АВАНТЕРН Телематика: сэкономили ФОТ и улучшили сервис с ITSM 365

Уследить за сотнями единиц транспорта помогают спутниковые технологии. Для этого телематическое оборудование должно работать без сбоев, а сервисные запросы на ремонт и обслуживание выполняться в кратчайшие сроки. Вот почему компания АВАНТЕРН Телематика оптимизировала свою техподдержку при помощи облачного сервиса ITSM 365. О том, каких результатов удалось добиться федеральному поставщику телематических решений, читайте в кейсе.

Особенности компании

АВАНТЕРН Телематика предоставляет клиентам услуги в области ГЛОНАСС и GPS-мониторинга автотранспорта. Компания внедряет и обслуживает телематические решения на базе системы мониторинга Wialon. Инфраструктура АВАНТЕРН Телематика включает собственный круглосуточный мониторинговый центр и разветвленную партнерскую сеть федерального уровня.

Предпосылки проекта

Количество клиентов компании растет, поэтому нагрузка на службу техподдержки увеличивается. В сферу ответственности подразделения входят приемка монтажа нового телематического оборудования, обслуживание уже установленной аппаратуры. Курирует техподдержка и тестирование инженерами различных устройств (маяков, трекеров). По всем этим задачам от клиентов поступает масса обращений, эффективно обрабатывать которые затруднительно без автоматизации.

До внедрения ITSM 365 работа с сервисными запросами велась через разные инструменты: Гугл-таблицы, почту, чаты в мессенджерах, Битрикс 24. Большой разброс не синхронизированных между собой инструментов приводил к путанице, потерям заявок и нарушениям сроков проведения работ.

География деятельности компании охватывает порядка 200 городов России. К работам на объектах привлекаются не только штатные, но и подрядные выездные специалисты. Требовалось повысить качество коммуникации и обеспечить контроль действий инженеров «в полях». Все это подтолкнуло компанию к поиску единой системы автоматизации сервисных процессов.

Цели автоматизации

1. Сосредоточить обработку клиентских обращений в единой среде.
2. Обеспечить прием обращений по разным коммуникационным каналам.
3. Упростить сбор информации при поступлении заявок.
4. Оптимизировать взаимодействие с подрядчиками и клиентами.
5. Наладить эффективный учет клиентского оборудования.

Поиск и внедрение системы

В системе автоматизации для компании важны следующие аспекты:

• широкий функционал «из коробки»;
• наличие готовых счетчиков времени и отчетов для аналитики;
• гибкие настройки процессов;
• интеграции с другими решениями.

После сравнения разных цифровых продуктов компания выбрала ITSM 365. Запуск системы был произведен за три недели.

Результаты

Упорядочивание сервисных процессов. В ITSM 365 сформирован удобный каталог техподдержки. Он включает более десяти услуг: монтаж, демонтаж и обслуживание телематической аппаратуры, уточнение подбора оборудования, проработка технического решения и другие. Каталог помогает клиентам быстро сориентироваться при подаче заявок в сервисное подразделение.

Централизованная обработка заявок. Все обращения автоматически направляются в сервис деск. В системе они классифицируются, после чего назначаются исполнители, рассчитываются дедлайны проведения работ. Подавать заявки можно по разным коммуникационным каналам. Наиболее популярные из них — почта (77%), телефон (22%) и личный кабинет (1%).

Интеграция с системой спутникового мониторинга Wialon. В облачном сервис деск отображаются списки клиентского оборудования и транспортных средств (ТС) из системы Wialon. Это позволяет регистрировать сервисные обращения, вести статистику и учет выполненных работ в привязке к конкретным объектам мониторинга. В каждой заявке, которая обрабатывается в ITSM 365, по умолчанию фиксируется информация о ТС (технические особенности, местоположение, контакты представителя клиента), применяемой телематической аппаратуре и характере проблемы. Упрощаются расчет стоимости платных работ и многие другие задачи.

Автоматизированный учет оборудования. В ITSM 365 ведутся справочники, которые содержат порядка 75 тыс. единиц телематической аппаратуры клиентов. В описание оборудования включается информация о всех инцидентах и запросах на обслуживание. В итоге проще оценить надежность техники, затраты на ее эксплуатацию и ремонт.

Систематизация справочной информации. В системе автоматизации реализована База знаний. В ней аккумулируются полезные материалы (инструкции, регламенты, схемы подключения), которые помогают техническим специалистам оперативно устранять типовые проблемы и отвечать клиентам на часто задаваемые вопросы. Сотрудники могут самостоятельно дополнять Базу знаний новыми статьями и корректировать имеющийся справочный контент.

Координация процессов через смартфон. При помощи мобильного приложения ITSM 365 штатные и подрядные инженеры мониторят поступающие от клиентов заявки. Выездные сотрудники прямо на объектах могут уточнить технические подробности по обслуживаемым ТС и оборудованию, в т.ч. через материалы Базы знаний. А по завершении работ — сформировать фото- или видеоотчеты для руководства и клиентов.

Также через мобильное приложение выездные специалисты самостоятельно «прикрепляют» протестированное оборудование к конкретным ТС и направляют данные в систему мониторинга Wialon. Тем самым исключается лишняя диспетчеризация и повышается скорость работы. Количество проверенных инженерами маяков за день может достигать сотен единиц. Сотрудникам службы поддержки не нужно каждый раз подключаться к передаче результатов тестирования клиентам.

Менеджеры по сервису используют мобильную версию ITSM 365 для быстрой связи с выездными инженерами и отслеживания поступающих заявок. А клиенты контролируют статусы проводимых работ и оценивают качество обслуживания.

Перспективы проекта

В планах — интеграция с телефонией и дальнейшее развитие взаимодействия ITSM 365 с системой мониторинга Wialon. Прорабатывается возможность оптимизировать процессы отдела продаж при помощи облачного сервиса.