Прием и классификация заявок

На данном этапе обрабатываются заявки в статусе "Новая".

Специалист может самостоятельно приступить к обработке заявок или передать заявку другому сотруднику или в другую команду.

Также специалист может подписаться на заявку.

Классификация заявки

Чтобы классифицировать заявку, на карточке заявки ознакомьтесь с описанием и на вкладке "Информация" в блоке "Дополнительно" нажмите кнопку "Редактировать".

На открывшейся форме редактирования заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы редактирования:

  • Контактное лицо — выберите ФИО пользователя, который обратился по поводу данного сбоя.

    Если пользователь не найден, его можно добавить.

    Чтобы добавить контактное лицо заявки, наведите курсор на поле и нажмите "Добавить". На форме добавления заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить", подробное описание полей формы.

  • Заказчик — выберите отдел или компанию.

    Если заказчик не найден, его можно добавить.

    Чтобы добавить отдел или компанию, наведите курсор на поле и нажмите "Добавить". На форме добавления заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить", подробное описание полей формы.

  • Договор.
  • Услуга.
  • Тип заявки.
  • Способ обращения.

  • Приоритет.

    Контактное лицо (нелицензированный и лицензированный пользователь) могут указать приоритет при регистрации заявки и редактировать приоритет заявки в статусе "Новая".

    Ответственный за заявку (лицензированный пользователь) может редактировать приоритет заявки в статусе "Новая", "В работе", "Ожидает ответа", "Отложена".

Изменение описания заявки

Отредактировать описание заявки можно только в статусе "Новая".

Чтобы изменить описание заявки, на карточке заявки в блоке "Суть заявки" нажмите "Редактировать".

На форме редактирования внесите изменения в поле "Описание" и нажмите кнопку "Сохранить".

Поле ввода описания можно развернуть на полный экран, нажав иконку (на весь экран) на панели форматирования справа.

Прием заявки в работу

Специалист выбирает заявку из списка заявок в своей ответственности (вид "Новые на мне") и начинает работу с заявкой.

Если заявок в ответственности специалиста нет, то он может самостоятельно взять на себя решение заявки из списка заявок в ответственности своей команды (вид "Новые на команде"). В этом случае следует перевести заявку в персональную ответственность, чтобы избежать ситуации, когда одной заявкой одновременно будут заниматься два специалиста.

В списке заявок "Новые на мне"

Чтобы начать работу с заявкой, выполните следующие действия:

  1. В левом меню раскройте пункт "В ответственности" и выберите пункт "Заявки в ответственности".

    Выберите вид списка "Новые на мне".

  2. В списке заявок наведите курсор на ячейку "Статус" и нажмите иконку .

  3. На форме изменения статуса выберите новый статус и нажмите кнопку "Сохранить".

В списке заявок "Новые на команде"

Чтобы начать работу с заявкой, выполните следующие действия:

  1. В левом меню раскройте пункт "В ответственности" и выберите пункт "Заявки в ответственности". Выберите вид списка "Новые на команде".

  2. В списке заявок наведите курсор на ячейку "Ответственный" и нажмите иконку .

  3. В поле изменения ответственного нажмите "себе" и иконку .

В карточке заявки

Чтобы приступить к обработке заявки, откройте карточку заявки в статусе "Новая" и нажмите кнопку "В работу". На открывшейся форме "Изменение статуса" нажмите кнопку "Сохранить".

Заявка будет переведена в статус "В работе".

Передача заявки другому ответственному

Специалист может передать заявку другому сотруднику или в другую команду.

Возможность передачи заявки другому ответственному ограничена правами пользователя:

  • Администратор может назначить ответственным любого пользователя.
  • Лидер команды может передать заявку в ответственность любому участнику команды, своей команде, другой команде или взять заявку себе.
  • Ответственный за заявку может передать ее в ответственность своей команде или другой команде.
  • Участник ответственной команды (если ответственным указана только команда) может передать заявку другой команде и взять заявку себе.

Ответственным за заявку можно назначить только:

  • команду, у которой есть права "Участники процесса заявок";
  • участника команды, у которого есть права "Участники процесса заявок";
  • любого пользователя с лицензией, у которого есть персональные права "Участники процесса заявок".

Чтобы передать заявку другому ответственному, выполните следующие действия:

  1. В карточке заявки в блоке "Основное" нажмите кнопку "Передать" рядом с полем "Ответственный".

  2. На форме изменения ответственного заполните поля:

    • Ответственный — выберите ответственного исполнителя заявки.
    • Комментарий.

  3. Нажмите кнопку "Сохранить".

Подписка на заявку

Подписчики заявки будут получать оповещения о событиях, связанных с заявкой (добавление приватного комментария, смена статуса). У подписчиков есть возможность отписаться от заявки.

Подписаться самостоятельно

Специалист может самостоятельно подписаться на заявку.

Чтобы подписаться на заявку, на карточке заявки нажмите кнопку "Подписаться".

Назначить подписчиков

Чтобы добавить подписчиков заявки, в карточке заявки нажмите кнопку "Редактировать" в блоке "Подписчики". На форме редактирования заполните поля "Со стороны сервиса" и "Со стороны заказчика" и нажмите кнопку "Сохранить".

Отписаться от заявки

Чтобы отказаться от подписки на заявку, в карточке заявки нажмите кнопку "Отписаться".

Закрыть заявку как дубль

Специалист может закрыть заявку как дубль, если два контактных лица от одного заказчика создали заявку по одному и тому же вопросу.

Чтобы закрыть заявку, на карточке заявки ознакомьтесь с описанием и нажмите кнопку "Закрыть". На открывшейся форме выберите код решения "Дубль".

В поле "Укажите дублирующие заявки" выберите дублирующие заявки и нажмите кнопку "Сохранить".

Обработка заявки прекращается. Заявка переходит в статус "Закрыта".

В блоке "Связи" на карточке данной заявки будут отображаться выбранные дублирующие заявки.

Закрыть заявку как спам

Специалист может закрыть заявку как спам.

Чтобы закрыть заявку, на карточке заявки ознакомьтесь с описанием и нажмите кнопку "Закрыть". На открывшейся форме выберите код решения "Спам". В поле "Добавить в черный список" выберите нужное значение и нажмите кнопку "Сохранить".

Обработка заявки прекращается. Заявка переходит в статус "Закрыта".

В дальнейшем заявки с такой же темой, описанием или от этого же отправителя, которые уже были помещены в черные списки, регистрироваться не будут.