Просмотр базы знаний

Специалисты сервисной службы формируют базу знаний на основе систематизации и обобщения своего опыта. В базе знаний публикуются инструкции для пользователей по выполнению стандартных действий в системе, полезная информация для решения типичных инцидентов, а также обходные решения известных проблем.

• Просмотр раздела базы знаний
• Просмотр статьи базы знаний

1  Просмотр раздела базы знаний

Разделы базы знаний доступны для просмотра в карточке сотрудника и в карточке компании.

В карточке сотрудника

В карточке сотрудника есть вкладка "База знаний", на которой представлены разделы и статьи базы знаний, доступные для просмотра данному сотруднику.

На вкладке "База знаний"

В карточке компании на вкладке "База знаний" представлен иерархический список всех разделов верхнего уровня всей базы знаний. Внутренняя и внешняя база знаний хранится на отдельных вкладках.

Карточка раздела базы знаний

Чтобы перейти на карточку раздела базы знаний, нажмите на название раздела.

Карточка раздела базы знаний содержит следующие блоки:

• Структура раздела — содержит все подразделы и статьи данного раздела базы знаний.
• Общие сведения — содержит базовую информацию о разделе базы знаний.

2  Просмотр статьи базы знаний

Статьи базы знаний доступны для просмотра в иерархическом списке на карточке компании, раздела и подраздела базы знаний и в карточке заявки.

Также статьи можно находить с помощью быстрого поиска. Статья ищется по словам в её названии и по "Синонимам для поиска" (ключевым словам). Синонимы для поиска могут указать Администратор и Специалист 1-ой линии, при редактировании общих сведений в карточке статьи базы знаний.

В карточке раздела базы знаний

В карточке раздела базы знаний (блок "Структура раздела") хранятся статьи данного раздела и статьи, вложенные в подразделы данного раздела базы знаний.

В карточке заявки

Для заявок типа "Инцидент" и "Запрос".

В карточке заявки (связанной с услугой) в блоке "Рекомендуемые статьи БЗ" отображается список статей базы знаний, связанных с этой же услугой.

Карточка статьи базы знаний

Чтобы ознакомиться с содержанием статьи базы знаний, нажмите на название статьи.

Карточка статьи базы знаний содержит следующие блоки и вкладки:

• Текст статьи — в блоке отображается содержание статьи.
• Общие сведения — в блоке отображаются общие сведения о статье: название раздела, к которому относится данная статья; синонимы для поиска; список услуг, описание предоставления которых затрагивается в тексте данной статьи; автор и дата создания статьи.
• Блок для оценки статьи и просмотра рейтинга статьи, см. Оценка статьи базы знаний.
• Комментарии — на вкладке отображаются комментарии, добавленные к статье. Рядом с названием вкладки отображается общее количество комментариев.
• Файлы — на вкладке отображаются файлы, прикрепленные к статье. Рядом с названием вкладки отображается общее количество прикрепленных файлов.
• Оценки — на вкладке отображается список поставленных оценок.

Любой блок на карточке статьи базы знаний можно развернуть для просмотра на всю страницу, нажав на иконку (на всю страницу) в правом верхнем углу блока. Иконка отображается при наведении курсора на блок.