Опыт Кофемании: сервис деск для доставки, АХО, ИТ и обучения поваров

Для успешной работы кофейни недостаточно готовить вкусные блюда и напитки. Чтобы клиенты приходили снова и снова, важно создать в заведении приятную атмосферу и позаботиться о комфорте гостей. Приветливый персонал, ненавязчивая музыка, красивый интерьер и быстрое обслуживание. За всем этим стоит огромная работа, требующая внимания сотрудников ресторана к самым разным деталям.

Исправное оборудование на кухне и в зале, своевременная закупка продуктов, ремонт и уборка − это лишь часть вопросов, которая требует постоянного контроля. Уследить за всем непросто. Автоматизация внутренних процессов может значительно упростить управление рестораном.

В кейсе вы узнаете, как Кофемания использует облачную сервис деск платформу для решения вопросов эксплуатации и ИТ, организации доставки, а также в обучении поваров.

Масштаб сети кофеен

Предпосылки проекта

Каждый ресторан Кофемании − это уникальный дизайнерский проект со своими особенностями. Чтобы внешний вид и качество обслуживания в заведении всегда были на высоте, необходим оперативный ремонт всех возможных повреждений. Порвалась обивка дивана, перегорела лампочка в витрине, разбилось зеркало − все это требует срочной реакции и вызова специалиста. В крупной сети важно, чтобы мастер точно знал, куда ехать, какая проблема произошла, и за какой срок ее нужно решить.

Также необходимо оперативно устранять неполадки, связанные с сайтом, компьютерами, программным обеспечением либо кассовыми аппаратами. Для этого сотрудники ресторана должны понимать, куда им обратиться, если возникли проблемы с сервером, интернетом или терминалом оплаты.

Чтобы организовать слаженную работу всех подразделений компании, нужна единая платформа автоматизации.

Как выбирали инструмент

Перед компанией стояла задача выбрать универсальное решение, на базе которого получится автоматизировать процессы отделов эксплуатации (АХО) и ИТ, а также развивать другие внутренние процессы. 

Выбор инструмента автоматизации оказался непростым и занял несколько месяцев. Изначально отдел эксплуатации тестировал систему Okdesk, но в качестве платформы для всей компании это решение не подходило. Тогда Кофемания начала тестировать ITSM 365. Возможности платформы отвечали требованиям отделов эксплуатации и ИТ, а также позволяли самостоятельно развивать систему в дальнейшем. В итоге компания выбрала ITSM 365 как более подходящий инструмент.

"Мы строим нашу корпоративную информационную систему на гибких платформах, что дает нам возможность оперативно откликаться на запросы нашего бизнеса, помогая автоматизировать процессы любой сложности. Naumen − одна из таких платформ"

Татьяна Андреева, директор ИТ-департамента, Кофемания

Чего удалось достичь с помощью облачной платформы

Создан каталог услуг, который помогает координировать взаимодействие разных департаментов ресторанной сети.

В рамках проекта продолжается автоматизация внутренних процессов компании. Сейчас в систему заведены задачи отдела кадров, эксплуатации и ИТ, а также департамента коммуникаций, включая работу PR-отдела и дизайнеров. Задачи на разработку меню, рекламы и полиграфии также проходят через сервис деск.

Уникальные настройки бизнес-процессов позволяют в автоматическом режиме проводить согласования в тех случаях, когда это необходимо. К примеру, если в меню нужны новые страницы, PR-отдел без лишних звонков сразу в заявке согласует этот вопрос с руководителем отдела.

В Базе знаний постоянно появляются новые статьи с инструкциями по использованию ИТ-системы, а также с информацией о программах лояльности в ресторанах сети. Руководителям и администраторам удобно, что все данные собраны вместе и их легко найти. Также официанты всегда могут уточнить в Базе знаний актуальные скидки и акции, включая условия их предоставления посетителям.

Создан каталог с технологическими картами блюд. На каждой такой карточке содержится инструкция по приготовлению и оформлению блюд разных стран мира, что помогает быстрее обучать поваров в ресторанах.

Проводится управление проектами с помощью диаграммы Ганта. Например, Кофемания развивает собственное мобильное приложение. Через него клиенты оформляют заказы, уточняют условия доставки, оставляют отзывы и т.п. Все доработки этого приложения разбиваются в ИТ-системе на отдельные задачи. Последовательность запланированных изменений, их взаимосвязи визуализируются через диаграмму Ганта. С лета 2019 года в системе создано 17 таких проектов и 156 задач к ним.

Для организации ремонтных работ и доставки используется мобильное приложение ITSM 365. До пандемии отдел эксплуатации через приложение координировал работу выездных инженеров и строителей. В апреле 2020 года Кофемания адаптировала мобильное приложение для управления курьерами. Менеджер ресторана через карту в сервис деск видит, где находятся ближайшие курьеры к той точке, где будет собираться заказ. Выбранный курьер получает всю необходимую информацию и через мобильное приложение принимает заявку. Ресторан экономит время на логистику, а курьеры — на уточнение деталей заказов и получение новых. Кроме того, с помощью облачной системы ресторанная сеть регулирует потоки курьеров и посетителей заведения. В условиях пандемии это позволяет сделать процесс организации доставки и самовывоза максимально безопасными и для сотрудников, и для клиентов.

Результаты за год в цифрах

В планах Кофемании − развивать текущие сервисы компании и продолжать выстраивать единую корпоративную платформу автоматизации внутренних процессов на базе ITSM 365.

Другие истории внедрения

Зачем сеть аптек Вита строит единый сервисный портал для всех своих служб
Почему Сэлфикс заменил самописное ИТ-решение на сервис деск платформу
Как сеть умных автосервисов Вилгуд навела порядок в ИТ-инфраструктуре