Управление заявками
Все обращения сотрудников в ИТ-службу по различным вопросам, связанным со сбоями в получении услуг: не работает компьютер, в принтере заканчивается картридж, не строится отчет в 1C и т.д., необходимо регистрировать в системе. Учет и классификация заявок позволит ИТ-службе: обеспечить целевую передачу заявок специалистам и контроль за ходом обслуживания заявок, предотвратить потерю заявок, а также координировать действия ИТ-службы и оценить качество работы отдельных специалистов и всей ИТ-службы в целом.
Заявка — обращение пользователя в ИТ-службу, зарегистрированное в системе.
Все заявки обслуживаются в рамках соглашений об уровне предоставления услуг. Время решения заявки рассчитывается автоматически в соответствии с правилами SLA, установленными в соглашении,
В ITSM 365.Support выделяются следующие типы заявок:
- Инцидент — ошибка или сбой, которые прерывают или затрудняют использование услуги: не работает компьютер, не строится отчет в 1С.
- Запрос на обслуживание — мероприятие, направленное на поддержание или улучшение функционирования услуги: в принтере заканчиваются чернила. Заявки, зарегистрированные по почте, автоматически классифицируются как запрос на обслуживание.
Для обработки заявок каждого типа предусмотрен свой цикл обслуживания заявки.
Жизненный цикл заявки типа "Инцидент".
Жизненный цикл заявки типа "Запрос на обслуживание"
Cмотри также: