Модуль CTI. Вызов методов REST API Service Desk со стороны сервера телефонии

Интеграция с IP-телефонией предоставляет возможность регистрировать обращения в службу поддержки по телефонному звонку на единый или групповой номер.

Описание модуля CTI

Модуль CTI предназначен для настройки интеграции с IP-телефонией.

Для работы с модулем CTI необходимо подключить лицензию, см. Выгрузка/загрузка данных в систему.

При подключенной лицензии CTI доступна страница настройки модуля CTI в интерфейсе администратора и скриптовые методы модуля CTI.

Процедура регистрации запроса по телефону производится следующим образом:

  • При возникновении сбоя пользователь звонит на номер службы поддержки.

  • Звонок поступает свободному оператору.

    При поступлении входящего звонка или в момент поднятия трубки оператором на рабочем месте оператора открывается:

    • карточка сотрудника, обратившегося по телефону службы поддержки;
    • форма регистрации запроса, на которой отображаются данные звонящего пользователя.

Настройка интеграции со стороны сервера IP-телефонии

Сервер IP-телефонии должен генерировать REST запрос в систему при возникновении внутреннего события (звонка оператору) в определенном формате.

REST запрос формирует:

  • Ссылку с указанием функции скрипта обработки входящего звонка.

  • Ключ доступа (accessKey) для пользователя. При попытке вызова метода функции обработчика звонков без сформированного ключа доступа, возникнет ошибка.

    У пользователя, чей accessKey будет использоваться, должны быть права на действия с объектом (создание, редактирование, просмотр).

Вызов функции происходит аналогично вызову функции скриптового модуля с именем modules.cti:

http://<АДРЕС_ПРИЛОЖЕНИЯ_БЕЗ_ТРЕУГОЛЬНЫХ_СКОБОК>/sd/services/rest/exec?accessKey=<СФОРМИРОВАННЫЙ_КЛЮЧ_ДОСТУПА_БЕЗ_ТРЕУГОЛЬНЫХ_СКОБОК>&func=modules.cti.<ИМЯ_ФУНКЦИИ_БЕЗ_ТРЕУГОЛЬНЫХ_СКОБОК>&params=%22<ПАРАМЕТР_1>%22,%22<ПАРАМЕТР_2>%22,%22<ПАРАМЕТР_3>%22,%22<ПАРАМЕТР_4>%22

Пример. Вызов функции processCall:

http://sd.host.ru:1001/sd/services/rest/exec?accessKey=34c3d01c-1d26-4429-a168-4b020e5af3be&func=modules.cti.processCall&params=%22+7-919-195-11-55%22,%223333%22

Настройка интеграции со стороны SMP

Настройки интеграции с IP-телефонией выполняются в интерфейсе администратора на странице "CTI". Страница "CTI" доступна после подключения лицензии на модуль CTI и обновления страницы, см. Выгрузка/загрузка данных в систему.

Параметры подключения к серверу IP-телефонии

Подключение к серверу IP-телефонии типа "Вызов методов REST API Service Desk со стороны сервера телефонии" выбрано по умолчанию.

Чтобы выбрать подключение к серверу IP-телефонии через вызов методов REST API Service Desk со стороны сервера телефонии, выполните следующие операции:

  1. В меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".

  2. В блоке "Параметры подключения" нажмите кнопку "Редактировать".

  3. На форме "Редактирование подключения" выберите тип сервера: "Вызов методов REST API Service Desk со стороны сервера телефонии".
  4. Нажмите кнопку Сохранить.

Команды операторов телефонии

Сотрудники — операторы телефонии объединяются в одну или несколько команд. Команды операторов телефонии указываются при настройке интеграции с IP-телефонией на странице "CTI" (блок "Ответственные команды"). Сообщение (Comet), которое открывает в браузере карточку объекта (форму добавления запроса), отправляется только участникам ответственных команд.

Чтобы настроить команды - операторов телефонии, выполните следующие действия:

  1. В интерфейсе оператора создайте команду операторов телефонии и добавьте в нее сотрудников.
  2. В интерфейсе администратора в меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".
  3. В блоке "Ответственные команды" нажмите кнопку "Редактировать".
  4. На форме "Редактирование ответственных команд" в поле "Ответственные команды" выберите одну или несколько команд операторов телефонии.
  5. Нажмите кнопку Сохранить.

Правило обработки входящих звонков

Правило обработки входящих звонков задает порядок и условия обработки событий со звонками.

Чтобы создать правило обработки входящих звонков, выполните следующие операции:

  1. В меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".
  2. В блоке "Правило обработки звонков" нажмите кнопку "Редактировать".

  3. На форме "Редактирование правила" в поле "Скрипт" выберите скрипт из каталога скриптов или добавьте новый скрипт.

    В скрипте могут использоваться следующие методы все методы стандартного скриптового API и скриптовые методы модуля CTI.

    Примеры:

  4. Нажмите кнопку Сохранить. Форма редактирования закроется, текст скрипта отобразится на странице "CTI".

Включение и отключение подключения

Взаимодействие системы и сервера IP-телефонии происходит, только при включенном подключении ( "Включено"). По умолчанию подключение к серверу IP-телефонии выключено.

Чтобы включить подключение к серверу IP-телефонии, выполните следующие действия:

  1. В меню навигации выберите "Настройка системы" → "CTI".
  2. Выполните настройку параметров подключения, ответственных команд и правила обработки входящих звонков.
  3. В блоке "Параметры подключения" нажмите кнопку "Включить".

Чтобы отключить подключение, в блоке "Параметры подключения" нажмите кнопку "Выключить".