Сервис без границ: как FESCO используют и развивают service desk ITSM 365

Четыре года назад ITSM 365 внедрили service desk для общего центра обслуживания Транспортной группы FESCO — «Сервисного центра ФЕСКО», чтобы создать единую основу для выстраивания, оцифровки и масштабирования бизнес-процессов в подразделениях Группы.

Как проходил выбор и запуск решения, что именно было настроено в системе кроме интеграций с внешним ПО и шаблонов доступа сотрудников, и какие планы по развитию будут реализованы в ближайшее время — далее в нашем кейсе.

Цифры проекта

О компании

FESCO — одна из крупнейших российских транспортно-логистических компаний, оказывающая услуги морской, железнодорожной, автомобильной транспортировки, а также морской перевозки в акватории всех океанов.

FESCO представляет собой группу компаний, головная — «Дальневосточное морское пароходство». Во владении — собственный флот, крупнейший на Дальнем Востоке «Владивостокский морской торговый порт», железнодорожный подвижной состав, парк контейнеров, терминальные комплексы в Новосибирске, Хабаровске, Владивостоке и Томске. 

Штаб-квартиры Группы находятся в Москве и Владивостоке. Контейнерный парк составляет свыше 200 тыс. TEU, количество фитинговых платформ — порядка 15 тысяч единиц. Флот Группы включает более 30 транспортных судов в управлении.

FESCO оперирует собственными внешнеторговыми и каботажными линиями. После ухода с российского рынка иностранных логистических компаний, Группа запустила сервисы по новым маршрутам для обеспечения стабильной внешней торговли России с иностранными государствами: Китаем, Индией, Вьетнамом, Турцией, Южной Кореей, Японией, Малайзией, Бангладеш и другими.

Сегодня FESCO занимает 36-е место в мировом рейтинге морских контейнерных перевозчиков и является единственной российской компанией, вошедшей в топ-40.

FESCO — один из ключевых игроков в формировании суверенной логистики России, так как выполняет внешнеторговые перевозки преимущественно на базе собственных активов, используя свой флот и контейнерный парк.

Предпосылки внедрения

«Сервисный центр ФЕСКО» (СЦФ) — это общий центр обслуживания Транспортной группы FESCO. Более 1000 специалистов центра предоставляют 12 направлений сервиса, а также оказывают поддержку информационных систем и управляют ИТ-инфраструктурой Группы компаний.

Ранее СЦФ производил обслуживание на базе нескольких разрозненных сервис деск систем, что создавало сложности в управлении процессами поддержки. Потребовалось централизованное решение, которое бы помогло устранить недостатки старой схемы работы и стало базой для дальнейшего развития ИТ-сервисов.

Среди критериев выбора нового продукта:

• российская разработка, крупный и опытный вендор;
• широкая базовая функциональность — омниканальный прием обращений, процесс согласования по заявкам, настраиваемые дашборды;
• возможность кастомизации — доработка под существующую бизнес-логику и достаточный запас гибкости для развития процессов;
• подробная документация API для интеграций с другими внутренними системами.

Одним из решающих факторов при выборе service desk стала гарантия со стороны ITSM 365, что даже если какая-то функция не «зашита» в базовую конфигурацию системы, ее всегда можно доработать

Сергей Королев

Начальник управления эксплуатации и развития инфраструктуры, «Сервисный центр ФЕСКО».

Платформа ITSM 365 обладала нужными характеристиками, и в итоге СЦФ остановил выбор на ней.

Как проходил процесс внедрения

Переход на новую систему был плавным и занял не более 4 недель. Основные шаги были следующими:

1. Интеграция с Active Directory и заведение отделов, команд и пользователей.
2. Импорт данных о клиентах.
3. Перенос детализированного каталога услуг.
4. Настройка маршрутизации заявок и уведомлений. 

После того как поток обращений из старых систем был перенаправлен в ITSM 365, пользователи прошли обучение по продукту и привыкли к нему, а в СЦФ удостоверились в стабильной работе решения, началась доработка функций системы.

Какие процессы настроили

Платформу непрерывно адаптируют под потребности крупной организации, поэтому за четыре года эксплуатации был произведен большой объем изменений. Среди доработок выделяются следующие.

Омниканальный прием заявок. Более 70% всех заявок от пользователей поступает через личный кабинет (ЛК). Такого результата удалось добиться в том числе благодаря информационным рассылкам, стимулирующим использование данного канала связи.

По словам представителя СЦФ, те заявители, которые начинают оформлять заявки через личный кабинет системы, чаще всего делают его основным каналом подачи обращений. Это связано с тем, что ЛК дает больше возможностей по управлению собственными запросами, чем другие каналы.

Около 22% запросов поступает по почте, в основном от внешних клиентов. Они отправляют заявки таким способом, чтобы не тратить время на ориентирование в системе. Оставшаяся небольшая доля заявок приходится на подачу через оператора. 

Таким образом удается снижать нагрузку на первую линию и обеспечивать удобство для разных групп пользователей. 

Доработка карточек заявок. На карточку вывели кастомные атрибуты, например, причину откладывания заявки. Это нужно для того, чтобы при переводе заявки в статус «Отложено» с последующей остановкой счетчика SLA сотрудник мог обосновать необходимость своего решения, а руководители получали данные для оценки действий специалистов. 

Также настроено обязательное оставление комментария при изменении приоритета заявки. Список возможных комментариев ограничен, чтобы лидерам команд было проще анализировать причины смены приоритета.

