Объекты обслуживания

У одного клиента может быть один или несколько объектов обслуживания.

Объект обслуживания — это структурное подразделение компании, на котором требуется провести работы в рамках заявки, поступившей от клиента. Например, объектом обслуживания может быть офис, филиал, здание, цех, отдел и т.д.

В системе доступны следующие действия с объектами обслуживания: создание объекта обслуживания, редактирование информации об объекте, перемещение объекта и архивирование карточки объекта обслуживания, также в карточке объекта обслуживания добавляются ключевые контактные лица.

Список объектов обслуживания в виде иерархического списка

Список объектов обслуживания можно посмотреть:

  • в иерархическом списке на странице "Компании";

  • в карточках компаний верхнего уровня.

Список объектов обслуживания можно открыть в виде плоского списка, в котором будут отображаться и компании, и объекты обслуживания.

Карточка объекта обслуживания

Чтобы перейти в карточку объекта обслуживания, нажмите на название объекта обслуживания в списке.

Карточка объекта обслуживания содержит две вкладки: "Аналитика" и "Основное".

На карточке объекта обслуживания на вкладке "Аналитика" отображается аналитика по клиенту, подробнее.

Информация на карточке объекта обслуживания на вкладке "Основное" структурирована по блокам и вкладкам:

  • блок "Объекты обслуживания и контактные лица" содержит иерархический список вложенных в объект обслуживания других объектов и контактных лиц с возможностью перехода на их карточки.

  • вкладка "Информация" содержит блоки:

    • "Основное" — отображается информация о компании:

      • Название — название компании.
      • Вышестоящая компания — название вышестоящей компании.
      • Руководитель — ФИО руководителя компании.
      • Менеджер клиентов — ФИО менеджера клиентов компании. Менеджером клиента можно назначить лицензированного пользователя, команда которого обладает правами "Менеджеры клиентов".
    • "Дополнительно" — отображаются примечания по клиенту.

    • "Контакты" — отображается информация о расположении объекта обслуживания:

      • "Адрес" — отображается адрес объекта обслуживания.
      • "Доменные имена" — адрес вашего сайта в интернете. В ITSM 365 доменное имя используется для определения заказчика при создании заявки по почте. Это часть email адреса, которая идет после @, например, ITSM 365.com. При обработке писем с неизвестного адреса система по домену определяет объект обслуживания-заказчика. Доменное имя должно быть уникальным. У одного объекта обслуживания может быть несколько доменных имен.
      • "Широта" — значение может быть установлено вручную или определяться автоматически при заполненном поле "Адрес", включенной метке "Геосервисы" и настроенной интеграции с сервисом DaData, подробнее. Широта необходима для отображения на карте точки по заявке".
      • "Долгота" — значение может быть установлено вручную или определяться автоматически при заполненном поле "Адрес", включенной метке "Геосервисы" и настроенной интеграции с сервисом DaData, подробнее. Долгота необходима для отображения на карте точки по заявке.
    • "Активы в использовании" — отображаются активы, пользователем которых являются контактные лица данного объекта обслуживания.
    • "Правила повторяющихся заявок" — отображается список правил повторяющихся заявок, созданных для данного объекта обслуживания

  • вкладка "Договоры" — содержит список договоров, в которых получателем является данный объект обслуживания, с возможностью перехода на карточку договора, подробнее.

  • блок "Ключевые контактные лица" — содержит список контактных лиц, которые являются ключевыми для данного объекта обслуживания.

    Ключевое контактное лицо - это пользователь, который видит все исходящие заявки и может регистрировать заявки от компании/объекта обслуживания, если он является там ключевым контактным лицом. Ключевое контактное лицо назначается администратором или руководителем этой компании/объекта обслуживания. Гибкая настройка доступа для ключевого контактного лица позволяет настроить его права таким образом, чтобы он мог видеть и регистрировать заявки только от той компании или объекта обслуживания, где является ключевым контактным лицом.

  • блок "Заявки, поданные текущим объектом" — содержит список исходящих заявок данного объекта обслуживания, доступен администратору, руководителю компании и ключевому контактному лицу.
  • блок "Заявки, поданные объектом и вложенными" — содержит список исходящих заявок компании и филиалов, доступен администратору, руководителю компании и менеджеру клиентов.
  • блок "История изменений" — отображает последовательность изменения объекта.

