Управление инцидентами ITIL: понятие и подходы к процессу руководства

По данным западных аналитиков, минута простоя ИТ-службы обходится сервисному бизнесу более чем в 5,5 тысячи долларов. Поэтому управление инцидентами называют одним из важнейших процессов, который обеспечивает быстрое восстановление стабильной работы службы поддержки и снижает влияние происшествий на бизнес-операции. В статье разберем, что называют инцидентами и как ими управлять.

Что такое инцидент

Управление инцидентами — один из ключевых процессов, который описан в библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Этот набор рекомендаций включает в себя лучшие практики для управления ИТ-услугами. Его основная цель — помочь согласовать ИТ-услуги организации с устоявшимися потребностями бизнеса. 

ITIL предоставляет подробные описания жизненно важных ИТ-практик: процедуры, задачи, процессы, контрольные списки. Эти практики достаточно универсальны для поддержания стратегического роста компании, и при этом их можно адаптировать под специфику конкретного бизнеса. 

Согласно ITIL, инцидент — это любое незапланированное прерывание работы или снижение качества услуги, которые предоставляется по линии ИТ. При этом инцидент может иметь различный характер: от внезапного сброса пароля до незапланированной остановки сервера.

Цель управления инцидентами — как можно быстрее восстановить нормальную работу служб в рамках SLA, обеспечить наилучший уровень качества и доступности услуг.

Поскольку инцидентов может произойти несколько, решать их все одновременно нецелесообразно и слишком затратно для бизнеса. Поэтому обычно инциденты ранжируют по приоритетности на основе срочности и степени воздействия на процессы. Чем выше приоритет,  тем более критично инцидент может повлиять на функционирование предприятия.

Приведем несколько примеров самых распространенных инцидентов в сервисных службах:

Различие между инцидентами и проблемами

Инцидент и проблема — не аналогичные названия одной сущности. В рамках ITIL, это два, пусть и родственных, но разных по целям и задачам процесса. 

Управление инцидентами — это реактивный процесс. Его основное назначение —  свести к минимуму влияние инцидентов на организацию. При этом управление инцидентами не включает выявление причин и их анализ. 

Управление проблемами — это одновременно реактивный и упреждающий процесс. Его цель — выявить и устранить причины проблем. Кроме того, в рамках этого процесса находят постоянные решения, которые полностью исключают или снижают вероятность повторения проблемы.

Чтобы лучше понять разницу между управлением инцидентами и управлением проблемами, приведем пару примеров.

Допустим, клиент сообщает, что не может получить доступ к приложению. Команда управления инцидентами действует так:

• регистрирует на обращение;
• классифицирует его в зависимости от его приоритета и воздействия;
  
• исследует и диагностирует инцидент;
  
• как можно быстрее работает над тем, чтобы восстановить работу сервиса.
  

В случае с управлением проблемой процедура имеет несколько иной вид. Если с одним и тем же приложением происходят повторяющиеся инциденты, ими занимается команда управления проблемами:

• анализирует инциденты;
• выявляет их причины, находит закономерности между ними;
  
• ищет постоянное решение, которое устранит проблему сейчас и будет действовать на опережение — например, внесет изменения в приложение так, чтобы предотвратить возникновение проблемы в будущем.
  

Для наглядности ключевые различия между управлением инцидентами и управлением проблемами по ITIL — в таблице:

Как осуществить процесс управления инцидентами

Любой процесс управления инцидентами включает в себя набор определенных шагов, которые помогают быстро и эффективно восстановить работу сервиса:

Шаг 1: Идентификация

Сотрудники или клиенты могут сообщать об инцидентах по разным каналам: через личные сообщения, самообслуживание, по телефону, электронной почте, в SMS или в чате. Команда службы поддержки получает отчет и решает, является ли проблема инцидентом или типовым запросом. 

Запрос на обслуживание — это запрос пользователя на предоставление какой-либо услуги. Например, создать новую учетную запись, изменить пароль, обновить оборудование или ПО. Обычно типовые запросы менее срочные, чем инциденты, и обрабатываются с помощью заранее определенных процессов.

Шаг 2. Регистрация

После выявления инцидента он регистрируется в службе поддержки. Журнал инцидентов должен включать следующую ​​информацию:

• Имя и контактные данные лица, сообщившего о происшествии.
• Дата и время.
• Описание инцидента. 
• Уникальный идентификационный номер для отслеживания.

