Выполнение заявки

На данном этапе обрабатываются заявки, находящиеся в статусе "В работе", "Отложена".

Специалист может либо самостоятельно выполнить заявку, либо передать ее своим коллегам или в другую команду. Также специалист может создать задачи для распределения работ по заявке, вести переписку с пользователем по вопросам обслуживания заявки, запросить у пользователя необходимые уточнения и добавить файлы в карточку заявки.

Список заявок в ответственности

Чтобы посмотреть список заявок, в левом меню раскройте пункт "В ответственности" и выберите пункт "Заявки в ответственности".

Выберите вид списка заявок:

  • "Открытые на мне" — в списке отображаются заявки в статусе "В работе" и "Новая", находящиеся в персональной ответственности специалиста.
  • "Открытые в команде" — в списке отображаются заявки в статусе "В работе" и "Новая", находящиеся в ответственности команды специалиста.

Нажмите на номер заявки (или строку заявки), на экране откроется карточка заявки.

Чтобы взять заявку в статусе "В работе" в свою ответственность, в карточке заявки в блоке "Основное" нажмите "Забрать себе" под значением поля "Ответственный".

Ознакомление с рекомендованными статьями базы знаний

Если у услуги заявки есть связанные статьи базы знаний, то в карточке заявки отображается блок "База знаний". Возможно одна из статей поможет разрешить проблему контактного лица заявки.

Добавление связанной активности

Добавление новой активности

В рамках работы с заявкой может потребоваться: создание задачи для распределения работ по заявке, проведение изменения или согласования, регистрация проблемы.

Чтобы добавить новую активность, в карточке заявки на вкладке "Информация" в блоке "Связи" нажмите иконку  ("Добавить") и выберите соответствующий пункт:

Связь с уже существующей активностью

Заявку можно связать с уже существующей активностью (изменением, проблемой или задачей).

Чтобы добавить связь, в карточке заявки на вкладке "Информация" в блоке "Связи" нажмите иконку  ("Связать") и выберите соответствующий пункт.

После добавления связи связанные активности отображаются на соответствующих вкладках "Проблемы", "Изменения", "Задачи".

Добавление комментария к заявке

Пользователь и специалисты ИТ-службы могут обмениваться комментариями по вопросам, касающимся обслуживания заявки, на карточке заявки на вкладке "Комментарии". Специалист также может добавить комментарий только для других специалистов, отметив его как приватный.

Блок с комментариями можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав на иконку (на всю страницу) в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.

Чтобы добавить комментарий, выполните следующие действия:

  1. В карточке заявки на вкладке "Комментарии" установите курсор в поле ввода комментария.

  2. Введите содержание комментария.

    При вводе комментария можно использовать инструменты форматирования текста, нажав иконку "Показать панель инструментов" в правом верхнем углу поля ввода.

    Для ввода комментария можно использовать стандартную форму добавления комментария, нажав "Развернуть" на панели кнопок справа.

    Поля полной формы добавления комментария:

    • "Шаблон" — выберите один из доступных шаблонов комментариев. После выбора шаблона поле "Текст" будет заполнено значением из шаблона,

      Поле отображается, если в системе созданы шаблоны комментария.

    • "Текст" — отредактируйте содержание комментария из шаблона или укажите свое содержание комментария.

      В текст можно вставить упоминание:

      • пользователя — после ввода символа @ выберите ФИО пользователя. Выбранному пользователю будет отправлено оповещение с текстом комментария. По имени пользователя из комментария можно будет перейти на карточку пользователя.
      • статью базы знаний — после ввода строки БЗ выберите статью базы знаний. По названию статьи из комментария можно будет перейти на карточку статьи базы знаний.

    • "Приватный":

      • флажок снят — комментарий является общим для пользователей и для специалистов;
      • флажок установлен — комментарий доступен только для специалистов и выделен цветом.

    • "Выбрать файл" — прикрепите к комментарию необходимые файлы.

      Файлы, прикрепленные к комментарию, будут отображаться над текстом комментария в блоке "Комментарии" и на вкладке "Файлы" в карточке заявки.

  3. Нажмите кнопку "Отправить".

Если на экране открыта карточка заявки, то список комментариев обновится автоматически и в списке отобразится новый комментарий (без ручного обновления страницы).

После добавления комментария пользователю-контрагенту заявки будет отправлено оповещение. Оповещение о приватных комментариях не отправляется. Оповещение может быть отключено.

Пользователь может ответить на полученное сообщение по электронной почте. Если в теме ответного сообщения указан номер заявки, то текст сообщения в виде комментария будет добавлен в карточку заявки. Также пользователь может добавить комментарии через Личный кабинет в карточке заявки.

Получение уточнений по заявке

Если для продолжения работы по заявке необходимо уточнение от контактного лица, специалист может перевести заявку в ожидание ответа и уточнить информацию у контактного лица. После добавления комментария от контактного лица или любого другого пользователя из его отдела или компании, заявка автоматически вернется в работу.

Чтобы перевести заявку в ожидание ответа, в карточке заявки нажмите кнопку "Ожидает ответа". На форме изменения статуса заполните комментарий и нажмите кнопку "Сохранить".

Пока заявка находится в статусе "Ожидает ответа" время обработки заявки не считается.

Прикрепление файла

Специалист может прикрепить файлы к заявке.

Чтобы прикрепить файл, в карточке заявки на вкладке "Файлы" нажмите кнопку "Добавить файл". На форме добавления выберите файл и нажмите кнопку "Сохранить".

Списание трудозатрат

Специалист может списать время, затраченное на выполнение работ по заявке.

Чтобы списать трудозатраты, в карточке заявки в блоке "Затраченное время" нажмите кнопку "Списать время".

На форме "Списание времени" заполните поля и нажмите кнопку "ОК", подробнее.

На карточке заявки в поле "Всего на заявку" указывается сумма списанных трудозатрат на эту заявку.

Чтобы просмотреть список трудозатрат, списанных на эту заявку, нажмите кнопку "Открыть список ТЗТ". Список открывается на отдельной странице.

Приостановка работы по запросу

Специалист может отложить работу по заявке на некоторое время и вернуть заявку в работу до наступления даты и времени, указанных в поле "Отложить до".

Чтобы отложить заявку, в карточке заявки нажмите кнопку "Отложить".

На форме изменения статуса укажите дату и время, до наступления которых будут отложены работы по заявке, а также причину приостановки работ в комментарии.

При наступлении даты и времени, указанной в поле "Отложить до", заявка автоматически будет возвращена в работу.

Чтобы вернуть в работу отложенную заявку до наступления даты и времени, указанных в поле "Отложить до", в карточке заявки нажмите кнопку "В работу".

Завершение работ по заявке

Специалист, после завершения работ по заявке, переводит ее в статус "Решена" и ожидает подтверждение об устранении причины заявки от пользователя.

Чтобы завершить работу по заявке, в карточке заявки нажмите кнопку "Выполнить". На форме изменения статуса заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля на форме "Изменение статуса":

  • "Код решения";
  • "Отчет о решении" — отчета специалиста о завершении работ по заявке.

Заявка перейдет в статус "Решена".