя.

Бывает, что от одного пользователя поступает 13 запросов меньше чем за 5 минут. Оператор откроет их все. В каждом может содержаться та информация, которая поможет нам решить проблему. Сотрудник центра поддержки изучит каждый запрос, перенесет все данные в нужный тикет и даст пользователю подробный ответ

Александра Опарина, руководитель поддержки клиентов Lite

По мере развития франшизы, увеличения числа самокатов и городов присутствия, компания столкнулась с проблемой. В течение года ежемесячный объем заявок на почту увеличился с 4 тыс. до 10 тыс. В среднем центр поддержки принимал 5 тыс. обращений ежемесячно. А количество звонков в пиковый летний период могло доходить до 17 тыс. в месяц. 

Все заявки обрабатывались вручную. Оператор службы поддержки должен был: 

1. Принять обращение.

2. Создать и заполнить тикет.

3. Назначить решение по проблеме.

4. Проследить, что заявка закрыта. 

Операторам приходилось справляться с большой нагрузкой. В среднем обращение от клиента поступало каждые 3-4 минуты. Кроме того, нередко возникали дубли одних и тех же запросов от клиентов через разные каналы. Чтобы не захлебнуться в потоке заявок, компания была вынуждена нести дополнительные расходы и расширять штат операторов. 

В Lite поняли — необходимо автоматизировать работу с заявками, чтобы не терять ни обращения, ни клиентов, ни выгоревших сотрудников. Нужно было найти решение, которое бы компилировало все заявки в одной системе.

Какие требования выдвигались к системе работы с обращениями

Компания начала изучать опыт работы с тикет-системами. В Lite рассматривали Zendesk, 1С-Коннект, HappyDesk, Usedesk. Но ни одно решение сервис не устроило. Так компания пришла к требованиям, которым должна отвечать оптимальная для службы поддержки тикет-система.

Полностью на русском языке — не нужно отдельно обучать сотрудников.

Интуитивно понятная и легкая в работе — даже не знакомый с тикет-системами оператор должен быстро включаться в процесс поддержки.

Облачная — дополнительное подключение к серверу разработчика отнимало бы время оператора.

Гибкая — необходимо быстро создавать пользователя, контрагента, распределять роли и зоны ответственности в режиме единого окна без обращений в поддержку на стороне разработчика.

С возможностью простой интеграции с фирменным мобильным приложением Lite — чтобы заявки сразу попадали в ITSM-решение с полной информацией по каждому тикету.

В итоге компания остановилась на ITSM 365, которая полностью отвечала заявленным требованиям.

Как ITSM 365 изменила работу с заявками

Система service desk помогла оптимизировать обработку обращений, снизить нагрузку на операторов и сэкономить ресурсы. Что конкретно удалось улучшить.

Автоматизировать обратную связь от клиентов и ускорить работу с заявками. Обращение от клиента из мобильного приложения Lite сразу попадает в ITSM-систему, которая автоматически создает тикет, выставляет приоритет, назначает исполнителя, отслеживает статус заявки.

Мы постепенно приучаем клиентов к удобству текстовых запросов. С их помощью мы сразу получаем в ITSM 365 всю необходимую информацию: какой пользователь, когда у него была аренда, подробное описание проблемы со скриншотами. Это значит, что мы не будем дополнительно беспокоить клиента: вылавливать его, прозванивать, чтобы получить больше данных. При этом у нас есть возможность быстро обработать и решить заявку

Александра Опарина, руководитель поддержки клиентов Lite

Свести все каналы в единую систему. Операторам не приходится тратить время на переключение между разными источниками заявок. ITSM 365 позволяет отслеживать все обращения в едином окне, что экономит время на обработку клиентских проблем.

Снизить количество звонков в среднем примерно до 6 тыс. в месяц. Быстрая и качественная обработка текстовых заявок позволила Lite внедрить дополнительную систему — голосовое меню IVR. Это позволило уменьшить нагрузку на операторов «горячей линии» и сократить в целях экономии штат этого подразделения.

Уменьшить число заявок-дублей. Клиенты понимают, что с первого раза и быстро могут получить полный ответ по проблеме со стороны поддержки. За счет этого им не приходится отправлять массу однотипных запросов.

Превратить почту из основного канала во вспомогательный. Сейчас по e-mail компания обрабатывает лишь около 8% обращений. В основном это заявки на возврат средств через банк. Тем не менее, этот канал для удобства также подключен к ITSM 365.

Результаты внедрения

Операторы успевают обрабатывать большее число заявок, в том числе уменьшилась нагрузка на «горячую линию». 

Планы по развитию службы поддержки

В Lite не собираются останавливаться на достигнутом и будут дальше адаптировать возможности облачного сервиса для более эффективной работы с клиентскими заявками.

Отказаться от «горячей линии» и полностью перевести клиентов на текстовые обращения. В компании решили, что переадресация заявок из телефонии может замедлить работу с обращениями. Текстовый канал в приложении позволяет полностью закрыть потребности пользователей в быстрой и детальной поддержке.

Автоматизировать работу с филд-инженерами. Сейчас компания взаимодействует с выездными специалистами через чат в Telegram. Это неудобно ни колл-центру, ни инженерам. В планах — предоставить сотрудникам в «поле» доступ к мобильному приложению ITSM 365. Так, они своевременно будут получать всю необходимую информацию о пользовательской проблеме.

Усилить интеграцию ITSM 365 и приложения Lite. В планах компании сделать так, чтобы у пользователей была перед глазами не только история запросов в поддержку, но и вся переписка со специалистами и комментарии. Например, клиент сделал более шести аренд за десять часов, и во время одной из них возникла проблема. Пользователь увидит все действия поддержки через приложение. А специалисты через интеграцию точно будут знать, в какой момент возник инцидент.

Завести в ITSM 365 другие проекты Lite. Одна многофункциональная система позволит в дальнейшем централизованно управлять несколькими разрозненными процессами с ведением статистики по каждому проекту.