Чем более подробной будет запись, тем быстрее и качественнее команда поддержки сможет устранить инцидент. Кроме того, команда управления проблемами сможет глубже проанализировать причину происшествия и разработает более детальные решения и рекомендации.

Шаг 3: Классификация 

На этом этапе инциденту присваивают логическую категорию и статус. При правильном подходе категоризация может в дальнейшем:

• упростить регистрацию инцидентов;
• уменьшить избыточность действий;
• ускорить разрешение;
• быстро определять, легко ли разрешим инцидент или требуется эскалация. 

Иногда категоризация может даже позволить автоматически расставлять приоритеты инцидентов. Например, инцидент в категории «отказ системы» автоматически будет иметь высокий приоритет. 

Шаг 4: Приоритизация

На этом этапе ИТ-служба определяет, насколько сильно инцидент влияет на работу компании и как быстро его необходимо устранить. Как правило, здесь учитывают:

• финансовое влияние инцидента на бизнес;
• количество пользователей, которые будут затронуты в процессе инцидента;
  
• последствия для соответствия требованиям SLA.
  

Приоритеты обычно следующие:

• Низкий — инциденты вызывают лишь незначительные перебои в работе бизнеса. Устранение не затронет качество обслуживания.
• Средний —  могут вызвать умеренные перерывы в работе компании при некритичных финансовых и юридических последствиях для бизнеса.
  
• Высокий — затрагивают большое количество пользователей, вызывают серьезные сбои в работе бизнеса, могут привести к значительному снижению удовлетворенности клиентов и серьезным финансовым последствиям.
  

Приоритетность в разрешении инцидентов гарантирует, что ИТ-команда сосредоточится на самом важном, а не будет тратить время на проблемы низкого уровня, в то время как серьезные происшествия наносят ущерб клиентам или сотрудникам. Как правило, подробное описание приоритетов фиксируют и согласовывают в SLA.

Шаг 5: Реагирование

Этот шаг включает в себя пять этапов:

1. Первоначальная диагностика
   Сотрудник службы поддержки пытается быстро диагностировать проблему на поверхностном уровне. Клиенту или сотруднику, который сообщил об инциденте, задают уточняющие вопросы, чтобы получить общее представление о проблеме. На основании этого специалист выдвигают гипотезу о причине, чтобы исправить ее самостоятельно, либо передать ее соответствующей команде.
   
2. Эскалация
   Этот этап — опциональный. Он вступает в силу, если инцидент требует подключения квалифицированных специалистов службы поддержки. В зависимости от ситуации инцидент будет передан либо непосредственно технической команде, либо высшему руководству.
   
3. Исследование
   Сотрудники службы поддержки пытаются подтвердить правильность первоначальной гипотезы. Затем изучают более глубокие причины и возможные решения инцидента — например, исправление ПО или замена оборудования. Кроме того, на этом этапе сервисная служба уведомляет конечных пользователей об инциденте, его причинах и сроках устранения неполадок.
   
4. Разрешение инцидента и восстановление рабочего процесса
   Техническая команда устраняет проблему и восстанавливает работу систем. При необходимости, оборудование или ПО тестируют на предмет возможных ошибок. Затем пользователям сообщают, что инцидент устранен. А весь процесс разрешения заносят в специальный отчет.
   
5. Закрытие инцидента
   Заявку передают обратно в службу поддержки. На этом этапе сервисная команда делает запрос к клиенту или сотруднику, от которого поступило обращение, удовлетворен ли он разрешением инцидента. Далее инцидент закрывают и проводят оценку принятых мер.
   

Многоуровневый подход к управлению инцидентами

Сущность инцидентов и процессы по их устранению зависят от специфики бизнеса. Чтобы гибко адаптировать процедуру поддержки и устранения сбоев, в сервисных службах часто применяют универсальную ролевую модель с зонами ответственности:

• Техническая поддержка по уровням
  В компаниях с развитыми бизнес-процессами ИТ-поддержку структурно разделяют на несколько уровней или линий. Сотрудники первой линии принимают от клиентов заявки об инцидентах, регистрируют их, классифицируют и предпринимают немедленные меры для восстановления обслуживания. Если инцидент не удается устранить в течение заданного периода времени, его передают на следующий уровень для более глубокой и специализированной работы.
  
