Управление базой знаний
Модуль работы с базой знаний по умолчанию отключен. Для активации модуля перейдите в интерфейс технолога и в разделе "Настройка бизнес процессов → Метки" активируйте метку "База знаний".
Специалисты сервисной службы формируют базу знаний на основе систематизации и обобщения своего опыта. В базе знаний публикуются инструкции для пользователей по выполнению стандартных действий в системе, полезная информация для решения типичных инцидентов, а также обходные решения известных проблем.
За каждый раздел базы знаний назначается ответственный специалист, в задачи которого входит своевременный аудит статей и поддержка актуальности информации в базе знаний.
Каждая статья базы знаний может быть связана с определенными услугами, описание предоставления которых затрагивается в содержании данной статьи. В этом случае ссылка на статью базы знаний будет отображаться в карточке заявки, связанной с этой же услугой.
Для разграничения доступа к разделам базы знаний в системе введено разделение на внутренние и внешние разделы:
- внешние разделы доступны для просмотра всем пользователям системы;
- внутренние разделы доступны только для специалистов сервисной службы и скрыты для нелицензированных пользователей.
Пользователь системы может указать свою оценку статьи базы знаний и посмотреть общий рейтинг статьи.
Описание работы с базой знаний