Кроме этого, на карточки добавлен атрибут «Предыдущая ответственная команда». Некоторые заявки выполняются несколькими разными командами. Если не участвовать в смежной команде, например, в качестве наблюдателя или исполнителя, то не получится ознакомиться с ходом их внутреннего процесса по заявке. Периодически это затрудняло решение запросов. С добавлением данного атрибута любой исполнитель, когда-либо участвовавший в работе по конкретному обращению, может просмотреть все необходимые данные.

Автоматическая маршрутизация заявок. Без участия операторов обращения распределяются с использованием правил автоматизации и почтовых парсеров. С помощью правил реализовали автоматическое назначение ответственных по определенным услугам, и планируется дальнейшее развитие системы в этом направлении. 

Парсеры почты работают следующим образом. В адрес сервис деск системы поступают сообщения от других информационных систем, например, о приеме или увольнении сотрудника, чтобы поддержка своевременно предоставила или очистила права доступа. 

В этих письмах заложены хештеги, на основании которых парсеры либо назначают заявку на определенную команду, минуя первую линию, либо конкретизируют, по какой именно услуге поступило обращение. 

Организация процесса согласований. Широко используется функция согласования по заявкам, с помощью которой обеспечивается корректность и правомерность выдаваемых доступов к ИТ-ресурсам. 

По отдельным типам обращений реализован запуск по автоматическим маршрутам. В зависимости от выбранного уровня автоматически определяется согласующее лицо. 

Согласование заявок несколькими участниками разбивается на несколько параллельных голосований. Если настроена логика согласования заявки одним проголосовавшим, то после его одобрения другие голосования закрываются автоматически.

Настройка эскалации заявок. Вместо данных об исполнителях пользователи видят в заявках информацию о лидерах ответственных команд. В определенный момент в их адрес значительно вырос поток email-ов с просьбами повлиять на скорость решения запроса или повысить приоритетность заявки. По этой причине решили внедрить функцию эскалации заявок через сервис деск. 

Изначально заявители использовали эскалации избыточно, без достаточных оснований. После внедрения ограничений на выбор заявок, которые можно эскалировать, и необходимости указывать причину эскалации, процесс стал более контролируемым.

Интеграция service desk с другими сервисами. В системе настроена интеграция с 1С, где работают сотрудники управления документооборота. Для заказа услуг данного подразделения пользователи подают заявки через сервис деск, далее запросы в виде email-ов перенаправляются на почтовые ящики, привязанные к системе документооборота. На основании писем для специалистов автоматически формируются задачи в 1С.

Также реализована выгрузка данных с помощью SQL-запросов из сервис деск системы на платформу Visiology для формирования сводной отчетности.

Представление аналитических данных на дашбордах. В первую очередь дашборды используются руководителями команд для контроля соблюдения SLA сотрудниками ИТ-поддержки. 

Так, в управлении эксплуатации и развития инфраструктуры дашборд с данными о работе подразделения транслируют на мониторах в общих офисных зонах для оперативного мониторинга ситуации. Также информацию, содержащуюся на дашбордах, добавляют в еженедельные отчеты для генерального директора. 

Замещение сотрудников. Когда сотрудник уходит в отпуск или на больничный, вместо него назначается заместитель в информационных системах. Это необходимо, чтобы на время отсутствия не останавливался процесс согласований.

Изначально замещение устанавливали и контролировали вручную сотрудники ИТ-поддержки, что периодически приводило к ошибкам. Автоматизация замещения работает следующим образом: в департамент информационных технологий поступает информация о назначении заместителя, сотрудник первой линии задает в системе даты начала и окончания периода замещения, и на это время заместителю доступны все голосования отсутствующего. 

Таким образом, больше нет необходимости держать на контроле многочисленные замещения, об этом заботится сервис деск система.

Ведение лога использования лицензий. Каждые 10 минут в сервис деск системе фиксируется количество активных сотрудников с конкурентными лицензиями. Так сделано потому, что при внедрении новых решений в ИТ-инфраструктуру компании к service desk временно подключаются подрядчики и разработчики. Это увеличивает нагрузку на систему, что может приводить к сложностям со входом. С помощью лога получается контролировать доступность приложения для исполнителей и на основании этих данных управлять количеством лицензий.  

Шаблоны доступа сотрудников. Одна из последних доработок — это создание шаблонов на выдачу доступов к информационным ресурсам. 

Шаблон содержит запросы информации по всем ИТ-системам и ИТ-ресурсам, предназначенным для выдачи сотруднику, который трудоустраивается на определенную должность в то или иное подразделение.

Ранее шаблоны составляли в формате xls и направляли на почту согласующим, а учет таких документов велся в формате хранения писем в отдельных папках. Было сложно понять, кто именно и когда согласовал, что замедляло процесс обработки обращений и осложняло соблюдение требований информационной безопасности.

Теперь каждый руководитель подразделения может подать заявку на создание шаблона в service desk для последующего запроса доступов новому сотруднику своего подразделения по упрощенной схеме.

Итоги и планы по развитию системы

Без развития ИТ невозможно улучшение операционных показателей и развитие крупных компаний. Поддержка цифровизации бизнеса и бесперебойной работы внутренних и внешних процессов возможна только на основе гибкой и функциональной сервис деск системы — такой, как ITSM 365. 

Сергей Королев

Начальник управления эксплуатации и развития инфраструктуры, «Сервисный центр ФЕСКО»

На данный момент приоритет номер один в развитии системы — это перевод интерфейса личного кабинета на английский язык. Это связано с тем, что в ближайшее время «Сервисный центр ФЕСКО» начнет оказывать поддержку иностранным работникам.

Также стоят задачи по вводу в service desk процессов методологического подразделения и добавлению сервисов юридического департамента.