• Менеджер по инцидентам
  Несет ответственность за полный процесс управления инцидентами на предприятии. Его основные задачи —  определение ресурсов и навыков, необходимых для разрешения инцидента, а также назначение исполнителя, который устранит проблему.
  
• ИТ-оператор
  Несут ответственность за выполнение повседневных операций внутри организаций — например, обслуживание серверов и резервное копирование данных. ИТ-операторов обычно используют в качестве дополнительных специалистов для устранения серьезных перебоев в обслуживании.
  
• Группа по ликвидации серьезных инцидентов
  Устраняет крупные сбои в работе ИТ-инфраструктуры. Может включать как технических специалистов на местах, так и выездные бригады.
  

План управления инцидентами

Чтобы улучшить процесс управления инцидентами, в ITIL сформулированы ключевые рекомендации, которые помогут повысить качество ИТ-услуг:

• Разработайте и задокументируйте несколько моделей управления инцидентами, которые будут включать все необходимые процедуры от выявления до разрешения.
• Четко определите роли и обязанности членов команды по управлению инцидентами, чтобы обеспечить подотчетность и эффективность.
  
• Установите уровни приоритета в зависимости от воздействия и срочности инцидента, чтобы гарантировать, что наиболее критические инциденты будут устранены в первую очередь.
  
• Используйте инструменты и технологии автоматизации для оптимизации процесса управления инцидентами и повышения эффективности.
  
• Предоставьте пользователям возможности самообслуживания, чтобы сообщать об инцидентах, проверять их статус и снижать нагрузку на группы поддержки.
  
• Внедряйте упреждающий мониторинг ИТ-услуг для выявления инцидентов до того, как они повлияют на работу пользователей.
  
• Настройте стабильную коммуникацию на каждом этапе управления инцидентом.
  
• Анализируйте инциденты, чтобы улучшить процессы по их обработке.
  

Как управлять инцидентами с помощью service desk

Жизненный цикл управления инцидентами включает в себя множество действий, этапов и ролей. Контролировать все это вручную, через разрозненные каналы и сервисы, значит рисковать скоростью и качеством обслуживания. 

Поэтому сегодня многие сервисные службы заводят управление инцидентами в service desk — единый портал для управления ИТ-услугами. Такое решение предусмотрено и в ITSM 365, что закрывает широкий спектр задач:

• Автоматизирует весь стек сервисных процессов по работе с инцидентами — от приема обращения до завершения и документирования.
• Позволяет сопоставлять процедуру по разрешению инцидента с требованиями SLA.
  
• Упрощает прием заявок и коммуникацию с пользователями за счет омниканальности.
  
• Обеспечивает наглядные отчеты по процессам с помощью интерактивных и кастомизируемых дашбордов для детальной аналитики управления инцидентами.
  

Приведем пример, как происходит работа с инцидентом в ITSM 365:

1. Пользователь отправляет запрос в службу поддержки. Этот этап, кстати, можно ускорить с помощью интеграции service desk и системы мониторинга ИТ-активов. Тогда заявка появится в ITSM 365 автоматически.
2. В запросе фиксируют подробные данные об инциденте.
   
3. С помощью преднастроенного распределения по категориям инцидент автоматически попадает в определенную группу проблем.
   
4. Система автоматически определяет время реакции на инцидент и сроки решения согласно нормативам SLA.
   
5. Сотрудники ИТ-службы диагностируют заявку, при необходимости передают ее по линиям поддержки. При этом ITSM 365 можно использовать как базу знаний, если инцидент совпадает с ранее возникшими проблемами. А также настроить в системе автоматические сценарии переадресации заявки.
   
6. Технические специалисты устраняют проблему и отмечают в системе соответствующий статус.
   
7. Сотрудник поддержки закрывает обращение и подтверждает разрешение у пользователя. На этом же этапе пользователь может поставить оценку сервиса, которая попадет в сводную отчетность для анализа качества обслуживания.
   

Заключение

Управление инцидентами — это важный процесс, который обеспечивает максимально быстрое восстановление ИТ-услуг в случае неожиданного сбоя. Если вам нужна надежная и производительная система для управления инцидентами, обратитесь к специалистам ITSM 365. Мы поможем настроить service desk решение под специфику вашего бизнеса, чтобы вы смогли эффективно и результативно управлять даже самыми серьезными проблемами, а также минимизировать их влияние на клиентов и бизнес-операции организации.