Создание проблемы

При создании проблемы специалист ИТ-службы детально описывает проблему и проводит ее первичную классификацию, с указанием принадлежности проблемы к определенной категории.

Способ создания проблемы зависит от ее вида. Проблема, которая может стать потенциальной причиной возникновения сбоев в предоставлении услуг, регистрируется в левом меню. Проблема, выявленная в рамках работы с конкретной заявкой или изменением, регистрируется в карточке данной заявки или изменения.

Создание проблемы в левом меню

Чтобы зарегистрировать проблему, выполните следующие действия:

  1. В левом меню разверните пункт "Создать" и выберите пункт "Проблему".

  2. В блоке "Опишите суть проблемы" заполните поля:

    • "Тема" — укажите краткое описание проблемы;
    • "Описание" — укажите детальное описание проблемы.

    • "Уровень влияния" — выберите уровень влияния проблемы на рабочие процессы компании, показывает приоритет решения проблемы.

      Возможные значения:

      • Критический;
      • Высокий;
      • Средний;
      • Низкий.

    К создаваемой проблеме можно прикрепить файл, нажав кнопку "+ Добавить файл".

  3. В блоке "Выберите параметры" заполните поля:

    • "Затрагиваемые услуги" — укажите услугу, на которую влияет данная проблема.
    • "Ответственный" — выберите пользователя или команду, которые будут назначены ответственными за решение данной проблемы. Доступны в списке администратор, пользователи с правами"Менеджер проблем", "Участник процесса проблем".
    • "Плановая дата решения" — укажите плановую дату начала работ по проблеме. В указанную дату ответственному придет оповещение о наступлении плановой даты начала работ по проблеме.

  4. Нажмите кнопку "Сохранить".

Все проблемы, зарегистрированные в системе, отображаются в списке проблем.

Создание проблемы в карточке заявки и изменения

Специалист может создавать проблемы в карточке заявки и изменения.

Чтобы добавить новую проблему, выполните следующие действия:

  1. В карточке заявки (изменения) на вкладке "Информация" в блоке "Связи" нажмите иконку  ("Добавить") и выберите пункт "Проблема".

  2. Заполните поля формы добавления проблемы:

    • "Тема" — укажите краткое описание проблемы.
    • "Описание" — укажите детальное описание проблемы.
    • "Затрагиваемые услуги" — укажите услугу, на которую влияет данная проблема.
    • "Ответственный" — выберите пользователя или команду, которые будут назначены ответственными за решение данной проблемы. Доступны в списке администратор, пользователи с правами"Менеджер проблем", "Участник процесса проблем".
    • "Плановая дата решения" — укажите плановую дату начала работ по проблеме. В указанную дату ответственному придет оповещение о наступлении плановой даты начала работ по проблеме.

  3. Нажмите кнопку "Сохранить".

Новая проблема отобразится на карточке заявки (изменения) в блоке "Связи" на вкладке "Проблемы".