MyHoreca: техподдержка без «узких мест»

Поставщик решений для общепита и гостиниц MyHoreca на своем опыте опробовал принцип «лучше меньше, но лучше». Отказ от лишних звеньев техподдержки и рутинных операций помог компании улучшить клиентское обслуживание и оптимизировать расходы. Достичь таких результатов удалось благодаря внедрению облачного сервиса ITSM 365. Подробнее об этом читайте в кейсе.

Особенности компании

MyHoreca занимается поддержкой ПО и оборудования для автоматизации кафе, ресторанов, служб доставки. Программные продукты компании позволяют пользователям управлять сетями заведений, координировать продажи, учет, заказы, деятельность складов и другие бизнес-процессы. География клиентов MyHoreca охватывает Россию, Кению, ЮАР и ряд других стран.

Предпосылки и проблемы

Руководство компании изначально стремилось создать оптимальную структуру техподдержки. Нужно было не «раздуть» штат специалистов и добиться быстрого выполнения всех поступающих запросов. Другой важной целью стала систематизация данных по клиентам и заявкам, чтобы технический персонал не тратил время на работу с разрозненными источниками информации.

Компания решила найти удобную систему автоматизации, которая стала бы единой точкой входа для технических сотрудников и клиентов. По итогам тестирования разных service desk систем MyHoreca выбрала ITSM 365.

Цели автоматизации

• Обеспечить высокое качество и оперативность сервиса
• Сосредоточить информацию о клиентах в едином цифровом пространстве
• Минимизировать нагрузку на сервисный персонал и оптимизировать техподдержку

Критерии выбора системы

• Гибкость настроек процессов и задач
• Широкий функционал
• Готовые интеграции с другими ИТ-решениями
• Возможность ведения справочников

ITSM 365 помог нам рационально организовать поддержку и избежать «узких мест». Мы обошлись без диспетчеров первой линии. Заявки напрямую поступают техническим специалистам, которые решают вопросы клиентов. Тем самым сэкономили расходы на ФОТ и выстроили оперативный и качественный сервис

Александр Маслов, менеджер MyHoreca

Результаты

Данные о клиентах, ПО и оборудовании хранятся в одной системе. Технические специалисты могут в любой момент получить исчерпывающие сведения, чтобы быстро выполнить поступивший запрос. Для сбора комплексных данных система интегрирована с внешними сервисами клиентов. В ITSM 365 ведутся справочники клиентских серверов и другой важной информации.

Клиенты взаимодействуют с техподдержкой по разным каналам. В систему поступают все заявки вне зависимости от способа их подачи. Линейный персонал клиентов в основном направляет запросы по телефону колл-центра или через Телеграм-бот. Управляющие кафе и ресторанов — через мобильное приложение. Альтернативные каналы — электронная почта и личный кабинет в сервис деске.

Технические специалисты работают с обращениями в едином интерфейсе. Это значительно повысило оперативность выполнения запросов и избавило технический персонал от лишних рутинных операций. Специалистам поддержки не нужно переключаться между различными документами и эксель-таблицами. Поступающие заявки автоматически классифицируются, назначаются исполнители и дедлайны. Интеграция системы с IP-телефонией дополнительно ускоряет поиск заявителей по базе клиентов и процесс регистрации заявок.

Ведется аналитика сервисных процессов. Благодаря интеграции с Power BI в режиме реального времени формируется отчетность с разной степенью детализации. Топ-менеджмент обслуживаемых компаний получает аналитику по текущим обращениям через мобильное приложение системы.

Реализована удобная логика создания задач. Например, при наступлении определенной даты автоматически генерируется задача на замену фискальных накопителей на выбранном объекте.

Оборудование можно идентифицировать по QR-коду и сразу создать заявку. В итоге проблема решается быстрее, т.к. исключаются возможные ошибки из-за неправильной идентификации единицы оборудования.

Гибкость ITSM 365 дает намкарт-бланшв организации процессов под актуальные задачи бизнеса. Мы создаем нужные справочники, интегрируем систему с внутренними и внешними сервисами, настраиваем задачи и уведомления так, как это удобно

Александр Маслов, менеджер MyHoreca

Цифры проекта

Дальнейшие шаги

В планах — для сквозного обмена данными выполнить интеграцию со всеми решениями сервис деск, которые используют клиенты MyHoreca. Отдельная задача — реализовать SIP-телефонию в Telegram, что позволит компании снизить расходы на телефонную связь и дополнительно расширить омниканальность обслуживания с помощью ITSM 365.