Любой блок на карточке объекта обслуживания можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав иконку (на всю страницу) в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.

Добавление объекта обслуживания

Чтобы добавить объект обслуживания, в карточке компании в блоке "Объекты обслуживания и контактные лица" нажмите кнопку "+ Добавить объект". На форме добавления объекта введите название объекта обслуживания и нажмите кнопку "Сохранить".

Редактирование параметров объекта обслуживания

Чтобы изменить параметры объекта обслуживания, перейдите на карточку объекта обслуживания и на вкладке "Информация" в блоке "Основное" нажмите кнопку "Редактировать".

На форме редактирования введите новые параметры объекта обслуживания и нажмите кнопку "Сохранить".

Для компании-клиента/объекта обслуживания администратор может назначить пользователя в качестве менеджера. Пользователь должен быть лицензированным и иметь права "Менеджеры клиентов". Менеджер клиента имеет доступ к блоку “Заявки, поданные объектом и вложенными”, может просматривать карточки заявок, создавать правила повторяющихся заявок по данной компании и просматривать аналитику по ней.

Добавление доменного имени объекта обслуживания

Доменные имена — адрес вашего сайта в интернете. В ITSM 365 доменное имя используется для определения заказчика при создании заявки по почте. Это часть email адреса, которая идет после @, например, ITSM 365.com. При обработке писем с неизвестного адреса система по домену определяет объект обслуживания-заказчика. Доменное имя должно быть уникальным. У одного объекта обслуживания может быть несколько доменных имен.

Чтобы добавить доменное имя в контакты объекта обслуживания, в карточке объекта обслуживания на вкладке "Информация" в блоке "Контакты" рядом с полем "Доменные имена" нажмите ссылку "Добавить".

На форме "Добавить доменное имя" введите доменное имя объекта обслуживания и подтвердите действие.

Добавление договора для объекта обслуживания

Добавление нового договора

Чтобы добавить договор, выполните следующие действия:

  1. На карточке объекта обслуживания на вкладке "Договоры" нажмите кнопку "+ Добавить договор".

  2. На форме добавления договора заполните поля:

    • Название — укажите название договора.
    • График работы — выберите график предоставления услуги для пользователя (круглосуточно —24*7, в рабочее время — 8*5 и т.д.).
    • Услуги — выберите услуги, которые предоставляются в рамках данного договора.

    • Выбрать всех получателей:

      • флажок установлен — договор автоматически будет назначен всем пользователям.
    • Получатели (Отделы/Компании) — выберите объекты обслуживания, которым будут предоставляться услуги в рамках данного договора.

    • Распространить по оргструктуре:

      • флажок установлен — договор автоматически будет назначен всем выбранным объектам обслуживания, вложенным в них объектам обслуживания и контактным лицам.

  3. Нажмите кнопку "Сохранить".

Договор создается в статусе "Запланирован", если дата начала действия договора стоит в будущем. Чтобы договор стал доступен пользователям, в карточке договора нажмите кнопку "Активировать". Если дата начала действия договора стоит в прошлом, то договор создается в статусе "Активен".

Договоры могут быть созданы в списке "Договоры и услуги".

Связь с существующим договором

Чтобы добавить связь с уже существующим договором, в карточке объекта обслуживания на вкладке "Договоры" нажмите кнопку "Связать". На форме "Связать с договорами" выберите договор и нажмите кнопку "Сохранить".

Копирование договора

Чтобы создать копию договора, выполните следующие действия:

  1. В карточке объекта обслуживания на вкладке "Договоры" нажмите кнопку "Копировать".

  2. На форме "Скопировать договор" заполните поля:

    • Договор для копирования — выберите договор, который будет скопирован.
    • Название договора — укажите название договора.
    • Дата начала действия — укажите дату начала действия договора.
    • Дата окончания действия — укажите дату окончания действия договора.

    • Скопировать услуги:

      • флажок установлен — в договор автоматически будут скопированы услуги.

    • Скопировать правила SLA:

      • флажок установлен — в договор автоматически будут скопированы правила SLA.

    • Распространить по оргструктуре:

      • флажок установлен — договор автоматически будет назначен всем выбранным объектам обслуживания, вложенным в них объектам обслуживания и контактным лицам.

  3. Нажмите кнопку "ОК".

Копия договора создается в статусе "Запланирован", если дата начала действия договора стоит в будущем. Если дата начала стоит в прошлом, то договор создается в статусе "Активен".

