Диагностика проблемы
На этапе диагностики проблемы специалист сервисной службы выявляет корневую причину проблемы, подготавливает обходное решение, минимизирующее влияние проблемы, а также выполняет поиск решения для устранения проблемы. Специалист может добавить связи проблемы с другими заявками, указать затронутые услуги и ИТ-активы.
На данном этапе обрабатываются проблемы в статусе "Диагностика".
- Начало работ по проблеме
- Передача проблемы другому ответственному
- Описание корневой причины проблемы
- Добавление связи с заявкой
- Управление связанным оборудованием
1 Начало работ по проблеме
Специалист выбирает проблему из списка проблем в своей ответственности и начинает диагностику проблемы.
Если проблем в ответственности специалиста нет, то он может самостоятельно взять на себя решение проблемы из списка проблем в ответственности своей команды. В этом случае следует перевести проблему в персональную ответственность, чтобы избежать ситуации, когда одной проблемой одновременно будут заниматься два специалиста.
Выбор проблемы в своей ответственности
Чтобы приступить к работе с проблемой, в левом меню выберите "В ответственности" → "Проблемы". В своей карточке на вкладке "В ответственности" - "Проблемы" нажмите на название проблемы. Ознакомьтесь с описанием проблемы и нажмите кнопку "Начать диагностику".
Принятие проблемы в свою ответственность
Чтобы принять проблему в персональную ответственность, в карточке сотрудника перейдите на вкладку "В ответственности" - "Проблемы на командах" (в левом меню выберите "В ответственности" → "Проблемы на командах"). Выберите в списке проблему, еще не распределенную на других сотрудников команды. В карточке проблемы в блоке "Основные данные" нажмите "Изменить" рядом с полем "Ответственный" и затем на открывшейся форме изменения ответственного нажмите ссылку "себе".
2 Передача проблемы другому ответственному
Если ответственный исполнитель затрудняется самостоятельно найти решение проблемы, он может передать проблему более квалифицированному специалисту своей или другой команды. Ответственный исполнитель может привлечь к решению проблемы других специалистов своей команды (т.е. передать проблему в ответственность своей команды)
Чтобы передать ответственность другому специалисту своей или другой команды, в карточке проблемы в блоке "Основные данные" нажмите "Изменить" рядом с полем "Ответственный", на открывшейся форме выберите нового сотрудника или команду и нажмите кнопку "Сохранить".
Чтобы привлечь к решению проблемы других специалистов своей команды (т.е. передать проблему в ответственность своей команды), на открывшейся форме изменения ответственного нажмите ссылку "своей команде".
3 Описание корневой причины проблемы
Описание корневой причины проблемы необходимо для того, чтобы при возникновении подобной проблемы ускорить процесс ее решения, используя предыдущие аналогичные варианты решения.
Чтобы добавить описание корневой причины проблемы, в карточке проблемы перейдите на вкладку "Решения" и нажмите ссылку "Редактировать" в блоке "Корневая причина". На форме редактирования атрибутов заполните поля и нажмите кнопку "Сохранить".
Поля формы редактирования:
- Корневая причина
- Корневая причина — введите подробное описание причины, которая изначально привела к возникновению проблемы, в данное поле можно вставлять скриншоты из буфера обмена (ctrl+v).
В рамках выявления корневой причины может потребоваться уточнение и изменение некоторых параметров проблемы, таких как, описание проблемы, плановое время ее решения, категория проблемы, фактическая дата возникновения проблемы.
4 Добавление связи с заявкой
Проблема является общей причиной возникновения одной или нескольких заявок о сбое в предоставлении услуг. Отображение в карточке проблемы информации о связанных заявках позволит применить решение проблемы и успешно завершить работы по всем связанным заявкам, а также поможет оценить влияние проблемы на бизнес-процессы компании по количеству связанных заявок.
Связь проблемы с заявкой устанавливается несколькими способами:
- при регистрации проблемы из карточки заявки;
- в карточке проблемы;
- в карточке заявки.
Чтобы добавить связь с заявкой, в карточке проблемы на вкладке "Связанные объекты" → "Заявки" нажмите иконку "Добавить связь". На форме добавления связи выберите заявку и нажмите кнопку "Сохранить".
После добавления связи с заявкой в карточке проблемы отображаются:
- услуги связанной заявки в блоке "Затронутые услуги";
- вкладка "ИТ-активы связанных заявок" (вкладка отображается, если у заявки выбраны ИТ-активы).
Подробное описание работы с заявкой
5 Управление связанным оборудованием
Отображение в карточке проблемы информации о связанном оборудовании позволяет своевременно создать необходимые запросы на изменение инфраструктуры.
Чтобы добавить связь с оборудованием, в карточке проблемы на вкладке "Карточка проблемы" нажмите иконку "Добавить связь" в списке связанного оборудования. На форме добавления связи выберите оборудование и нажмите кнопку "Сохранить".
Подробное описание работы с оборудованием