Правила повторяющихся заявок

Правила повторяющихся заявок используются в работе процесса "Повторяющиеся активности". Включение/выключение процесса выполняется меткой "Повторяющиеся активности" в интерфейсе технолога в разделе "Настройка бизнес процессов → Метки", подробнее.

Работа с правилами повторяющихся заявок доступна администратору и пользователю, который обладает правами "Менеджеры клиентов"и указан как менеджер клиента данного объекта обслуживания. Описание настройки правила повторяющихся заявок приведено в разделе Настройка правил повторяющихся заявок для заказчиков.

Перемещение объекта обслуживания

Чтобы переместить объект обслуживания (изменить его положение в оргструктуре), перейдите на карточку перемещаемого объекта обслуживания и на вкладке "Информация" в блоке "Основное" нажмите кнопку "Переместить".

На форме перемещения выберите новое местоположение объекта обслуживания.

Перевод карточки объекта обслуживания в архив

Если объект обслуживания больше не участвует в процессах, он может быть скрыт и перемещен в архив.

При архивировании объекта обслуживания в архив попадают также все вложенные объекты обслуживания и пользователи. Если вам не требуется помещать вложенные объекты в архив, измените их расположение перед архивированием родительского объекта.

После архивирования объекта обслуживания:

  • Карточка объекта обслуживания и вложенные в нее карточки объектов обслуживания и сотрудников будут помещены в архив. Карточка объекта обслуживания будет доступна для просмотра в списке архивных объектов.
  • Если пользователь является сотрудником архивируемого объекта обслуживания или его вложенного объекта обслуживания, то он также будет помещен в архив.
  • Если вернуть верхнеуровневый объект из архива, то вложенные объекты остаются в архиве.
  • Вся история активностей от этого объекта обслуживания, вложенных объектов обслуживания и их сотрудников сохранится в системе.
  • Пользователи, состоящие в объекте обслуживания и вложенных объектах обслуживания, не смогут авторизоваться в системе.
  • Объект обслуживания, вложенные объекты обслуживания и их сотрудников нельзя будет выбрать как контактное лицо в заявках.
  • Значение атрибута "Лицензия" в карточке сотрудников не изменяется. Занимаемая лицензия освобождается.
  • Если сотрудники архивируемого объекта обслуживания являются руководителем отдела, директором компании, лидером команды, то соответствующий атрибут в карточке отдела, компании или команды становится пустым, ссылка на сотрудника удаляется.

Чтобы перевести карточку объекта обслуживания в архив, перейдите на карточку перемещаемого объекта обслуживания и на вкладке "Информация" в блоке "Основное" нажмите иконку и подтвердите действие.

Просмотр архива

Чтобы просмотреть список архивных объектов обслуживания, в левом меню выберите "Клиенты" → "Компании" и нажмите кнопку "Открыть плоским списком".

В открывшемся списке нажмите иконку на панели действий списка. На экране отобразится список архивных объектов.

Чтобы выйти из режима просмотра архива, нажмите иконку .

Восстановление из архива

Для восстановления объекта обслуживания из архива необходимо, чтобы его верхнеуровневая компания / объект обслуживания был неархивным. Для этого предварительно восстановите из архива верхнеуровневую компанию / объект обслуживания или при восстановлении из архива выберите новое местоположение для объекта обслуживания.

В списке архивных объектов

Чтобы посмотреть список архивных объектов, на странице "Компании" перейдите к плоскому виду списка и нажмите иконку на панели действий списка.

В списке архивных объектов установите флажок у объектов для восстановления и на панели массовых операций нажмите ссылку "Восстановить из архива".

В карточке архивного объекта

В списке архивных объектов перейдите на карточку архивного объекта и в блоке "Основное" нажмите иконку "Восстановить из архива".

На форме восстановления из архива выберите новое местоположение для объекта обслуживания, если верхнеуровневая компания в архиве, и нажмите кнопку "Восстановить из архива".

Удаление карточки объекта обслуживания

Чтобы удалить карточку объекта обслуживания, перейдите на карточку удаляемого объекта обслуживания и на вкладке "Информация" в блоке "Основное" нажмите иконку и подтвердите действие. При удалении объекта обслуживания будут удалены все вложенные в него объекты обслуживания и все контактные лица данного объекта обслуживания.